コールセンター自殺

コールセンター

土曜日に、私たちはコールセンターとクライアントのXNUMX人と協力しました。 うまくいかないような、ぼんやりとした直感がありました。 私の腸は正しかった。

アプリケーションが完成し、リソースが数か月間アイドル状態になっている間、コールセンターは何も触れませんでした。 デモがあり、開発者だけが現れました。 クライアントはコールセンターに電話し、準備に何が必要かを尋ねました。 コールセンターに電話して、準備ができているかどうかを確認しました。 コールセンターのスタッフはそのたびに、XNUMX 週間だけ必要だと私たちに保証してくれました。

時間とリソースの両方が提供されたら、それらを取りましょう。

稼働する数日前に、アプリケーションを変更する必要があり、本番環境に移行する必要がありました。 ライブ配信の前日、彼らはテストを行い、問題を発見しました。 スラム。 午後に修正しました。

もちろん、クライアントの目には、両方の側面が絡み合っていました。 イニシアチブは、彼らのコールセンターと当社のソフトウェアでした。 土曜日に数日遅れてローンチしました。これが本当の楽しみの始まりでした。 センターへの即時のフィードバックは、私たちからではなく、クライアントからの無礼で、専門外で、遅いものでした。

私たちはすぐに会社とのトリアージ会議をいくつか呼び出し、土が飛び始めました。 更新のリクエストの後にリクエストの後にドリフトした月は無視され、コールセンターからの焦点は収益モデルが機能しないことでした。 彼らはXNUMX通話あたり$ xを請求していましたが、通話に時間がかかりすぎたため、お金を失うことになりました。 彼らは予測された量について無知を装い、電話の複雑さについて不平を言い、顧客の不合理な要求について話しました。

それでも、彼らはビジネスに同意し、報酬に同意し、タイムラインに同意しました。

文句を言うな After あなたはあなたが実行できると言います!

彼らはすべてをバスの下に投げ込み、彼らの無能さを守ることを試みることに決めました。 彼らが太陽の下ですべてにそれを非難した電話を通して座っているのは厳しいものでした。 本当の問題(前もって仕事を分析せず、スタッフを適切に準備していない)に関して進行中の不正直を除いて、彼らは低い道を選びました。 何よりも悪いことに、彼らは彼らの苦情を公に放映することに決めました After 開始前ではなく、失敗。 彼らの最終的な防衛策は単純で、経済的な問題は解決しませんでした。 彼らは、各コールから利益を得るのに十分な収益を上げていませんでした。

コールセンターはそれを忘れているようだった 通話あたりのコスト クライアントの目標ではありません、 通話あたりの収益 です。

かなり簡単な解決策ですね。 スタッフの準備が整っていればいるほど、スタッフは通話をより効率的に管理できます。 彼らが電話をうまく管理すればするほど、クライアントへのアップセルがうまくいき、彼らが代行しているビジネスを代表し、より迅速に電話を切ることができるようになります。 通話に時間がかかる場合でも、相対的な収益があれば、クライアントは喜んで料金を支払う可能性があります。 コストはコール センターの問題であり、解決策は収益の増加です。

私たちは何ができるか尋ねました。 XNUMXつの推奨事項は、アプリケーションにいくつかの追加機能を追加することでした。 残念ながら、アプリケーションがアイドル状態であったため、開発の時間が経過しました。

本日、チームがトレーニングのための時間を増やすことができるように、コール センターをオフにしました。 彼らは今でも XNUMX 回の通話あたりの金額を増やすことを主張しています。 彼らは、あなたがもっとお金を要求する前に、あなたがその仕事ができることを証明する価値があるかもしれないことを認識すべきです. クライアントは彼らにXNUMX度目のチャンスを与えています.私は彼らがそれをうまく活用できるとは楽観視していません.

私たちはすでに代替案に取り組んでいます。

2のコメント

  1. 1

    お奨めはそれが大好きです。 同様の状況が私に何回起こったかをあなたに言うことはできません。 あなたは助けようとしますが、結局彼らは手遅れになって期限が切れるまで助けを望んでいません。

  2. 2

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