成功するチャットマーケティングプログラムを構築するための3つの鍵

チャットボットマーケティングの鍵

AIチャットボットは、より良いデジタル体験と顧客コンバージョンの増加への扉を開くことができます。 しかし、彼らはあなたの顧客体験を台無しにすることもできます。 これを正しく行う方法は次のとおりです。 

今日の消費者は、企業が24時間年中無休で個人的なオンデマンド体験を提供することを期待しています。 あらゆる業界の企業は、顧客が求める制御を提供し、ハイタッチインタラクションの流入を有料の顧客に変換するために、アプローチを拡大する必要があります。 

この需要を満たすために、多くの企業がインテリジェントなチャットエージェントに目を向けています。 チャットボットは、高度にパーソナライズされた瞬時の会話を実行し、ニーズを満たすと同時に、購入者の旅を進めるための独自の機能を備えています。 適切なチャットボットを使用すると、顧客は製品ページ、ブログ投稿、ダウンロード可能なコンテンツを調べて必要な答えを見つける必要がなく、平易な英語で質問をすることができます。 洗練されたチャット戦略により、既存の顧客のデータを会話に取り入れて、顧客のニーズをより適切に満たし、旅を進めることができます。

ただし、チャットソリューション自体は万能薬ではありません。 効果的なチャットボットはオンラインコンバージョンを20〜30%増加させることが証明されていますが、計画が不十分なチャットプログラムは、利益よりも害を及ぼす場合があります。 しかし、チャットボットプログラムが慎重に計画され、巧みに実行されると、企業はリードをより速く、より効率的に、そして大規模に進めることが容易になります。

1.オーディエンスを最優先する

AIチャットアシスタントを設計するときは、市場について考えてください。 会話スタイルの理解を含め、顧客を知っている人に基づいてエージェントを設計する必要があります。 あなたの聴衆はユーモアと魅力が好きですか? それとも、彼らは要点をまっすぐに理解することを好みますか? 誰と話しているのかがわかれば、エージェントの性格や声のトーンを判断できます。

パーソナライズがチャットのやりとりの鍵であることはすでに知っています…

消費者の80%は、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供する会社から購入する可能性が高いと述べています。

パーソナライズの力を示す50の統計

個人的なタッチを導入する方法は無数にあります。 まず、名前で顧客に対応し、顧客のニーズに合わせてカスタマイズされた製品やサービスを体験できるように、顧客の個人的な好みについて尋ねます。 顧客についてよく知っているほど、チャット内サポートのカスタマイズが容易になります。 

人工知能(AI)エージェントは、位置データを使用して、たとえば便利な場所を特定したり、誕生日や特別な日を覚えて割引やカスタムのお祝いメッセージを提供したりできます。 しかし、パーソナライズは関連性を上回ることはできません。 顧客がテクニカルサポートを探している場合、インテリジェントチャットアシスタントは顧客に販売ファネルを強制するべきではありません。 質問に直接回答することを意味する場合でも、役立つリソースへのリンクを提供することを意味する場合でも、顧客の表明した目的に必ず対処してください。

チャット育成のもうXNUMXつの重要なベストプラクティスは、簡潔さです。 顧客にオプションを氾濫させるのではなく、一口サイズの回答を提供して、顧客を軌道に乗せ、可能な限り特定のアカウントの詳細を使用して一般的な質問に回答します。 そうすることで、エージェントはパーソナライズと関連性を簡潔な回答に組み込み、顧客のリアルタイムのニーズを満たし、予測することができます。

2.変換する有用で興味をそそる会話を作成します

チャットエージェントが可能な限り役立つことを確認するために、会話の可能なフローをマッピングする価値があります。 顧客とのやり取りがどのように展開し、潜在的な対応に応じて、成功する結果、行き止まり、および再エンゲージメント戦略を前もって計画するかを想像してみてください。 

次に、これらのチャットフローを効果的に完了するために、AIアシスタントが利用できるナレッジベースを構築します。 知識ベースの資料が多ければ多いほどよい。 標準のメッセージ、よくある質問、役立つリンク、製品の説明などを含めることができます。 チャットボットプラットフォームがマルチメディアコンテンツを処理できる場合は、ナレッジベースでそれらのビジュアルアセットを整理することもできます。 たとえば、GIF、ビデオ、ステッカー、グラフィック、ボタン、およびその他の形式のリッチメディアコンテンツは、チャットの会話をアニメーション化し、画面から飛び出すことができます。

リッチメディアコンテンツは、インテリジェントなチャットエージェントに個性を吹き込み、顧客に思い出に残る体験を提供するのに役立ちますが、会話の目的を常に覚えておいてください。 顧客の目標(およびエージェントの能力)を明確にすることを優先することで、満足度が確保され、顧客が目的地に到達するのに役立ちます。 GIFとステッカーはケーキのアイシングでなければなりません。

3.チャットアシスタントの一般的な落とし穴を回避する

インテリジェントチャットアシスタントの最大の利点のXNUMXつは、時間の経過とともに向上することです。 AIを活用したエージェントは、経験を通じて学習し、チャットを完了するにつれて向上します。 そうは言っても、訓練を受けていないチャットボットを実際の顧客に解放することは決して良い考えではありません。 エージェントを社内でテストしてから、より多くのテスト対象者が利用できるようにし、最終的には一般に公開します。 パフォーマンスを継続的に監視し、フィードバックを収集して、リリース後であっても、エージェントが実際に改善および学習していることを確認する必要があります。

インテリジェントエージェントを正常に監視するには、初日から追跡するパフォーマンスメトリックを決定します。 成功を測定する方法を決定し、総会話数、エンゲージメント率、期間、ハンドオーバーおよびフォールバック率などのKPIを特定します。 これにより、エージェントが特定の目標に向けて改善を続け、チャットの完成度を常に繰り返すためのガードレールを作成できます。

AIエージェントがどれほど正確であっても、顧客は別のタイプのインタラクションへの直感的なオフランプを必要とする場合があります。 簡単でシームレスな移行を作成し、顧客のフラストレーションやドロップオフを回避するために、POS、ライブエージェント、または専用の電子メールアドレスへの引き継ぎをスムーズにします。 オフランプでさえ、顧客が定められた目標を達成し、目標到達プロセスを通過するのに役立つはずです。

業界や顧客が何であれ、インテリジェントなチャット育成は、変換するカスタムエクスペリエンスを提供するための強力な方法です。 

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