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ビジネスで心を活かす: 対立を解決し、顧客ロイヤルティを高めるための 6 つのステップ

個人的な関係の重要性は、どれだけ強調してもしすぎることはありません。ビジネスの核心は、単なる取引ではありません。それはつながりについてです。消費者も企業も同様に、表面的なレベルを超えた交流を望んでいます。彼らは、話を聞いてもらい、理解してもらい、心から世話をしてもらうことを求めています。ビジネス運営における心の知能指数のこの側面は、信頼と忠誠心を確立する上で非常に重要です。

ビジネス戦略や取り組みが行き詰まると、その影響は財務上の影響を超えて広がります。ビジネス上のあらゆる意思決定、特に製品やサービスへの投資に関わる意思決定には感情的な重みが伴います。こうした選択は、新しい事業にリスクを負う意思決定者にとって負担となります。努力の失敗は、経済的な挫折を意味するだけではありません。それはまた、この冒険を支持し信じた人々の自信、士気、精神的幸福にも影響を与えます。

パーソナライゼーションに優れた企業は、同業他社と比較して、これらの活動から大幅に高い収益を生み出すことができます。このレポートは、消費者の 71% がパーソナライズされたインタラクションを期待しており、76% がそれが実現しない場合に不満を感じていることを強調しています。急速に成長する企業は、成長の遅い企業に比べて、パーソナライゼーションによる収益を 40% 多く獲得しています。

マッキンゼーアンドカンパニー

共感の力と個人的な紛争解決

どのようにビジネス 反応する 課題や失敗に直面したときに大きな違いを生む可能性があります。一般的な謝罪や標準的な補償のジェスチャーを提供するだけでは不十分です。ビジネスにおける真の人間関係の構築には、影響を受ける当事者に共感し、彼らの状況を認識して対処する解決策を提供することが含まれます。

個人的なタッチで対立を解決する手順

  1. 積極的かつ共感的に耳を傾ける: クライアントまたはパートナーに最大限の注意を払うことから始めます。問題と、それが個人的および職業的にどのような影響を与えているかを理解します。
  2. 相手の気持ちを認めて検証する: 彼らが動揺したり失望したりする理由を理解していることを表現します。 「この状況でご迷惑をおかけしていることはよくわかりました」といった言葉は、共感を示すのに非常に役立ちます。
  3. 個人の責任を負いましょう: 一般的な謝罪の代わりに、自分の説明責任を個人化してください。たとえば、「納期の遅れにより、お客様を困難な状況に陥らせたことを認識しており、この見落としについて誠に申し訳ございません。」
  4. カスタマイズされたソリューションを提供する: 彼らの特有の状況に対処する解決策を提案します。認めて謝罪するだけでは十分ではありません…顧客ロイヤルティに影響を与えるには、顧客にとって個人的に意味のあるソリューションを提供する必要があります。例えば: 私たちの間違いを正すため、追加料金なしでご注文の夜間配送を手配させていただきました。
  5. 個人的にフォローアップする: 当面の問題が解決されたら、解決策が満足のいくものであることを確認するためにフォローアップします。これは継続的な取り組みと配慮を示しています。
  6. 学び、改善する: これらの経験を活用してプロセスを改善し、将来の同様の問題を防止します。

心のこもったアプローチをビジネスに取り入れることは、顧客満足度を高めるだけではありません。それは永続的な関係を築くことです。企業が顧客やパートナーに真の配慮と個別の配慮を持って対応すると、提供される製品やサービス以上のものを評価する忠実なコミュニティを育むことができます。それは、典型的な買い手と売り手の力関係を超えた信頼とコミットメントを育み、人間レベルで人々の共感を呼ぶブランドを生み出すことです。

Douglas Karr

Douglas Karr のCMOです オープンインサイト の創設者であり、 Martech Zone。 ダグラスは、マーテックのスタートアップ企業数十社の成功を支援し、マーテックの買収と投資における 5 億ドルを超えるデューデリジェンスを支援し、企業の販売戦略とマーケティング戦略の実装と自動化を支援し続けています。 ダグラスは、国際的に認められたデジタル変革と MarTech の専門家兼講演者です。 ダグラスは、ダミーズ ガイドやビジネス リーダーシップに関する書籍の著者でもあります。

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