AT&Tは今週の週末に私を失望させたが、彼らの従業員はそうしなかった

AT&TああAT&T。 日中のある日、DSLを紛失しました。 日曜日の夜に家に着いたとき、私は彼らのサポートラインに電話をしました。 ここから楽しみが始まります。 AT&Tには音声起動システムがあります。 熱狂的な声の変動でコンピューターが生成した反対側の声に話しかけるのがどれほど愚かであるかは言えません。 ボタンを押したいのですが、それは選択肢ではありませんでした。

まず、システムは私がスペイン語で助けが必要かどうか尋ねます。 答えたくなりましたが、私は答えませんでした。 なぜ彼らはあなたが助けを求めている言語を単に尋ねて、あなたに英語やスペイン語を言わせないのだろうか。 両方の言語のすべての手順を実行するよりも時間がかかりません。

呼び出しのたびに、システムは、私が呼び出していた番号から呼び出しているかどうかを尋ねます。 発信者IDを使用して、電話番号かどうかを尋ねました。 「はい」、私はシステムに返信しました。

保留広告は、私が興味を持っているかもしれない新しい長距離料金について話していたので、私は興味があると言って「はい」と言いました…システムはそれが営業時間外であると私に言って、私に電話を切りました。 そのため、電話をかけ直してもう一度やり直す必要がありました。

電話番号を確認した後、コンピュータの音声は次に「何を言っているの?」と尋ねました。 「DSLが機能していません」と言います。 「よし」、エネルギッシュなコンピューターは、彼が私の声を翻訳できて安心したように言うでしょう。 その後、私はに転送されます CSR…レベル1だと思います。

からの最初の質問 CSR? 「あなたは何番を呼んでいますか?」。 私が話している番号を確認するために最後の最後にマシンと話をしたとは信じられません。CSRは私に同じ質問をします。 だから私は番号を繰り返し、私が電話をかけているアカウントを所有している人であることを確認します。

これは私にポイントをもたらします...私がアカウントを所有している人である場合、なぜあなたは気にしますか? アカウントを所有しているのが私ではなく、嘘をついた場合はどうなりますか? 違いがわからないので、なぜ尋ねるのですか? はぁ。

「何が問題なの?」…繰り返しますが…コンピュータの声はCSRに情報を伝えませんでした。 ここで、DSL Proアカウントがダウンしていて、機能していないことを説明します。

「どのモデムをお持ちですか?」 さて、AT&T、私はあなたからモデムを購入しました…なぜあなたはすでにそれを知らないのですか? 「前面に4つのライトが付いたSpeedStreamDSLモデムがあるようですが、どのライトが点灯しているか教えていただけますか?」と聞いたら、どれほど良かったでしょう。 そのような運はありません。

ルーターのプラグを抜いて追加の作業を行った後、問題を解決する必要があるようです。 CSRは十分に素晴らしく、彼女は私を次のレベルに「ホットトランスファー」し、電話で次の技術者を紹介してくれました。 次のサポート技術はとてもフレンドリーで徹底的でした…DSLモデムを別のジャックに実行して、結果がどうなるかを確認し、問題が何であるかを確認しました。 彼は私のDSLをダウングレードして、速度の問題かどうかを確認しました。 私たちは、DSLを持っている隣人のアパートでDSLモデムをテストするというアイデアを持って会話を残しました。 いい案。 彼は私に参照して電話をかけ直すためのチケット番号を教えてくれました。

私は隣人のモデムをテストし、実際にXNUMX秒間信号を受信しました。 ふぅ! 線でなければなりません。

その夜遅く、私はスターバックスに駆け寄ってワイヤレス接続を取得し、実際にサポートを通じてチャットを試みました。 コンピューターの声で話す必要がなかったので少し安心しましたが、チケット番号を開いたにもかかわらず、アカウントの詳細と説明をいくつか確認する必要がありました。 彼らはチケットを持ってきて、技術者がASIライン部門から出てくるように予約します。 月曜日に、ライン技術者が出てきて、ラインをチェックし、それが良いと私に言います。 そして去ります。

それで?

ええ、そうです。 電話をかけ直し、コンピューターの音声に話しかけ、CSRに話しかけ、回線部門に連絡して、DSL技術者が出てくるように予約する必要があります。 彼らはすぐに出てくることはできません、彼らはそれを8日スケジュールする必要があります。 ああ。 今、私は火曜日の午前5時から午後2時の間に予定されています。 いいスケジュールですね。 大丈夫です…今日はXNUMX人の病気の子供がいる家にいます。十分な時間があります。

今日(火曜日)、DSL技術者が出てきて、数分以内に彼は私を新しいモデムで稼働させました。 私は訪問とモデムの合計$ 120を請求されます。

私のDSLを取り戻すための120ドルは実際には安心ですが、マーケティングの観点からは意味がありません。 他に何人のDSLの顧客がAT&Tでアカウントをアップグレードし、4年以上彼らと一緒にいたのだろうか。 彼らはあなたが最初にサインアップしたときにモデムを配ってくれます…しかし私が彼らと4年間一緒にいた後、彼らは私に景品をくれませんか? それは愚かな顧客の感謝です。 それは、私がここ数年忠実だった後でも、あなたは単に私をニッケルで薄めたいと言っています。 私も彼らと電話サービスをしています。

しかし、これがこの暴言の私のポイントです。 この号で一緒に仕事をすることができて嬉しかった一人一人が素晴らしかったです。 すべてのCSRは、礼儀正しく、友好的で、人懐っこいものでした。 私はセントルイスのある代表者と話をしました、そして私達はそこで誘拐された結果、少年たちが両親に戻されたことにどれほど感謝しているかについて話しました。

この問題でイライラして失敗したのは、ビジネス、プロセス、テクノロジーであり、人ではありませんでした。 私はいつも、私が話をした各サポート担当者に感謝し、感謝していました…誰かが愚かな音声システムに何百万ドルも費やすことを決めたのは彼らのせいではないことを私は知っています。 それぞれがご不便をおかけして申し訳ありませんでしたが、プロセスに応じて次の人に移動しました…しかし、プロセスは最悪です!

質問: 顧客の記録をすばやく確認し、実際に顧客の忠誠心に価値を置き、それに応じてサポートのレベルを設定してみませんか? AT&Tが私のアカウントをレビューしていたら、4回のアップグレードと確かな支払い履歴で、XNUMX年間で苦情や問題は見られなかったでしょう。 トップレベルのDSL技術者を無料ですぐに派遣し、システムのトラブルシューティングを行い、新しいモデムをインストールする価値はありませんか? 私はそう思います…しかしAT&Tの誰かは明らかに反対します。

今日、娘の熱が出て、立ち直っていることを皆さんに知らせたかったのです。 ありました グランドフィナーレ 詳細は説明しませんが、彼女が元気になってまた食べてくれることを嬉しく思います。

私の息子と私は両方ともこれと戦っていますが、洗濯機と手洗いを続けることは間違いなく助けになります、私たちはそれを成し遂げるつもりだと思います。 個人的に連絡を取り、メールやコメントをしてくれた人々に感謝します。 あなたの親切は素晴らしく、本当に感謝しています。 私は素晴らしい雇用主のために働いていますが、そこから電話またはメールを送ったのはXNUMX人だけであることを認めなければなりません…しかし、私の仲間のブロガーであるあなたの多くは世界中から連絡を取りました。

うわー-それは本当に私を吹き飛ばします! ありがとうございました。

5のコメント

  1. 1

    自動音声システムは本当にばかげているように聞こえます。 ここにはないので嬉しいです。 プレスボタンが最高です!

    しかし、ここのほとんどの場所でのカスタマーサービスは本当にひどいです。 半分の時間、彼らはあなたの問題を理解していません。 BPO業界の問題!

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    イラストをありがとう、ダグ。 私の意見では、これは私たちが従業員にいい人だと言ったときに起こることです
    しかし、それを顧客戦略として使用してください。 顧客のタッチのレビューはなく、フロー全体の思考もありません
    インタラクション。 私はこれを「CRMのランダムな行為」と呼んでいます。

    あなたの娘が気分が良くなっているのを聞いてうれしいです!

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    April07
    私はDSLが私の地域で利用可能であると安心しました(10年間忠実な顧客でした)。 初日から、3.0Mbps(29.95)からダウングレードする必要がありました。「DSLオフィスからの距離が6,500フィートであるため、回線が速度を処理できなかったためです」。 彼らの営業担当者が私に言うのを怠った何か。 1.5 Mbps(19.95か月あたり1.5)になると、回線はランダムに、最悪の場合でも切断され続けました。 第928ラウンドでは、AT&Tの技術者が、安定した回線を維持するために、私のサービスをXNUMX Mbpsの半分からXNUMXkbpsにダウングレードしました(ただし、月額料金はかかりません)。
    私はサービスをキャンセルしましたが、営業担当者が200回のトライアルの「開始」日を「技術者」とは異なるものとしてくれたため、30ドルのキャンセル料で行き詰まりました。 (インドの)5人の異なるスタッフに私の側の話を11時間伝え、私の主張を証明するメモと名前を持った後、彼らはもう私に耳を傾けることを拒否しました。 私が話をした8人の技術者全員が、「回線が不安定だった」と繰り返し言っていました。
    新しいスローガン??? 「AT&T–コミュニケーションビジネスに参加していない会社。」

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