eコマースCRMがB2BおよびB2Cビジネスにどのように役立つか

B2C eコマースCRMのメリットのB2B

近年、顧客行動の大きな変化が多くの業界に影響を与えていますが、eコマースセクターは最も大きな打撃を受けています。 デジタルに精通した顧客は、パーソナライズされたアプローチ、タッチレスショッピング体験、およびマルチチャネルインタラクションに引き寄せられています。

これらの要因により、オンライン小売業者は、顧客との関係を管理し、激しい競争に直面したときにパーソナライズされたエクスペリエンスを確保するのに役立つ追加のシステムを採用するようになっています。

新規顧客の場合、競合他社に振り回されないように、顧客のニーズと好みを評価し、パーソナライズされた接続を確立する必要があります。 同時に、購入、表示、購入の履歴を見つけることで、関連する推奨事項を提供し、確実に保持することができます。 これにはすべて、膨大な量の顧客データの収集、保存、処理、同期、および管理が必要です。

検討する価値のあるソリューションのXNUMXつは、 顧客関係管理 システム、または CRM 要するに。

91人以上の従業員を抱える企業の約10%が、ワークフローでCRMを活用しています。

グランドビューリサーチ

さまざまな規模の企業が実装しています eコマースCRM ために:

  • 顧客管理の自動化
  • マルチチャネルインタラクションの有効化
  • 顧客の全体像を構築する
  • マーケティングとサービスプロセスの自動化
  • 部門間のデータの可視性を合理化するための単一の顧客管理センターの設計

eコマースCRMソリューションがビジネスニーズにどのように対応できるか

CRMは通常、次のニーズを満たすためにeコマースアーキテクチャに組み込まれた包括的なソリューションです。

  1. 運用上のニーズ –効果的な顧客管理はかなり困難であり、ほとんどの場合、単一の信頼できるデータハブなしでは不可能です。 その結果、オンラインコマースビジネスは、CRMシステムを導入して複数のタッチポイントを接続し、顧客情報を共通のデータリポジトリにまとめて、さまざまな部門のデータアクセスを妨げないようにしています。
  2. 分析の必要性 – CRMは、収集したデータを使用して、情報に基づいた意思決定のための洞察を生成できます。 システムは、検索クエリ、ビュー、購入履歴などの収集された財務およびマーケティングの顧客データを使用して、詳細なプロファイルを作成し、行動を予測し、推奨事項を生成し、顧客満足度を高め、クロスセリングとアップセルを可能にします。
  3. コラボレーションのニーズ –部門の切断は、ワークフローの生産性を損なう可能性があります。 マーケティング、営業、その他の部門の顧客データへの統合アクセスを可能にするには、データ交換とアクセスを簡素化できる単一のシステムが必要です。 eコマースCRMは、単一の顧客プロファイルアクセス、シームレスな部門間の協力を提供し、全社的な相乗効果を保証します。

B2BおよびB2C向けのeコマースCRM:メリット

あなたのeコマース会社がどんな規模であろうと、それがB2BであろうとB2Cであろうと、主な目標は顧客を引き付け、転換し、維持することです。 CRMは、企業に次の利点を提供することにより、これらの目標の達成を支援するために開発されました。

  • 完全な顧客ビュー –効果的な顧客管理戦術は、蓄積されたデータに基づく深遠な顧客調査から始まります。 CRMは、オンライン小売業者がデータを収集し、それに基づいて360度の買い物客プロファイルを設計するのを支援できます。 部門間での顧客ビューへのアクセスにより、適切な販売目標到達プロセスの管理、顧客の買い物の旅の可視性、活動の追跡、ターゲットを絞ったマーケティング戦略の開発、および適切な推奨事項の提供が可能になります。
  • 高度なパーソナライズ –機械学習が組み込まれたCRMは、収集された顧客データを活用して、アップセルおよびクロスセルの機会に対応し、推奨事項を有効にして、ショッピング体験を簡素化できます。 このようなパーソナライズされたアプローチは、顧客を呼び込み、保持率とロイヤルティ率を高めるのに役立ちます。
  • マルチチャネルカスタマーエクスペリエンス –今日のオムニチャネルインタラクションの機会により、モバイルストア、Webストア、ソーシャルメディアなど、顧客はより柔軟に購入できるようになります。 一方、デジタル小売業者にとって、マルチチャネル環境で完璧でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することは、複数のタッチポイントのリンクとクロスチャネルの顧客データの統合ハブへの収集に関連する重大な課題を引き起こします。 CRMは、断片化されたカスタマーエクスペリエンスを単一のエクスペリエンスに変換して、複数のチャネルをまとめ、すべてのデータが確実に表示されるようにすることができます。ユーザーは、あらゆる対話チャネルを通じてパーソナライズされたエクスペリエンスを受け取ることができます。
  • マーケティング業務の自動化 –マーケティングCRM機能は、セールスジャーニー中の顧客とのやり取りの制御、マーケティングタスクの自動化、カスタマイズされたマーケティングキャンペーンの作成、およびチャットボットと自動応答によるカスタマイズされたサービスの機会を意味します。 マーケティングタスクを自動化し、顧客の行動を理解することで、より効果的なリードの育成、収益の増加、および顧客のショッピングジャーニー全体でのよりパーソナライズされたアプローチが実現します。
  • 未来志向の分析 – CRMは、データを収集、保存、および使用して根拠のある意思決定を行う顧客データリポジトリとして機能します。 この信頼できる唯一の情報源のおかげで、データを使用して、顧客の詳細なプロファイルを生成し、顧客の関与のレベルを推定し、行動を予測し、販売パイプライン内の段階を特定して、マーケティング戦術をタイムリーに適用し、関連する推奨事項を提供できます。 さらに、システムは、価値のある買い物客とその獲得に最適なチャネルを特定して、さらに効果的なアクションに関連する適切な推奨事項を提供します。

CRMソリューションを取得することは、顧客管理を自動化し、パーソナライズされたアプローチを提供し、定着率と全体的なビジネスパフォーマンスを向上させる正しい方法であることが判明する可能性があります。 さらに、eコマースアーキテクチャの他のモジュールと完璧に統合することで、CRMソリューションはエコシステム全体の機能を効果的に補完できます。