B2C CRMは、顧客対応ビジネスにとって重要です

顧客小売crm

今日の市場の消費者は、これまで以上に力を与えられており、企業やブランドと関わる機会を積極的に探しています。 消費者への大規模な電力シフトは迅速に行われ、ほとんどの企業は、消費者が新しい方法で提供し始めたすべての新しい情報を利用するための設備が整っていません。

ほとんどすべての洗練された消費者向けビジネスは、顧客と見込み客を管理するためにCRMソリューションを採用していますが、それらのほとんどは数十年前のテクノロジーに基づいており、主にB2B販売を処理するために設計されました。 ほとんどの企業は、POS、eコマース、またはマーケティングプラットフォーム内の、互いにデータを共有しない異なる顧客レコードに依存しています。 これらのソリューションは、主に機能的なショッピングステージで構成されていた古いモデルをサポートするように構築されており、変換前にさまざまなチャネルやさまざまなタッチポイントで販売ファネルに何度も出入りする現代の消費者の完全な画像を提供できません。

要するに、古い行動に基づく機能システムとCRMは、現代の消費者の管理には効果がないということです。 彼らが提供するインテリジェンスはサイロに限定されており、他のチャネルや相互作用を通じて学習されたものから分離されています。 これにより、新しい顧客データをリアルタイムで統合して、複雑で非線形の新しいショッピングジャーニーの正確な図を描くことができなくなります。

これが、企業が顧客との関係を知り、構築できるようにするためにゼロから構築されたまったく新しい種類のCRMであるENGAGE.cxを作成するきっかけとなりました。 クラウドで生まれたこのプラットフォームは、消費者の行動を学習し、ソーシャルメディアを含むすべてのチャネルでデータを共有し、従業員と顧客の間のXNUMX対XNUMXのエンゲージメントという最も重要な場所で驚くほど正確な顧客インテリジェンスを提供することを目標としています。

私はそれをB2CCRMと呼んでいます。

なぜB2CCRMなのか?

ENGAGE.cxでは、 あなたの利益の80%はあなたの顧客の20%によって提供されます.
あなたの友情のように関係を扱うことによって、これらの顧客とのより強いつながりを育むことを想像してみてください。 お互いを知り、あなたが相互作用するさまざまな状況の文脈の中でコミュニケーションするための最良の方法を理解する:

  • 友達との会話はすべて共有された履歴に基づいており、コミュニケーションの際に状況のコンテキストを考慮する方法を本質的に知っています。
  • 彼らが電話をかけたり、テキストメッセージを送ったり、ツイートしたりすると、彼らが誰であるか、つまり彼らの価値観、欲求、ニーズがわかります。
  • 彼らがあなたにコンテンツを送るとき、彼らはあなたが誰であるかを知っているので、それは常に関連性があります。
  • 彼らがあなたの家に現れるとき、あなたは彼らを楽しませる方法を知っています、そしてあなたはおそらく彼らのために彼らの好きな飲​​み物を手に入れることができます。

この認識をビジネスに適用するには、CRMに、この新しいタイプの顧客関係をサポートするだけでなく、新しい顧客関係の構築を支援する機能を持たせる必要があります。 従来のCRMは、その知識が処理するように設計された状況とエンゲージメントのみに限定されているため、障害があります。

新しいB2CCRMは、購入過程で顧客がどのように変化するかを理解し、RelationshipCloud®は、関連する顧客インテリジェンスを従業員に通知して強化するのに役立ちます。これは、チャネルを横断して行動データをキャプチャおよびキュレートする俊敏なプラットフォーム上に構築されています。

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B2C CRMイノベーション:カスタマージャーニーの知識

私たちのRelationshipCloudは、顧客が特定の旅のどこにいるかについての洞察、可視性、コンテキストを提供します。 これにより、企業は、すべてのチャネル、メディア、および場所にわたって、いつでも顧客との関係を築くための最良の方法を学ぶことができます。 時間の経過とともに、私たちは各顧客のライフサイクルタイムラインを構築します。これにより、個々の消費者または予測的に購入者のペルソナに適用できる前例のないレベルのインテリジェンスが提供されます。

B2C CRMイノベーション:従業員のエンパワーメント

従業員は顧客エンゲージメントの最前線にいて、通常、関係を構築し、ロイヤルティを生み出す上で最も重要な要素です。 従来のCRMは、各顧客とのやり取りを最適化するために現時点で必要な情報を提供することはできません。 Relationship Cloudは、旅のすべてのステップで適切な従業員に関連する顧客データを提供することを中心に特別に構築されています。 従業員が相互作用を導くために活用できるのは、各顧客に関する心理的なブリーフィングであると考えてください。

B2C CRMイノベーション:プラットフォームの俊敏性

従来のCRMプロバイダーは、カスタマーエクスペリエンスを中心に製品の位置を変え始めましたが、それでも一般的に20年前のB2B CRMバックボーン上に構築されているか、多くの買収が組み合わされています。 どちらのシナリオも、今日の消費者の要求に対応するために必要な敏捷性や応答性を生み出しません。 Relationship Cloudは、インテリジェンスをリアルタイムでカスタマイズし、リアルタイムの顧客ライフサイクルの動作とイベントを処理および分析することで、すべてのタッチポイントでよりスマートになります。

カスタマージャーニーに参加する

B2C市場を争うCRMソリューションはたくさんありますが、プラットフォームが大規模な顧客との個人的な関係を提供するように設計されていない限り、それ自体をB2Cと呼ぶことができますか? 今日の消費者は理解されることを切望しています。 彼らはそれを切望し、それに応えます。 真のB2BCRMをテクノロジースイートに実装することで、企業は顧客とのより魅力的で変革的な関係を築くことができます。これは、持続可能な成功のための重要な競争上の差別化要因およびコンポーネントです。

ホワイトペーパーをご覧になると、B2C CRMのコアコンポーネントと、カスタマーエクスペリエンスを充実させる方法について学ぶことができます。 ビジネスに直面している顧客がB2CCRMを必要とする理由。 見ることは信じていることを私たちは知っているので、あなたは個人的なスケジュールを立てることもできます デモはこちら.

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