ブランドロイヤルティは本当に死んでいますか? それとも顧客ロイヤルティですか?

ブランドロイヤルティは死んでいる

ブランドロイヤルティについて話すときはいつでも、車を購入するときに自分の話を共有することがよくあります。 XNUMX年以上の間、私はフォードに忠実でした。 私はフォードから購入したすべての車とトラックのスタイル、品質、耐久性、そして再販価値が大好きでした。 しかし、それはすべて、私の車がリコールを受けた約XNUMX年前に変わりました。

気温が氷点下に下がり、湿度が高いときはいつでも、私の車のドアは実際に凍って開いていました。 言い換えれば、一度ドアを開けると、ドアを閉めることができませんでした。 数シーズン、危険なほど運転席のドアを閉めた後、私が車を購入したディーラーは、再び無料で作業することを拒否しました。 私は信じられないほど代表者を見て、それが 実際に修正されることはありません 長年にわたって。 マネージャーは私の要求を拒否し、フォードの要件に従ってリコールを実行し、私が車を持ち込むたびに充電を開始する必要があると述べました。

その瞬間まで、私はブランドに忠実でした。 しかし、ブランドが私に忠実ではないことに気づいたとき、それは即座に変わりました。

私はとても怒っていたので、フォードを通りの向こう側に運転し、車を真新しいキャデラックと交換しました。 数ヶ月後、私は息子にフォードの購入をやめさせ、彼はホンダを購入しました。 それで、100ドル未満の仕事で、フォードは私が顧客として世話をされたことを保証しなかったために2つの真新しい自動車販売を失いました。

誰もが常に質問するかどうか ブランド・ロイヤルティー 死んでいる。 私たちは反対のことを尋ねる必要があると信じています 顧客忠誠心 デッド?

最近では、23%の顧客だけがどのブランドにも忠実です。なぜですか? ありがたいことに、インターネットをすぐに利用できるので、選択肢があります。 時には何百もの選択肢。 問題のあるブランドに忠実である必要はありません。消費者は30秒かけて新しいブランドを見つけることができます。 そして、おそらく消費者のビジネスにもっと感謝しているブランド。

なぜ消費者はブランドと別れるのですか?

  • 消費者の57%は、 否定的なレビューは未解決のままです 同様の製品が引き続き提供されている間
  • 消費者の53%は、ブランドがあったときに別れます データ漏えいとデータ侵害
  • 消費者の42%は、ブランドがあると別れます ライブ/リアルタイムのカスタマーサービスはありません サポート
  • 消費者の38%は、ブランドがあると別れます タイムリーな販売やプロモーションはありません またはオファー

ディスカウントや使い捨て商品の世界では、企業は忠実な顧客の価値を見失っていると思います。 毎年、私は企業が自社の製品やサービスへのリードと買収を促進するのを支援しています。 彼らが私に彼らがもっと良くできることを尋ねるとき、私はほとんどいつも彼らに彼らの保持と忠誠プログラムについて尋ね始めます。 企業が顧客を獲得するために数百ドルまたは数千ドルを費やすが、その数分のXNUMXの費用がかかる可能性のある顧客体験を拒否することは私には非常識です。

代理店としても、保持戦略に取り組んできました。 今年、従業員の離職率が高かったとき、クライアントとの期待を逃しました。 私がクライアントを失う前に、私は彼らと会い、彼らの契約を割り引いて、そして私たちがどのように仕事を成し遂げることができるかについてのオプションを提供しました。 私はクライアントの信頼を得ることがどれほど難しいかを知っています、そしてそれが危険にさらされているとき、私はステップアップしてそれを正しくするように努める必要があることを知っています。 毎回機能するわけではありませんが、解雇されてクライアントを左右にひっくり返すよりもはるかに優れています。

ボルストラのインフォグラフィックを 顧客ロイヤルティのROI。 彼らのようなカスタマーサクセスプラットフォームは、社内スタッフを教育し、消費者を放棄に追いやる問題を特定し、ブランドの収益性に対するカスタマーサクセスの影響を測定するのに役立ちます。 成熟した組織は、顧客維持率が低下すると、全体的な収益性に深刻な影響を与えることに気づいています。 そして、バケツを埋めることは、あなたがお金を使い果たすまでしか機能しません-これは多くのスタートアップで見られます。

これがRaveReviewsの完全なインフォグラフィックです。 ブランドロイヤルティは死んでいる:

ブランドロイヤルティは死んでいる

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