カスタマージャーニーのすべてのステップに価値を組み込む

カスタマージャーニーのすべてのステップに価値を構築する

セールを締めくくるのは大きな瞬間です。 それはあなたが新しい顧客を上陸させることになったすべての仕事を祝うことができるときです。 それはあなたのすべての人々とあなたのCRMとMarTechツールの努力が提供された場所です。 ポップなシャンパンで、安堵のため息をつきます。 

それはほんの始まりでもあります。 先進的なマーケティングチームは、管理に継続的なアプローチを取ります 顧客の旅。 しかし、従来のツール間の受け渡しは、点線での署名と更新交渉の間の関与にギャップを残す可能性があります。 これは、顧客価値管理がすべての違いを生むことができる場所です。

強力な販売ツールとして長い間見られてきたものは、今では顧客の成功を確実にするための重要な要素でもあります。 販売プロセスでは、価値に焦点を当てることで、製品の明確なビジネスケースと、新しい顧客にとって最も重要な影響領域のベースライン測定値が確立された可能性があります。 組織全体の顧客価値への取り組みがなければ、関係が深まるにつれて、この基盤を活用することを見逃しがちです。 したがって、営業チームと顧客成功チームの両方が使用できる価値のあるツールを用意することが非常に重要です。 

販売プロセス中に収集されたすべての情報と洞察は、製品の採用を管理し、使用率を高める上で等しく価値があることがわかります。 結局のところ、顧客の成功は、顧客に意味のある価値を提供するという考えに基づいています。 

ほとんどのカスタマーサクセスチームの問題は、その価値を定量化して、影響力のある方法で提示する方法です。 これは、価値のあるリアルタイムのダッシュボードを提供することで、保持と再ネゴシエーションにすべての違いをもたらすことができる場所です。 防御を行う、割引に頼る、または高い解約率に我慢する代わりに、顧客価値管理に傾倒することで、顧客成功チームは従来の調達のハードルを回避し、実際のROIと価値を使用してアップセル/クロスセルへの道を開くことができます。メトリック。

たとえば、 ServiceNow、デジタルワークフロー最適化のリーダーは、顧客価値管理ツールを全社のチームが利用できるようにしました。 これにより、顧客対応活動の責任者は誰でも、詳細な価値指標を計算して共有できるようになりました。 その結果、ServiceNowがクライアントにもたらす測定可能な価値に、誰もが会話、プレゼンテーション、資料を固定することができました。 これらの努力の結果、同社はフィールド主導の活動での勝率を1.7倍改善し、販売機会でのアタッチ率をXNUMX倍にしました。 

これは、生涯にわたって顧客を作成するための明確なレシピです。これは、チームが顧客の旅をどれだけうまく管理したかを示す究極の成功の尺度です。 価値をコミュニケーションと関係構築の基礎にすることは、これの重要な要素です。 定量化可能な価値の会話には、新しいレベルのエンゲージメントを解き放つ力があります。 これは、企業がベンダーから信頼できるアドバイザーに移行する方法です。 そしてそうすることで、クロスセルとアップセルは、高い認識から生じる有機的な会話になります。 このようにして、関係は長期的なパートナーシップと顧客の長期的な価値になります(LTV)および純経常収益(NRR)劇的に強化されています。 

価値に焦点を当てることにより、企業は既存の関係を最大限に活用し、顧客との相互成功についての共通の理解に基づいてそれらを成長させるために必要な洞察を得ることができます。 更新が予定されている場合や顧客から苦情が寄せられている場合だけでなく、提供される価値を定期的に伝達することで、企業はWin-Winの生涯にわたる関係の基盤をより積極的に築くことができます。 カスタマーサクセスチームが会話をエグゼクティブレベルに引き上げることができれば、更新の会話では、過去に何が達成されたかを議論するのではなく、次に何ができるかに焦点を当てることができます。 それはすべて、ビジネスと経済的価値の言葉を話すことです。 これにより、これらの相互作用は、関係を交渉して正当化するのではなく、将来の計画に集中するようになります。 

価値は継続的な会話です

ニーズの変化に応じて、ビジネスは進化、拡大、ピボットし、顧客の価値は時間とともに変化します。 チームと顧客の両方が焦点を当てている価値指標を定期的に再検討することが不可欠です。 カスタマーサクセスエンゲージメントの一環として、成功の新しいベンチマークを評価および確立して、あなたとあなたの顧客が一緒に将来の計画を立てていることを確認する必要があります。 これが、共有カスタマージャーニーの本質です。 

カスタマージャーニーの中心に価値を置くことにより、チームは成功に基づいて構築し、顧客価値の好循環を作り出すための説得力のある方法を手に入れることができます。 そして、カスタマージャーニー全体にわたって価値を含めることの結果は明らかです。顧客満足度の向上です。 顧客離れを減らしました。 より高いネットプロモータースコア(NPS)。 より大きな純経常収益(NRR)。 それはすべて、強力で、測定可能で、意味のある最終的な利益につながります。

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