Clarabridge:すべての顧客とのやり取りからの実用的な洞察

Clarabridge:すべての顧客とのやり取りからの実用的な洞察

顧客サービスに対する消費者の期待が高まるにつれ、企業は顧客体験が釣り合った状態を維持できるように行動を起こす必要があります。

アメリカ人の90%は、会社と取引するかどうかを決定する際にカスタマーサービスを検討しています。

アメリカンエキスプレス

利用可能なフィードバックの膨大な量が圧倒的であり、カスタマーエクスペリエンスを引き起こす可能性があるため、この目標を達成するのは難しい場合があります(CX)各顧客とのやり取りに関連する洞察と影響を見失うチーム。 頻度が増えるにつれ、さまざまな業界の組織が カスタマーエクスペリエンス管理プラットフォーム 顧客とのやり取りを分析し、製品の更新を通知し、マーケティング活動を改善し、長期的な顧客ロイヤルティを促進できる情報を明らかにします。

カスタマーエクスペリエンス管理

組織は、記録された電話や記録、エージェントのメモ、オンラインレビュー、ソーシャルエンゲージメント、チャットメッセージ、電子メール、調査などの形式の数ペタバイトのデータなど、顧客からのフィードバックに溢れています。

これらの相互作用とフィードバックの中で、顧客は、製品、ブランド、または組織での経験に関連するアイデア、感情、または問題、ならびに手を差し伸べる意図を表明します。 このデータのほとんどは、運用上および競争上の洞察のソースとして十分に活用されていません。 大量のオーディオファイルまたはテキストファイルにアーカイブされますが、数値やリストなどの構造化データを処理するように設計された従来のビジネスインテリジェンスツールでは簡単に分析できません。

カスタマーエクスペリエンス管理(CEM)ソリューションのプロバイダーであるClarabridgeは、USAA、Vera Bradley、Unitedなどの世界のトップブランドのいくつかと協力して、顧客フィードバックの混乱と複雑さを排除しています。 Clarabridgeは、AIを通じて、顧客のフィードバックと会話を単一の包括的なハブに統合します。このハブは、Clarabridgeのクラス最高のテキストおよび音声分析を使用して分析でき、組織全体の関連する利害関係者にタイムリーな洞察を配布します。

Salesforceの「接続された顧客の状態」レポートによると、 顧客の80%が体験を言っています 企業が提供することは、その製品やサービスと同じくらい重要です。 これを念頭に置いて、あなたの会社が何を販売または提供するかは関係ありません。思い出に残る顧客体験はすべての業界に影響を与えます。 このため、Clarabridgeは、銀行および金融機関、ヘルスケアおよび保険プロバイダー、消費財、小売、メディアおよびテクノロジー、旅行およびホスピタリティと連携しています。 顧客には、SharkNinja、Nationwide、Adobe、Crate&Barrelが含まれます。

Clarabridge Analytics:CXの成功のためにすべての文を分析する

究極の顧客体験を促進するために、Clarabridgeの顧客は、ClarabridgeAnalyticsとClarabridgeEngageのXNUMXつのソリューションにアクセスできます。 使って Clarabridge Analytics、企業は、自然言語処理(NLP)、感情、データの分類を超えて、AIに対するルールベースのアプローチと機械学習アプローチの両方を使用して、努力、感情、意図、根本原因の分析を測定できます。

何でこれが大切ですか? 多くの企業は、このデータの一部を分析するための技術を少しずつ持っているかもしれませんが、感情、トピック分析、テーマの検出、感情の強さ、または努力のスコアを真に把握するための包括的なソリューションはありません。 Clarabridgeは、このすべての情報を分析して、顧客の全体像を提供します。 Clarabridgeは、企業がこれを行うのにXNUMXつの方法で役立ちます。

  1. 統合されたオムニチャネル分析 –それほど昔のことではありませんが、顧客はブランドに到達するためのいくつかの方法しかありませんでした。 これで、顧客はいつでもブランドにアクセスできます。 それが電話、電子メール、チャット、調査、社会的相互作用、評価とレビューまたはフォーラムであるかどうかにかかわらず、企業は追跡することがたくさんあります。 複数のコンタクトセンターを含む、世界中に複数の場所がある可能性のある大規模な組織にとって、顧客とのすべてのやり取りにアクセスできるようにすることは困難です。 Clarabridgeは、すべての顧客フィードバックをXNUMXか所に収集できるように、WhatsApp、Twitter、Facebook、通話録音、電子メールなど、何百ものソースに接続しています。
  2. テキスト分析 – NLPは、人間の音声を分析して、言語、文法構造、エンティティ(名前、場所、ブランドなど)、キーワード、および文内の言語的に関連する単語を判別するコンピュータープログラムの機能です。 NLPは、ビッグデータを理解するための基本です。ビッグデータは大量のテキストに構造を提供し、何百万ものインタラクションにわたるトピック、テーマ、トレンド、その他の単語パターンをさらに分析できるようにするためです。 Clarabridgeは、自然言語理解(NLU)も組み込むことにより、データの分析をさらに一歩進めます。 NLUは、人間の言語を理解し、そこから意味を引き出すことを目指しています。 NLUテクニックは、単語、フレーズ、コンテキストを調べて、トピック、感情、感情、努力、その他の音声特性を評価します。 NLUは、テキスト分析の背後にある原動力です。 NLUを通じて、企業は顧客が何について話しているのかをよりよく理解し、分析を容易にするためにテーマをグループ化して、最適な顧客体験のためのより迅速な意思決定につながります。
  3. 個人化 –部門に関係なく、Clarabridgeを使用すると、チームはパーソナライズされたダッシュボードを簡単に作成でき、部門が必要とする情報をXNUMXつの場所にまとめて、簡単にアクセスしてすばやく洞察を得ることができます。 パーソナライズされたダッシュボードを持つことで、会社全体の部門が洞察を共有し、それらを行動に移すことができます。 これは、お客様が数日または数か月ではなく、迅速に変更が行われることを期待しているため、重要です。

Clarabridge Engage:顧客がいる場所でのミーティング

より多くのデジタルチャネルが出現するにつれて、顧客は企業とのリアルタイムのコミュニケーションを期待しています。 これは口で言うほど簡単ではありません。 複数のプラットフォーム間、場合によっては複数のエージェント間で、複数の会話を追跡することは困難です。

介して クララブリッジエンゲージ、企業は、どこにいても顧客とつながり、中央の会話プラットフォームを通じて優れた顧客体験とエンゲージメントを提供できます。 このプラットフォームは、Facebook、Twitter、 Instagram、WhatsApp、SMS、WeChat、電子メール、評価とレビュー、オンラインフォーラム、ブログなど。これにより、企業は顧客が実際に使用するチャネルで簡単に会話、応答、および関与することができます。 一元化されたプラットフォームは、サービスチームがすべての受信メッセージを表示し、コンテキストの会話履歴にアクセスし、チャネル間で会話を統合できることを意味します。 会話には、トピック、努力、感情などに関する情報が自動的にタグ付けされます。 Clarabridgeは、次のXNUMXつの方法で企業が顧客との関わりを深めるのに役立ちます。

  1. 統合された受信トレイで応答を合理化 –非常に多くの異なるチャネルにアクセスできるため、顧客が複数のプラットフォームで組織に連絡する可能性があります。 これは、組織が顧客からのさまざまな要求や会話を追跡するという課題を生み出します。 受信トレイが統一されているため、カスタマーサポートチームは過去の会話を簡単に確認して、顧客の要求をよりよく理解できます。 これは、すでに別のエージェントとフラストレーションを共有している可能性のある顧客をさらに動揺させることを回避するのにも役立ちます。 さらに、チームは、事前に用意された応答、公開ガイドラインのテンプレート、および予期しない緊急事態に備えて計画できる危機計画を用意することで準備できます。
  2. 完全なSLAモニタリング - サービスレベルアグリーメント (SLA)品質、可用性、および責任を確保するために実施されています。 ただし、複数のエージェントが関与している場合、SLAの監視は困難になる可能性があります。これはよくあることです。 ケースごとの平均処理時間(AHT)、最初の連絡先の解決(FCR)率、平均回答速度などのカスタマーケアの指標を改善するには、チームはすべての情報にXNUMXか所でアクセスでき、顧客の滞在時間を明確に理解している必要があります。待っていた。 Clarabridgeのウォッチドッグ機能は、営業担当が応答時間のSLAを見逃さないように、顧客が回答を待っている時間をチームに通知します。
  3. 応答時間を短縮するための自動タグ付けとルーティング –エージェントは、より多くの顧客を支援するのに時間がかかる面倒な作業に悩まされることがよくあります。 これらのタスクのXNUMXつは、エージェントが主要なテーマを識別できるように、会話内のトピックに手動でタグを付けることです。 AIの力により、チームは手動でタグを付ける必要がなくなりました。 Clarabridge Engageは、ソーシャルカンバセーションのトピックを自動的に識別し、言及を適切なエージェントに適切なタイミングでルーティングします。 そうすることで、エージェントは顧客のニーズをすばやく理解し、ケースを処理するのに最適なエージェントに迅速に対応またはルーティングできます。

カスタマーエクスペリエンスに対する期待は高まり続けるでしょう。 企業は、ソリューションを断片的にまとめ続けるのではなく、ニーズを満たすXNUMXつの統合ソリューションを見つける必要があります。

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