将来を見据えたビジネスのためのデジタルロードマップの作成

デジタル

パンデミックが勃発して以来、私たちはデジタル革命を目の当たりにしてきました。リモートワークへの移行とサービスへのデジタルアクセスがこれまでになく増えています。この傾向はパンデミック後も続く可能性があります。 による マッキンゼーアンドカンパニー、私たちはわずか数週間で消費者とビジネスのデジタル採用でXNUMX年先に飛躍しました。 より多い 経営幹部の90%がCOVID-19からのフォールアウトを期待しています 今後75年間でビジネスのやり方を根本的に変えることで、パンデミックを強調することは、顧客の行動やニーズに永続的な影響を与えるでしょう。 実際、パンデミック以来初めてデジタルを採用した消費者の19%は、COVID-XNUMX以降も継続する予定です。 彼らは成長する軍隊に加わります 接続された顧客、ウェブサイトやアプリなどのデジタルチャネルを通じてブランドとのみやり取りする人。 

あらゆる世代にまたがるコネクテッドカスタマーは、ブランドエクスペリエンス全体を過度に認識しており、優れたオンラインサービスに慣れています。 これらの顧客は、直接競合する製品やサービスではなく、良い経験と悪い経験を比較します。 彼らはUberの経験をAmazonの経験で判断し、最も楽しい経験が次の彼らの最低限の期待になります。 企業が自社の領域外のブランドに細心の注意を払い、最新のイノベーションに対応するよう圧力が高まっています。 HBRのレポートによると、フォーチュン52の半分以上(500%)が2000年以降に姿を消した最大の理由は、デジタル変革を達成できなかったことです。 デジタルチャネルが直接的および間接的な競合他社と同等かそれ以上であることを保証することが、持続可能な成長の鍵となります。

カスタマージャーニーの強化 

今日のハイパーコネクテッド環境は、パンデミックの影響と相まって、物理的なブランド体験においてデジタルが果たす役割に対する消費者の期待を加速させています。 多くの企業にとって、オンラインのカスタマージャーニーはしばしば壊れて時代遅れになっています。これは、消費者がデジタルでブランドと関わりを持つときに前向きな体験をすることが特に困難になっているためです。 

COVID-19はまた、デジタルが解決するのに役立ついくつかの未知の顧客の問題点を明らかにしました。 並んで待つことや支払いなど、パンデミック前のフラストレーションを引き起こしたカスタマージャーニーの要素は、デジタル介入を求めて、可能な限り非接触で安全にする必要があります。 卓越性の基準は今や指数関数的に上昇しています。 限られたスタッフの相互作用に対する消費者の期待の長期的な変化は続くでしょう。 

文化を変える

組織がデジタルの未来に向けて変化に乗り出すためには、スピードと目的を持って行動し、サイロを取り除くことが不可欠です。 ブランドマーケティング、カスタマーエクスペリエンス、ロイヤルティ、運用はすべて、共通の目標をサポートするために統合する必要があります。 壊れたカスタマージャーニーを修正し、成長目標を達成するには、組織内の全員が共通のデジタルビジョンを中心に団結する必要があります。 次に、このビジョンは、デジタルプロジェクトではなく、顧客に絶え間なく焦点を当てたデジタルプログラムを開発することにより、行動に移す必要があります。 短期的なプロジェクトの考え方とサイロ化されたチームに悩まされている組織は、通常、刺激のない顧客体験を生み出し、大きな成長の機会をテーブルに残します。 一方、デジタルエクセレンスの共通ビジョンに対する行動は、有望な利益をもたらします。 データインサイトを使用し、そこから学び、それに基づいて行動する統合されたチームを持つ企業が、迅速かつ将来を見据えて行動できるようになります。

組織はどのようにしてデジタルビジョンを実現できますか? 

長期的なビジョンを念頭に置いて、戦略的で測定可能な全社的な成長の必須事項を定義することは極めて重要です。 これらの必須事項は、差別化、価値、品質、または競争の場の平準化に関連している可能性があり、企業の全体的なデジタルビジョンに結びつく必要があります。

各企業の道のりとデジタル成熟度の現在のレベルに固有ですが、すべての企業が新しい標準にデジタル対応するために検討する必要があるいくつかの重要な原則を次に示します。 

  • シンプルで思い出に残る合理化された体験 –顧客がやりたいことをすばやく簡単に行えるようにする
  • 可能な限りパーソナライズを活用する –テクノロジーを使用して消費者の個々のニーズに最適に対応する
  • 頻度を高め、ロイヤルティを高める –データの力を活用して、行動を理解し、行動を奨励します 
  • 既存のテクノロジーを統合し、それらの総合力を活用する –成長が拡大する唯一の方法は、十分に調整された強力な技術スタックを使用することです。 
  • サイロを分解する –より大きな利益のために意図的に協力する方法を見つける 

この現在の状況で企業が採用できる包括的なアドバイスは、今日ではなく明日を計画することです。 すべてのブランドは、持続可能性と収益の成長を促進するために、全体的なデジタルロードマップを目指して維持する必要があります。 危機が私たちに何かを教えてくれたのなら、ますますデジタル化する世界のために計画を立てて革新するのにこれ以上の時間はないということです。

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