顧客第一のEコマース:間違いを犯す余裕のないもののためのスマートソリューション

顧客第一のeコマーステクノロジー

電子商取引に向けたパンデミック時代のピボットは、消費者の期待の変化を伴いました。 かつては付加価値があったオンラインサービスは、今ではほとんどの小売ブランドの主要なクライアントタッチポイントになっています。 また、顧客とのやり取りの主要な目標到達プロセスとして、仮想顧客サポートの重要性は常に高くなっています。

Eコマースのカスタマーサービスには、新たな課題とプレッシャーが伴います。 まず、在宅の顧客は、購入を決定する前にオンラインで過ごす時間が増えています。

回答者の81%は、購入を決定する前にオンラインで商品を調べました。 その数は、パンデミック前の平均であるわずか20%から79倍の増加を表しています。 さらに、この調査によると、消費者は現在、主要な購入決定のために製品または会社を選択する前に、オンラインで情報を収集するのに平均XNUMX日を費やしています。 

ソース: GEキャピタル

ますます接続され、好奇心が強い世界では、顧客体験 しなければなりません 会社の最優先事項であること。 2017年に、大まかに 消費者の93% オンラインレビューは彼らの小売りの決定に影響を与えたと言いました—私たちの手にもっと多くの時間があり、私たちの画面でより多くの商取引が行われているので、その数は増えただけです。 小売業者は、オンラインの顧客体験をいじくり回す余裕がなくなりました。 ポジティブで仮想的な相互作用を確保することは、販売戦術ではなく、生き残り戦略です。 そして、それはCOVID時代においてますます重要になっています。

以下は、すべての仮想小売業者が必要とするデジタルサービス戦略のいくつかです。

より良い速度のための技術:タイミングがすべてだから

インターネットの精神は瞬間的です。 私たちは主要なショッピングセンターに並ぶことに慣れているかもしれませんが、仮想サポートを待ち望んでいる人は誰もいません。 これは、時計が午後7時を迎えたときに「仮想ドアを完全に閉じる」ことができないeコマース小売業者にとって独特の障害となります。 

仮想待機時間をなくし、この新しいXNUMX時間体制の需要に対応するために、小売業者は顧客サービスソリューションをチャットボットに圧倒的に頼っています。 チャットボットは、人工知能を使用して、テキスト、Webページのメッセージング、または電話を介して、顧客と積極的に関わります。 チャットボットの採用率は、自動化されたクライアント管理によって運用コストが削減されていることを小売業者が認識したため、パンデミック全体で増加しました。 チャットボットは、支払いの収集、注文または返品の処理、見込み客へのサービス提供のための合理化された方法を提供します。これらはすべて、ビートを逃すことなく行われます。 

このために、 BusinessInsiderの最新レポート 当然のことです。 彼らは、世界中のチャットボットを介した消費者の小売支出は、今後142年以内に40億ドルに達すると予測しています。 彼らはまた、インターネットユーザーの約XNUMX%が実際に 好む 仮想エージェントなどの他のサポートシステムを介してチャットボットと対話するため。 

統合されたエクスペリエンスのための技術:新しい消費者基準

Eコマースはどこからでも行うことができるという点でユニークです。 ブランドは、消費者が自宅でフルサイズのモニターの前に座って、ウェブサイトを完璧に表示していることを常に信頼できるとは限りません。 多くの場合、消費者は日常の活動の最中に携帯電話でブランドのWebサイトを操作しています。 だが Statistaによって収集されたデータ 消費者の12%だけがモバイルコマース体験が便利だと考えていることを示しています。 

仮想の動きは、すべての消費者のタッチポイントで顧客体験を改善するよう小売業者に新たな圧力をかけています。モバイルに関しては、明らかにやるべきことがあります。 しかし、CRM(顧客関係管理)ソリューションへの投資を続けている小売業者は、このCOVID時代の需要を管理するためのより良い立場にいることに気づきました。 統合されたCRMプラットフォームにより、小売業者はすべてのチャネルで顧客体験を管理し、店舗データをオンライン販売、チャットボットの相互作用、ソーシャルメディアエンゲージメント、および電子メールキャンペーンの結果とマージできます。

これは、データが複数のタッチポイントにわたって安全かつ一定に保たれる信頼できる顧客体験を提供するのに役立つだけでなく、すべての重要なデータをXNUMXつのありふれた場所に集めるという追加の利点もあります。 複数のイベントにわたる自動データ調達をXNUMXつのプラットフォームに合理化できます。 注文はより迅速に処理され、返品はより効率的に処理され、所有者はマーケティングを強化するために要求できるすべてのデータを入手できます。

ターゲットを絞ったマーケティングのための技術:これまでにわかっていること

非常に多くのデータストリーミングが行われているため、デジタルマーケターはいくつかの異なる方向で実験を行っています。 これまでの勝利戦略の中には、拡張現実の採用があります。 拡張現実(AR)は、COVID時代の主要な問題を解決します。店内で商品を見ることができない場合、どうすれば商品を信頼できますか? すぐに、スマートマーケティングチームが解決策を見つけました。 AR体験では、リビングルームの家具の外観、特定のフレームのパンツサイズ、顧客の顔の口紅の色合いをシミュレートできます。 

ARはオンラインショッピングから当て推量を排除しており、すでに小売業者に信じられないほどの利益をもたらしています。 インタラクティブな3D製品ディスプレイを使用している小売業者は、40%高いコンバージョン率を報告しています。 小売業者がすぐに売り上げの増加を手放したくないという安全な賭けをして、 Statistaは推定しています 拡張現実市場は2.4年までに2024億人のユーザーに到達するでしょう。 

最後に、スマートマーケティングチームは、主要な販売戦略としてパーソナライズにさらに傾倒しています。当然のことながらそうです。 Eコマースは私たちが店でシミュレートすることができなかったXNUMXつのことを提供します:すべてのオンライン買い物客は完全に異なる仮想の店先に「歩く」ことができます。 オンラインショッパーの好みに合わせて製品の推奨事項をパーソナライズすることで、消費者がすぐに目を引くものを見つける可能性が高まります。 パーソナライズされたオファリングを作成するということは、ブラウザの以前の購入とオンサイトアクティビティからのデータを使用してそれらの好みを予測することを意味します。 人工知能の力によってはるかにアクセスしやすくなっている別のタスク。 カスタマイズは、COVID後の商取引の柱となり、消費者の期待の状況を変えます。 

チャットボット、統合されたCRM、およびよりスマートなデータソリューションは、小売専門家がeコマースの需要を管理するのに役立ちます。 オンライン販売からのデータの増加は、よりスマートなマーケティングにつながる可能性があり、ARへの投資は安全な賭けのようです。 ただし、最終的には、顧客は常に最後の言葉を持ちます。 COVID後の存続は、(仮想)顧客を最優先する小売業者に依存します。 

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