あなたの会社をひっくり返す時が来ました

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企業が管理階層を説明すると、通常、報告先によって従業員をランク付けする非常に優れた図が得られます。 パワーと補正のあるものは常に一番上にリストされています…順番に 重要性 .

従業員の階層

それは驚きではありません。 これにより、顧客は階層の最下位になります。 見込み客や顧客と日常的に接する従業員は、通常、最低賃金、経験の浅い、過労、そして 重要でない 会社の人的資源。 A プロモーション カスタマーサービス担当者を移動します 離れて 顧客から問題が発生する管理の役割に エスカレートされた マネージャーに。 これは、従業員が必要な変更を加えるための信頼、権限、または権限を持っていないために発生する必要があります。 お客様の期待に応えます.

これを次のように考えたことはありますか 顧客? あなたの重要性はランク付けされています 以下 最下位の従業員のそれ。 賃金が最も低く、在職期間が最も短く、昇進や機会の可能性が最小限の従業員。 いいね。 なぜだろうか 顧客は反抗している!

最近友達のカイル・レイシー Jason Baerの本、Convince andConvertをレビューしました:

ジェイソンの言葉を借りれば、ソーシャルメディアは今や顧客体験の最前線にいます。 ブランドの考えやアイデアは、もはや会議室(多くの人が信じたいと思う)では作成されませんが、リビングルーム、レストラン、集会所、キーボードで作成されます。

Zapposの成功について読むと、 Tony Hsiehは、カスタマーサービスと、彼のカスタマーサービス担当者が顧客を支援する権限をどのように与えられているかを引き続き宣伝しています。 それらは報酬階層の最下位にありますが、 Zapposの 権力階層を効果的に逆転させました。

今こそ、すべての企業が非定型の報告と権力構造を捨て、それをひっくり返した時です。 顧客はあなたの階層の最上位に置かれるべきであり、あなたの最前線の従業員は顧客のために正しい決定をするために権限を与えられそして信頼されるべきです。 あなたのマネージャー、ディレクター、リーダーは リスニング 顧客対応の従業員に提供し、彼らの意見に基づいて長期戦略を策定します。

顧客階層

私が企業で働くほど、最高のリーダーは、リソースを効果的に活用し、障害を取り除き、従業員に力を与え、真にコミットしているリーダーであると認識します。 あらゆる お客様。 私が訪れるすべての苦労している役員室は、彼らが彼ら自身の成功への鍵であり、彼らが彼らがいる場所にふさわしく、そして彼らが顧客よりよく知っていると思う豪華なナルシシストでいっぱいです。

この不況の素晴らしい副産物のXNUMXつは、これらの人々がハエのように落下するのを見ていることです。 あなたの顧客階層はあなたのビジネスでどのように見えますか? それらはパワーチェーンの上部にありますか、それとも下部にありますか? 考えてみてください。

5のコメント

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    私が大手無線通信事業者のXNUMX人で働いていたとき、営業/サービス担当者が顧客のためにLESSを実行できるようにするポリシーを常に制定していることにいつも驚かされました。 そして、彼らはなぜ保持がそれほど低いのか疑問に思います。 従来の「製品」に関係なく、企業はすべてサービス産業に属していることを認識する必要があります。

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