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顧客維持:統計、戦略、および計算(CRRとDRR)

買収についてはかなり共有していますが、十分ではありません 顧客維持。 優れたマーケティング戦略は、ますます多くのリードを推進するほど単純ではなく、適切なリードを推進することでもあります。 顧客を維持することは、常に新しい顧客を獲得するコストのほんの一部です。

パンデミックにより、企業は身を潜め、新しい製品やサービスの獲得に積極的ではなくなりました。 さらに、ほとんどの企業では、対面でのセールス ミーティングやマーケティング カンファレンスが買収戦略を著しく妨げていました。 私たちが仮想会議やイベントに目を向けた一方で、多くの企業の新規売上を伸ばす能力は堅固なものでした。 これは、関係を強化したり、現在の顧客をアップセルしたりすることが、収益を維持し、会社を存続させるために重要であることを意味していました。

高成長組織のリーダーシップは、買収の機会が減少した場合、顧客維持に細心の注意を払うことを余儀なくされました。 それは良いニュースだったと言うことを躊躇します…多くの組織にとって、顧客維持戦略を強化し強化しなければならないことは痛々しいほど明白な教訓になりました。

顧客維持は、いくつかの理由から、ビジネスの成功にとって非常に重要です。

  • 費用対効果: 新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方が費用対効果が高くなります。 新規顧客の獲得には、既存顧客の維持に比べて最大 XNUMX 倍の費用がかかる場合があります。
  • 収益の伸び: 既存の顧客は繰り返し購入し、時間の経過とともにより多くのお金を使う可能性が高くなり、ビジネスの収益成長につながります.
  • 口コミ マーケティング: 満足した顧客は、友人や家族にビジネスを紹介する可能性が高く、それが新しい顧客と収益の増加につながる可能性があります。
  • ブランド・ロイヤルティー: 高いレベルの顧客維持率は、その企業がブランドを信頼し、評価する忠実な顧客ベースを構築したことを示しています。
  • 競争上の優位性: 顧客維持率の高い企業は、そうでない企業よりも競争上の優位性を持っています。これは、安定した収益の流れと忠実な顧客がいるからです。

顧客維持に影響を与える問題とは?

顧客維持に影響を与える可能性のある問題がいくつかありますが、最も重要なものには次のようなものがあります。

  • 貧弱な顧客サービス: 応答時間の遅さ、無礼または役に立たないスタッフ、または不正確な情報など、質の低いサービスを経験した顧客は、不満を抱く可能性が高く、ビジネスを離れてしまう可能性があります。
  • 製品またはサービスの品質: 顧客は、製品やサービスが自分のニーズを満たし、宣伝どおりに機能することを期待しています。 製品の品質が低く、サービスが期待に応えられない場合、顧客は他の場所を探す可能性があります。
  • パーソナライゼーションの欠如: 顧客は、パーソナライズされたレコメンデーション、パーソナライズされたオファー、パーソナライズされたコミュニケーションなど、パーソナライズされたエクスペリエンスを高く評価しています。 パーソナライズされたエクスペリエンスを提供しない企業は、顧客を維持するのに苦労する可能性があります。
  • 価格: 多くの場合、顧客は価格に敏感で、お金に見合う最高の価値を求めます。 競合他社がより低い価格またはより良い価値を提供する場合、顧客は別のビジネスに切り替えることを選択する可能性があります.
  • 競争: 競争の激しい市場では、企業は差別化を図り、競合他社との差別化を図るために懸命に努力する必要があります。 ビジネスが効果的に競争できない場合、顧客を維持するのに苦労する可能性があります。
  • お客様のニーズや好みの変化: 顧客のニーズと好みは時間の経過とともに変化する可能性があり、企業は顧客を維持するために、これらの変化するニーズに適応して対応できなければなりません。
  • 意思決定者の変更: 今日の企業では離職が一般的であり、今日あなたの製品やサービスを選択した意思決定者は、更新時にそこにいない可能性があります. 組織内のリーダーシップが変わると、テクノロジや追加サービス (エージェンシーなど) が変化することがよくあります。
  • 不確実性: 経済的または財政的な不確実性は、顧客がコスト削減を求める可能性があるため、更新に大きな影響を与える可能性があります。 チョッピング ブログのトップにならないように、顧客に提供している価値について常にフィードバックを提供することが不可欠です。

顧客維持統計

不十分な顧客維持に伴う多くの目に見えないコストがあります。 顧客維持への注目を高めるはずのいくつかの傑出した統計は次のとおりです。

  • の67% リピーターはより多くを費やします 最初のXNUMXか月よりも、企業からの購入からXNUMX年目です。
  • 顧客維持率を5%向上させることで、企業は次のことができるようになります。 利益を増やす 25〜95%。
  • 82%の企業が 顧客維持コストは顧客獲得よりも少ない.
  • 顧客の68%は、 悪い経験 彼らと。
  • 顧客の62%は、最も忠実なブランドが十分に機能していないと感じています 顧客の忠誠心に報いる.
  • 米国の顧客の62%は、昨年、 貧弱な顧客体験.

既存顧客維持率の計算(顧客とドル)

リテンション指標は絶対に KPI 更新に依存するあらゆるビジネスにおいて。 また、すべての顧客が同じ金額を会社に費やすわけではないため、顧客の数だけではありません。 保持率を計算するには、次の XNUMX つの方法があります。

顧客維持率 (CRR)

CRR は お客さま 期間の初めに持っていた数と比較して維持します(新規顧客は数えません). 顧客維持率を計算するには、次の式を使用できます。

顧客\ 維持率 = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

どこ:

  • CE = 特定の期間の終了時の顧客数
  • CN = 同じ期間に獲得した新規顧客の数
  • CS = その期間の開始時の顧客数

顧客維持率を追跡する手順は次のとおりです。

  1. 追跡する期間を決定します。 これは、月、四半期、または年である可能性があります。
  2. 期間開始時の顧客数 (CS) を求めます。
  3. 期間中に獲得した新規顧客の数 (CN) を決定します。
  4. 期末 (CE) の顧客数を求めます。
  5. 上記の式を使用して、顧客維持率を計算します。

たとえば、年初 (CS) に 500 人の顧客がいて、年内 (CN) に 100 人の新規顧客を獲得し、年末 (CE) に 450 人の顧客がいた場合、顧客維持率は次のようになります。

((450-100)/500) x 100 = 70%

これは、年初からの顧客の 70% が、年末の時点でもまだあなたと一緒にいたことを意味します。

ドル保持率 (DRR)

DRR は 収入 期間の初めに持っていた収益と比較して維持します (新しい収益はカウントされません)。

ドル\ 保持率 = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

どこ:

  • ED = 特定の期間の終了時の最終収益
  • NC = 同じ期間に獲得した新規顧客からの収益
  • SB = その期間の開始時の開始収益

これを計算する XNUMX つの方法は、顧客を収益範囲でセグメント化し、各範囲の CRR を計算することです。 収益性の高い多くの企業は、実際に 低い顧客維持 焙煎が極度に未発達や過発達のコーヒーにて、クロロゲン酸の味わいへの影響は強くなり、金属を思わせる味わいと乾いたマウスフィールを感じさせます。 高いドル保持 小さな契約から大きな契約に移行するにつれて。 全体として、多くの小規模な顧客を失ったにもかかわらず、会社はより健康的で収益性が高くなっています。

顧客維持への究極のガイド

からのこのインフォグラフィック M2保留中 顧客維持統計、企業が顧客を失う理由、顧客維持率の計算方法(CRR)、ドル保持率の計算方法(DRR)、および顧客を維持する方法の詳細:

  • サプライズ –予期しない製品や手書きのメモで顧客を驚かせます。
  • 期待 –失望した顧客は、非現実的な期待を設定することから来ることがよくあります。
  • 満足 –顧客の満足度に関する洞察を提供する主要業績評価指標を監視します。
  • フィードバック – カスタマー エクスペリエンスをどのように改善できるかについてフィードバックを求め、最も大きな影響を与えるソリューションを実装します。
  • 意思疎通をします –改善点と顧客にもたらす価値を継続的に伝えます。

顧客を満足させるだけでは、忠誠心を得るのに十分ではありません。 代わりに、彼らは彼らの繰り返しのビジネスと紹介に値する並外れたサービスを経験しなければなりません。 この顧客革命を推進する要因を理解します。

リック・テイト、著者 Service Pro:より良く、より速く、そして異なる顧客を作成する
顧客維持インフォグラフィック

開示:私はリック・タテの本にアマゾンのアフィリエイトリンクを使用しています。

Douglas Karr

Douglas Karr のCMOです オープンインサイト の創設者であり、 Martech Zone。 ダグラスは、マーテックのスタートアップ企業数十社の成功を支援し、マーテックの買収と投資における 5 億ドルを超えるデューデリジェンスを支援し、企業の販売戦略とマーケティング戦略の実装と自動化を支援し続けています。 ダグラスは、国際的に認められたデジタル変革と MarTech の専門家兼講演者です。 ダグラスは、ダミーズ ガイドやビジネス リーダーシップに関する書籍の著者でもあります。

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