顧客満足のための6つの主要業績評価指標

カスタマーサービスの指標

数年前、私はカスタマーサービスで彼らの通話量を追跡している会社で働いていました。 通話量が増え、通話あたりの時間が短縮された場合、彼らは 成功。 問題は、彼らがまったく成功しなかったということでした。 カスタマーサービスの担当者は、管理を後回しにするために、すべての電話を急いで行っただけです。 その結果、解決策を見つけるために繰り返し電話をかけ直さなければならなかった非常に怒っている顧客がいました。

カスタマーサービスとカスタマーサポートに関して顧客満足度を監視する場合は、今すぐ測定を開始する必要がある6つの主要なパフォーマンスメトリックを次に示します。

  1. ホールドタイム –顧客が保留に費やす時間。 カスタマーサービス担当者は、電話に応答し続けるために効率的である必要がありますが、話している顧客に損害を与えることはありません。 保留時間は、顧客を支援するのに十分な担当者がいるかどうかを示す優れた指標です。
  2. 読むサポート記事 –顧客を支援し、チームの要求を抑えたい場合は、優れたセルフサービスリソースライブラリを用意する必要があります。 FAQ、ナレッジベース、ハウツービデオ、検索可能なサポート…すべてが役に立ちます! 読んだ記事を監視することで、それらの記事の品質を明確に把握し、通話量に関連してそれらの使用を監視できます。
  3. 記事の読み取り時間 –読者が記事を見つけたが、それを読むのに十分な時間滞在しない場合は、やるべきことがいくつかあります。 おそらく、それらを支援するために、より多くのスクリーンショットまたは記録が必要です。 記事のページでチャットサポートリクエストを監視したり、異なる番号の通話追跡ソフトウェアを適用して記事のパフォーマンスを監視したりすることもできます。
  4. 解決までの時間 –ヘルプデスクソフトウェアとCRMの両方を使用すると、サポートチケットを解決まで追跡できます。 エージェントごとの平均リクエスト数も監視して、チームが常に新しいチケットを開始しているとは限らないことを確認してください。
  5. 解決への呼びかけ –顧客満足の反対は欲求不満です。 顧客が必要な情報を入手する前に何度も電話をかけ直さなければならない場合、あなたは彼らを追い払い、顧客維持率を下げることになります。
  6. エージェントの満足度 –カスタマーサポートスタッフは組織の生命線です。 多くの場合、顧客は営業チームやリーダーシップチームよりもエージェントと過ごす時間が長くなります。 それは彼らがあなたのブランドに最大の印象を与えることを意味します。 素晴らしい人を雇い、彼らがあなたの会社の成功を推進するのを手伝ってください。 エスカレーションを必要とせずに問題を解決できるようにします。

これらの指標を設定したら、監視することで洗練度を高めることができます。 顧客忠誠心 顧客満足度スコア(CSAT)、ネットの組み合わせを使用 プロモータースコア(NPS)、およびカスタマーエフォートスコア(CES)。

顧客満足度は、キャプチャして測定するのが最も難しい、最も抽象的な概念のXNUMXつです。 多くの場合、満足度は見る人の目にあります。調査などのツールを使用している場合は、ストーリーの片側だけを示す自己報告データに依存しています。 さらに、「成功」は多面的です。顧客は全体的に満足しているかもしれませんが、保持指標を傷つけている隠れた取引ブレーカーが存在する可能性があります。 Ritika Puri、Salesforce。

これがSalesforceのインフォグラフィックです。 彼らを幸せに保つ:顧客満足度スコアを急上昇させる方法:

カスタマーサービスとサポートの指標