取引後:カスタマーサクセスアプローチで顧客を扱う方法

カスタマーサクセス戦略

あなたは営業担当者です、あなたは販売をします。 君は   販売。 

そしてそれだけです、あなたはあなたの仕事が終わったと思い、あなたは次の仕事に移ります。 一部の営業担当者は、販売を停止する時期と、すでに行った販売の管理を開始する時期を知りません。

真実は、販売後の顧客関係は販売前の関係と同じくらい重要です。 販売後の顧客関係を改善するためにあなたのビジネスが習得できるいくつかの実践があります。 

これらを合わせて、これらのプラクティスはカスタマーサクセス戦略と呼ばれ、さまざまな面でビジネスを支援するように設計されています。

  • 投資収益率 (ROI): 保持される各顧客は、収益目標を達成するために獲得する必要のある顧客がXNUMXつ少なくなります。
  • より良いレビュー: ブランドの伝道と次のようなサイトのレビュー Capterra 及び G2 ブランドイメージを向上させ、より多くの顧客を呼び込みます。
  • その他のフィードバック: レビューと混同しないように、フィードバックは製品を改善するために使用できる内部情報です。

良さそうに聞こえますが、どうすればよいでしょうか。

短い答えがうまく実行された、包括的な顧客成功戦略である場合、長い答えはこの記事にあります。 

カスタマーサクセスのXNUMXつの柱と、それらをビジネスプロセスの最前線に置く方法について概説します。

カスタマーサクセスとは何ですか?

カスタマーサクセス戦略は、顧客関係への積極的なアプローチです。

顧客関係管理では、顧客、顧客のニーズ、および業界を理解して理解することにより、顧客が旅の途中で直面する可能性のある問題を予測します。 カスタマーサクセスを実装するには、製品の機能と使用法、継続的なマルチチャネルコミュニケーション、および社内チームの調整について相互に教育する必要があります。

だから、あなたはそれがあなたのビジネスのどこに当てはまるのか疑問に思うかもしれません。 

十分なリソースがあれば、大企業はカスタマーサポートチームとカスタマーサクセスチームの両方を採用できます。 残念ながら、誰もが自分たちをより大きなビジネスと呼ぶことができるわけではありません…まだ。 

中小企業は、セールスチームとサポートチームをXNUMXつのカスタマーサクセスチームとして組み合わせることができます。 これを行うには、セルフサービスの顧客教育リソース(ナレッジベース、ヘルプセンターの記事、ビデオチュートリアル、定期的なウェビナー、および何でも質問セッション)を作成して、実践的なサポートの必要性を減らします。

これにより、カスタマーサクセスエージェントは、より良い顧客関係の構築、クライアントのビジネスのより良い理解、およびクライアントの成長の支援に集中する時間を確保できます。

特にB2BSaaS業界では、あなた自身のビジネスの成功は完全にあなたの顧客の成功にかかっています。 顧客は自分の製品やサービスを購入して自分自身を向上させます。 あなたのサービスの実装が彼らのために成功した場合、なぜ彼らはそれを購読し続けないのでしょうか? 継続的な協力により、レジが鳴り続け、成長が進みます。 

お客様の成功 ビジネスの成功です。

カスタマーサクセスの柱1:プロアクティブ

プロアクティブはカスタマーサクセスの基礎です。 

既存の顧客との積極的な対応が重要です。 顧客が問題についてあなたに連絡するのを待たないでください。 定期的にスケジュールされた評価コールを設定して、それらをチェックインし、製品の経験を聞いて、それが最初の期待を満たしているかどうかを確認します。 

さらに、新しい機能や製品があなたの範囲に追加されたら、世界に知らせてください。 

具体的には、新規追加を最大限に活用する予定の顧客に伝えます。 パーソナライズされたデモコールに招待するか、ライブのAsk-Me-Anythingセッションをホストして、案内します。

実際、カスタマーサクセスは非常に積極的であるため、顧客が顧客になる前から開始されます。

機内販売資格のあるリード

セールス適格リード(SQL)は、コンバージョンの可能性が最も高いものです。

おそらく、彼らはすでにあなたの製品のマーケティング資料に興味を示しているか、営業チームに連絡しているか、無料トライアルに直接サインアップしています。 これらはホットリードであり、それらがまだライン上にある間に手動でそれらを巻き込んで巻き込むことが重要です。 これらの出会いを最大限に活用する方法がいくつかあります。

  • デモ通話をパーソナライズします。 リードがすでにシステムにサインアップして使用を開始している場合は、リードがテストした機能を確認し、それらに基づいてデモコールを作成します。
  • 最初の電話の前にリードを知ってください。 規模、部門構造、業界、最近の業績、現在の苦労など、会社に関するできるだけ多くの情報を調べてください。 彼らの特定の状況に共鳴するデモを計画します。
  • 彼らがあなたのソフトウェアから必要とする結果について尋ねて、それらの目標の周りにあなたのコミュニケーションを構築してください。 続いて、それらの目標への最短経路を示します。
  • 最初からすべての機能を誇示しないでください。 リードがイライラする可能性があります。 必要な機能のみから始めて、製品に成長するにつれてさらに説明します。

定期的な顧客評価の電話

レギュラー 顧客がいつ do 顧客になり、顧客成功戦略の一部でもある必要があります。 

カスタマーサクセスマネージャーに宿題をしてもらい、クライアントアカウントを確認し、定期的に相談して、実装の進捗状況と製品のさらなる使用法を理解してもらいます。 定期的な評価コールの一般的な構造は、次のようになります…

  1. 上で概説したように、販売資格のあるリードの初期評価コール。
  2. XNUMXか月の実装チェックを行い、スムーズな実装を確認します。
  3. より高度な機能に関するガイダンスのXNUMXか月の更新。
  4. 再サブスクリプションの前に必要な変更を確立するためのXNUMX年間のレビュー。

タイミングは、会社の製品タイプとビジネスモデルによって異なります。 いずれにせよ、顧客との絶え間ないコミュニケーションを確保することが重要です。

カスタマーサクセスのプロアクティブは、従来のカスタマーサポートモデルとは対照的です。 

問題、質問、リクエストを予測することで、お客様が離れる理由にならないようにすることができます。

カスタマーサクセスの柱2:教育

積極性がカスタマーサクセスの基礎である場合、教育はすべてを内部に保つXNUMXつの壁です。

プロアクティブとは、顧客の業界および製品の使用法に関する従業員の教育です。 

教育とは、顧客のニーズに正確に基づいて製品を使用するための最善の方法を顧客にしっかりと理解させることを指します。 顧客は、製品に関する最新のリアルタイム情報を必要とします。これにより、顧客は長期戦略を策定し、製品を中心にビジネスの成長を拡大することができます。 この目的のために、コンテンツは王様です。

コンテンツは王様です

マーケティングは機械であり、既存の顧客だけでなく将来の顧客にとっても関連性のある価値のあるコンテンツを生み出します。 

重要な更新とリリースに関するニュースレターと製品内通知とは別に、追加または改善されたライブウェビナーとウォークスルー機能を実行します。 ガイド、電子書籍、虎の巻、チェックリストなど、Webサイト上の教育および搭乗前のコンテンツの一定の流れを維持します。 さらに進んで… 

  • さまざまな製品機能に基づいてセクションに分割されたFAQページ。
  • ポッドキャストなどのオーディオコンテンツは、コンテンツの別のチャネルを提供します 顧客との関わり.
  • 会議や製品ワークショップ。
  • 学習管理システム(LMS)教育用ビデオとチュートリアル付き。
  • パートナーまたは再販業者になりたい人のためのアカデミーと証明書。 

製品の使用方法がわからないことは、顧客離れの最も一般的な理由のXNUMXつです。 この理由を排除するために顧客を教育するための適切な資料。

カスタマーサクセスの柱3:コミュニケーション

カスタマーサクセスであろうとなかろうと、ビジネスは確立と成長を目指して効果的なコミュニケーションを優先する必要があります。

会話型のカスタマーエクスペリエンス(CCE)は、お客様に個別に継続的なサポートとガイダンスを提供することを意味します。 CCEの目的は、顧客とブランドの間の双方向のコミュニケーションを開くことです。これは、顧客が改善の提案と正直なフィードバックで成功担当者に来るのに十分な自信を持っているレベルです。

  • 共有したい場合は、仕事よりも顧客についてもっと知り、顧客と仲良くなりましょう。
  • 専門用語を使いこなし、顧客が理解できる言語で話します。
  • 恥ずかしがらずにたくさんの質問をしてください。 彼らのビジネスについてあなた自身を教育してください。
  • スクリプトに近づかないでください。 経験に基づいて実際の会話をします。 業界の専門家として、スクリプトは必要ありません。 
  • 彼らがいる場所で顧客に会います。 一元化を使用する 顧客関係管理プラットフォームのようなテクノロジー (CRM)どのチャネルから来たかに関係なく、すべての顧客コンテキストをXNUMXか所で維持します。

ビジネスコミュニティ

さらに、効果的なコミュニケーションとは、ブランドの周りにコミュニティを確立することを意味します。

有形のビジネスコミュニティは、顧客を集めて製品を使用しながら共通の目的を追求するための効果的なツールです。 

製品またはソーシャルメディアのいずれかでの単純なコミュニティグループは、ユーザーを質問、回答、さらには特定の製品機能の回避策に結び付けるのに大いに役立ちます。 それは顧客に二の価値を提供します–潜在的なクライアントまたはパートナーとネットワークを作りそして会う機会。

有形のビジネスコミュニティを超えて、あなたのブランドの周りにコミュニティの精神を構築する他の方法があります…

  • クライアントをユーザー生成コンテンツのソートリーダーとして位置付けます。
  • ブランドアンバサダーまたはパートナープログラムを実行して、ブランドエバンジェリズムを奨励します。
  • オンラインおよびオフラインのイベントは、クライアントのネットワークをさらに強化します。

良好なコミュニケーションは基本的なビジネスです。 一方、ビジネスコミュニティは、顧客の製品サブスクリプションのXNUMXつのメリットを提供します。 それはあなたのビジネスと製品を愛するもう一つの理由です。

カスタマーサクセスの柱4:調整

ビジネスチーム間のコミュニケーションは、カスタマーサクセスパンテオンの最後の柱です。 具体的には、カスタマーサクセスには、製品、マーケティング、および販売の各チームの連携が必要です。 

各部門が達成するための個別の目標を持つことは重要ですが、それらすべての目標は、共有されたビジネス目標に追加される必要があります。 アラインメントはプロセスです それらの共有された目標に向けてより良いコラボレーションを支援するための共通の理解を確立すること。 

彼らが目標を共有し、結果を共有し、責任を共有する場合、最終的には成功を共有します。

共有テクノロジーは、効果的なチーム連携のバックボーンです

何よりも、調整には、従業員がさまざまな範囲で共有および通信できるツールが必要です。 

私が言うように、SaaS市場は成長しています。 2020年に世界が遠ざかって以来、これらのツールはより広く利用できるようになり、実行できる範囲も広がりました。 

CRMテクノロジーは、チームの調整に向けて最も進んでいます。 すべてのビジネスデータを同じCRMの傘下に置くことで、企業はそれを使用して調整し、 プロセスを自動化する、特定のデータポイントに関連して相互に通信し、個々のレコードに関連するタスクを設定し、同じダッシュボード内でメトリックと目標をレポート、ガミファイ、および視覚化します。

フィードバックループを閉じるためのチーム間の正規化された定期的なコミュニケーション

営業チームとマーケティングチームを週にXNUMX回会合させて、先週の成果を確認します。 達成された共通の目標と、次に達成される予定の目標の概要を説明します。 個々のクライアントアカウントに関する専門知識を共同で共有し、再サブスクリプションの潜在的な障害を克服します。

同様に、製品チームは毎週デモを開催して進捗状況をリアルタイムで更新し、カスタマーサクセス担当者がクライアントとの評価コールにそれを組み込む機会を与える必要があります。

成功エージェントがクライアントからのバグや推奨事項を投稿できる内部フィードバックチャットルームを作成し、製品は製品ロードマップでそれらをすぐに計画できます。 クローズドフィードバックループは、カスタマーサクセスにとって非常に貴重です。 それらの性質は、各チームからの手を必要とします。

  • セールスまたはカスタマーサクセスは、顧客を完全に理解し、製品から顧客が必要としているものを取得します。 彼らはフィードバックを提供する顧客に話しかけます。
  • マーケティングは、フィードバックの実装について紹介および教育するためのコンテンツを作成します。 十分に大きな変更がある場合は、独自のキャンペーンが必要になる場合があります。
  • 製品チームはこれらの変更を実装し、フィードバックループを物理的に閉じます。

チームの調整により、フィードバックループをすばやく閉じることができます。つまり、顧客は製品から必要なものを正確に入手できます。


彼らは太った女性が歌うまでそれは終わっていないと言います。

まあ、問題は、彼女は彼女の声を失ったということです。 あなたが失敗するまで、カスタマージャーニーは終わりません。

(顧客)成功は失敗の反対です。