eコマーススタートアップのための債権回収:決定的なガイド

E-コマース

チャージバック、未払いの請求書、取り消し、または返品されていない製品のために、トランザクションベースの損失は多くの企業にとって現実のものです。 ビジネスモデルの一部として損失の大部分を受け入れなければならない貸付事業とは異なり、多くの新興企業は、取引損失をあまり注意を払う必要のない迷惑として扱います。 これにより、顧客の行動がチェックされていないために損失が急増し、いくつかの簡単な手順で大幅に削減できる損失のバックログが発生する可能性があります。 次のガイドでは、これらの損失、それらが発生する理由、およびそれらを減らすために何ができるかを確認します。

このガイドは、技術的に責任があるが支払いができない、または支払わないことが多い消費者やベンダーからのチャージバックを扱う市場、後払いサービス(広告、SaaSなど)が顧客に請求できない場合に特に役立ちます。支払い手段が​​登録されていないか、期限切れになっている、eコマースおよびサブスクリプション会社がチャージバックと払い戻しのリクエストを処理している、またはACHの返品やその他の支払い漏れが発生している資金管理と金融サービス。

損失とそれらが発生する理由

成功するビジネスには多くの顧客がいて、多くのリピーターがいます。 優れたトランザクションビジネスは、製品やサービスを購入、受け取り、満足している顧客の大多数を引き付けます。 それでも、すべてのビジネスモデルはある程度の損失を被ります。 その多くは意図的なものである可能性がありますが、調査によると、増加する割合はそうではありません。

オンライン購入のダイナミクスは、過去1年間で完全に変化しました。 オンラインでの購入が今では当たり前になっています。 ランドリーサービスであろうと新しい本であろうと、クレジットカードを保管し、ワンクリック購入を設定し、摩擦を減らすように設計されたランディングページを用意しています。 この仮想購入環境は、簡単なチャージバックルールと相まって、摩擦の少ない購入でさらに簡単になり、購入者の反省が高まり、企業は単にそれを受け入れるため、顧客は支払いを拒否できるという感覚につながります。 調査によると、返品とチャージバックの40%はこれらの理由によるものであり、詐欺や個人情報の盗難によるものではありません。 それは簡単で、無害であり、商人との話し合いはありません。

ビジネスによっては、詐欺や個人情報の盗難によって損失が発生する場合があります( Chargeback Gurusは、その数を10〜15%という驚くほど低い値にしています。 に比べ 意図しない購入)。 子供が知らないうちに親のカードを使用することは珍しくありませんが、特に実際のクレジットカード詐欺が増加しているため、依然として忙しい詐欺師がいます。 このような場合、実際の顧客ではなく、誰かがその詳細を使用していることになります。

損失は​​どのくらいですか?

トランザクションベースのビジネスは、マージンと決済プロバイダーの要件を考慮する必要があります。 ほとんどのプロバイダーは、チャージバックで1%未満、ACHリターンで0.5%未満を必要とします。 全体的な損失率が低い場合は、ボリューム内のリスクが高く収益性の高いセグメントを「隠す」ことができますが、全体的に低く保つ必要があります。 長期的には、1%の損失率でさえ時間の経過とともに蓄積されます。

予防とサービス

トランザクションリスクの世界では、損失後の軽減とサービスを完全に無視するだけで、トランザクションが完了する前に企業が予防と検出にどれだけの時間を費やすかは一般的な知識です。 

損失ゼロを最適化することは予防が多すぎることを意味するため、損失はあらゆるビジネスの一部です。つまり、良いビジネスを拒否することになります。 FraudSciencesと初期の不正防止プロバイダーは、チャージバックを防ぐことで、商人のXNUMX倍のビジネスを支援することができました。 基準が厳しすぎるために拒否するビジネスの量と、損失率が低い場合に他に何ができるかを検討する必要があります。

あなたがサービスを提供していて、単に支払わない顧客のためにそれをオフにするならば、あなたはおそらくはるかに低い損失率を経験するでしょう。 未払いの残高を解決し、それらの顧客の意見を聞くことで、何人の顧客を取り戻すことができるかを検討する必要があります。 優れた損失後のサービスは、サービスの問題を解決することで顧客体験に焦点を当て、あなたに支払うべきお金を回収します。 

詐欺による損失についても同じことが言えます。 これらの詐欺事件のいくつかは現実のものですが、多くは誤解やサービスの不一致の結果です。 顧客の意図を理解することに焦点を当てたサービスフローを構築することにより、保持を改善し、損失をよりよく防ぐ方法をチームに教え、支払いを受けることができます。

初期のデフォルト日

最初の数週間は社内で損失に取り組むことをお勧めします。 自分で損失に取り組むことにはXNUMXつの利点があります。

  1. ブランドを使用して顧客に連絡しているため、混乱している顧客と和解して顧客を維持する可能性が高くなります。
  2. 動揺している顧客に対処することはあなたのビジネスについてのかけがえのない教訓になる可能性があり、あなたは早い段階であなたにそのフィードバックを与えるために他の人に頼りたくありません。

デフォルトの後に行うべきXNUMXつのことがあります:

  1. 開始します 自動回復プロセス。 カード決済に失敗した場合は、数日後にもう一度充電してみてください。 ACHの支払いが失敗した場合は、再試行を検討してください(ACHの料金体系は異なり、再試行はより複雑です)。 アカウントに複数の支払い方法が関連付けられている場合は、その支払い方法を請求してみてください。 これは、軽いリーチアウトの試みを伴う必要があります。 
  2. 開始 支払いプロバイダーとの代理。 時間の経過とともに、表現に必要な証拠の種類を学び、チャージバックを覆すのが上手になります。 この方法を使用すると、最大20〜30%を取り戻すことができます。

初期の収集の試みが失敗したとき

多くの企業は、損失を回復するために債権回収機関を使用することに反発しています。 業界は、攻撃的な戦術と悪いUXを使い続けることで、悪い評判を得ています。 ここで、適切なパートナーを選択することが重要です。 債権回収のユーザーエクスペリエンスを専門とするテクノロジー企業と協力することは、実際にあなたのブランドを助けることができます。 

収集作業のアウトソーシングは、支払いを行う前に顧客の欲求不満を解消する方法を顧客に提供することで、ブランドをサポートできます。 あなたと話すことを拒否する顧客にとって、支払いを求めながら強力な紛争プロセスを提供することは、彼らが最初に支払いを取り消した理由を理解するための効果的な手段です。 

これは詐欺の被害者にも当てはまります。顧客に第三者に自分自身を表現する簡単な方法を提供することは、多くの場合、詐欺の実際の被害者と後悔する購入者を区別するのに役立ち、詐欺の被害者に保護と理解の感覚を与えます。

閉じた思考

取引の損失はビジネスの一部であり、注意が必要です。 強力なアウトソーシングパートナーとのシンプルな社内プロセスを使用すると、報酬を受け取り、顧客をよりよく理解し、さらには定着率を向上させることができます。

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