GM:あなたは間違った調査をしている

5つ星1

車をXNUMX年運転した後、私は大きくなるか家に帰るかを決めました。 祖父のキャデラックへの愛情と、祖父が私たちを連れて行った週末の乗り物を思い出したことに影響を受けて…私は購入しました 私の最初のキャデラック 年の初めに。 私が購入したディーラーは素晴らしいです…受付係から販売員、サービス担当者まで、地球の人々に至るまで。 オイル交換の予約をするたびに(iPhoneアプリから…それはどれほどクールですか?!)、私は素晴らしい経験をしています。

そしてそれは起こります。

この。

gm-調査

私は、からの調査に記入するように頼まれ、叱られ、ほとんど懇願されます ジェネラル・モーターズ   完全に満足した マーク。 私は何もせずに単一の学年に入ることができないことを私に明らかにしました 完全に満足した。 それが起こらなければ、スタッフにひどい影響があることが私には明らかになりました。

GMは、クライアントのフィードバックを測定し、満足度を追跡するための優れたツールであったものを、ディーラーや従業員が恐れている武器に変えたと思います。 ディーラーがこのカバーレターをすべてのサービスステートメントに印刷してホッチキスで留める手間をかけ、それを説明するのに数回費やすのは本当に残念です。 トラブルに巻き込まれたくないので、このブログ投稿ではディーラーについても触れていません。

カスタマーインテリジェンスを取得する企業は、カスタマーフィードバックにはエラーのマージンがあり、カスタマーサービスに関してはヒューマンエラーが差し迫っていることを理解しています。 言い換えれば、あなたのチームがどれほど上手く行っても、何人かの人々はただ悪い日を過ごしているか、ぎくしゃくしていて、彼らはあなたに完璧なスコアを与えません。 また、サービスチームが間違いを犯す場合もありますが、完璧な仕事をしたかどうかではなく、サービスチームがどのように回復するかが重要です。 つまり、上位 5% と下位 XNUMX% を破棄し、残りは自分のパフォーマンスを正確に測定するために保持します。 消費者は、どの企業も 完璧な5つ星体験、だからそれを要求するのをやめなさい。

この顧客満足度データを収集する動機は、すべての正当な理由があると確信しています。 しかし、実行が問題のようです。 企業は、たまに間違いを犯したり、気難しい消費者の怒りの最悪の事態に陥ったりすることを恐れてはなりません。

皮肉なことに、もちろん、これ以外のことです 調査、私は 完全に満足した 私のディーラーと。

5のコメント

  1. 1

    直接の知識から、カスタマーサービスのコメント、VOC-顧客の声などは、店長とそのスタッフにとって残酷なものになる可能性があります。 すべての顧客の期待を超えるようにスタッフをトレーニングするために最善を尽くすことができますが、何らかの理由で斧を持っているXNUMX人の顧客は、全体的な週次または月次のスコアに壊滅的な収益効果をもたらす可能性があります。 必要なすべての指標を超える場合もありますが、ホットボタンがカスタマーサービスの場合は、すべてを一掃することができます。

  2. 2

    GMはそれを稼働中に要求するだけでなく、販売されるすべての新車について、これらの顧客はGMから調査を受けることができます。 顧客がそれを完全に満足して記入しなかった場合、再びそこにあります。 年間の収入を損なうセールマンにとっては失敗と見なされます。 私は新品と中古の両方のGM車を販売しているので知っています。

  3. 3

    自動車ディーラーは、製品の品質に対する誤った感覚を高めるためのツールとして従業員を使用しています。 真実は彼らが今日がらくた車を生産しているということです。 私はこのビジネスに40年以上携わっており、品質が全面的に低下しているのを目にしました。 将来それを入力することを計画している人にとっては冗談です。 私の最善のアドバイス、ここに未来はありません…..

  4. 4

    ありがとうございます。 トヨタのサービスマネージャー(そして私のキャリアにおける他の重要な国内ディーラー)から来て、彼らはすべて同じです。 消費者だけが彼らの声を聞くことができれば、ディーラーの従業員への不満ではなく、おそらくあなたがしたように、これがすべてどこから調達されているのかを理解することです。 満足度の真の指標は、保持だけであるべきです! 顧客はあなたと何らかの経験をした後に戻ってきますか? それは、誰が苦労していて、誰が「本当に並外れた」サービスを提供しているかに光を当てるはずです。 –それは彼らの調査でトヨタの最高評価スコアです。 チェリ。

    • 5

      絶対にチェリ…これ以上同意できませんでした。 私はそれがXNUMXつの明確な質問に帰着すると思います:

      1. 次の自動車は[ブランド]になりますか?
      2. 次の車を私たちから購入しますか?
      3. あなたの車は私たちに修理してもらえますか?

      これらのそれぞれが、ディーラーの懸念…ブランド、販売、サービスを正確に示しています。 それらのいずれかに「いいえ」と答えると、ディーラーの改善に役立ついくつかの信じられないほどの情報につながる可能性があります。

      ご意見ありがとうございます!
      ダグ

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