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Gorgias: 電子商取引カスタマー サービスの収益への影響を測定する

私の会社がオンライン ドレス ストアのブランドを開発したとき、新しい e コマース ストアの立ち上げにおける全体的な成功には、顧客サービスが不可欠な要素になることを会社の経営陣に明確にしました。 あまりにも多くの企業が、サイトの設計とすべての統合が確実に機能するようにすることにとらわれすぎて、無視できない顧客サービス コンポーネントがあることを忘れています。

電子商取引の成長にカスタマー サービスが不可欠なのはなぜですか?

マーケティング部門はカスタマーサービス部門から孤立していることが多いため、通常、このXNUMXつは同期していません。これは、eコマースの訪問者がどの部門で働いているかを気にする必要がないため奇妙です。コンバージョンはカスタマーサービスによってどのように影響を受けますか。

  • 顧客維持 –上記のストアでは、お客様の30%以上が、数か月以内に追加購入のために戻ってきます。 製品、配送、または返品管理が期待に応えられなかった場合…それは起こりません。 私たちが管理している別の店舗の顧客返品率は2%です…違いは何かを推測したいですか? 上記の当店では、2日間の送料無料と手間のかからない返品が可能です(返品バッグはパッケージに含まれています)。 商品を返品されたお客様でさえ、追加購入のために戻ってきます!
  • アシストショッピング –サイトのデザインには、広範なサイズガイド、支援、およびドキュメントがありますが、顧客は、購入する前に、チャットウィンドウをクリックして、100つかXNUMXつの質問をすることがよくあります。 平均注文あたりXNUMXドルを超えるので、質問に答えるのに信じられないほどの投資収益率になります。 チャットに人を配置し、質問に対応することは、優れたカスタマーサービスであり、直接的な収益を促進します。
  • 評判管理 –ソーシャルメディアの時代には、口コミは山火事のように広まります。 ネガティブなカスタマーサービス体験はオンラインで山火事のように広がりますが、ポジティブな体験はめったに共有されません。 あなたがあなたの顧客にサービスを提供することができず、彼らの期待を超えることができない場合、あなたがあなたのブランドに与えるダメージは指数関数的に大きくなります…そしてあなたが違いを補うためにあなたがしなければならないマーケティングと広告は費用がかかります。
  • ナレッジベース –発券プラットフォームでカスタマーサービスリクエストを追跡すると、セルフサービスのナレッジベースを構築するのに役立ちます。このナレッジベースでは、顧客が製品に関する一般的な質問に必要な情報を簡単に検索して見つけることができます。 オンライン買い物客は、必要な情報が見つからない場合にサイトを離れるのが一般的です。そのため、よくある質問への回答の豊富なライブラリを提供します(よくあるご質問).

Gorgiasカスタマーサービスの概要

Gorgias を使用すると、電子メール、ソーシャル メディア、ライブ チャット、音声、SMS など、すべてのサポート チケットを単一のプラットフォームに一元化できます。 このプラットフォームには、自動化、意図と感情の検出、マクロ、セルフサービスのホストされたナレッジ ベース、レポートが組み込まれており、e コマース カスタマー サービスの収益を測定します。

カスタマーサービスの収益への影響を測定する方法

Gorgiasは、そのサイトに非常に正確な素晴らしい引用をしています。

カスタマーサポートをプロフィットセンターに変えましょう。

ゴルギアス

これは次の方法で実行されます。

  1. 来場者への提供 個別の支援 ライブカスタマーサービスチャットを介してコンバージョン率を向上させます。
  2. 広告や投稿で商品について質問する顧客に対応し、売り上げと広告効果を 広告費が5%増加.
  3. 公開する サポートセンター 買い物客が必要な答えを簡単に見つけることができる、よくある質問のライブラリを備えています。
  4. すべての売上を追跡する あなたのウェブサイト上のテキストメッセージ、ソーシャルメディアの回答、およびライブチャットの会話を介してカスタマーサービスエージェントによって生成されます。

Gorgiasを使用すると、各カスタマーサービスエージェントが店舗全体の収益に与える影響を確認することもできます。これにより、カスタマーサービスチームの優れたパフォーマンスに報いることができます。

カスタマーサービスのeコマース収益

Gorgiasはとのシームレスな統合を提供します Shopifyサービス, アドビコマース, ビッグコマース。 一元化された対話に加えて、Gorgiasを使用すると、反復的なサポートタスク(注文と配信ステータスの自動応答を含む)、およびサポートと注文履歴、顧客価値、レビュー、および報酬ステータスを含む顧客の360度ビューを自動化できます。

彼らのプラットフォームはThankfulAIとも統合されています。 クラビヨ、Instagram、Yotpo、Facebook、Rechargeなど…

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情報開示: Martech Zone のアフィリエイトです ゴルギアス そして私はこのコンテンツでアフィリエイトリンクを使用しています。

Douglas Karr

Douglas Karr のCMOです オープンインサイト の創設者であり、 Martech Zone。 ダグラスは、マーテックのスタートアップ企業数十社の成功を支援し、マーテックの買収と投資における 5 億ドルを超えるデューデリジェンスを支援し、企業の販売戦略とマーケティング戦略の実装と自動化を支援し続けています。 ダグラスは、国際的に認められたデジタル変革と MarTech の専門家兼講演者です。 ダグラスは、ダミーズ ガイドやビジネス リーダーシップに関する書籍の著者でもあります。

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