カスタマーサポート戦略に最適なチャネルを選択する方法

顧客サポート
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ビジネス評価、オンラインレビュー、ソーシャルメディアの登場により、企業のカスタマーサポートの取り組みは、ブランドの評判とオンラインでのカスタマーエクスペリエンスに不可欠になりました。 率直に言って、あなたのサポートと経験が不足していれば、あなたのマーケティング努力がどれほど素晴らしいかは問題ではありません。

企業のブランドは、人の評判のようなものです。 あなたは難しいことをうまくやろうとすることで評判を得ます。

ジェフ·ベゾス

あなたの顧客とあなたのブランドは常にアカウミガメの頭にいますか?

  • あなたの会社がカスタマーサービス部門に歯を食いしばっているにもかかわらず。
  • 顧客の期待を満足させ、しばしばそれを超えているにもかかわらず。 
  • これらすべての無料の(そして非常に費用のかかる)景品やロイヤルティプログラムにもかかわらず、あなたは時々シェルアウトします。 

これらすべての答えが「はい」の場合は、設計図に戻って、もう一度検討する必要があります。 カスタマーサービス戦略。 案内するために、「方法」の前に「理由」を理解し、顧客が「暗い」側に蹂躙する原因を見てみましょう。 これがXNUMXつのもっともらしいシナリオです:

シナリオ1:やりすぎ

直感に反するように思われるかもしれませんが、カスタマーサービスに関しては「やりすぎ」ということがあります。 常に「実用的」なものすべてを応援しているので、すべてのチャネルでサポートを提供したり、ある意味で「遍在」したりすることは不可能であることを理解しています。 これの主な理由として、人的資本の不足と過剰なコストがしばしば挙げられます。 そのために、ロジックは、顧客にとって意味のある適切なチャネルを選択する方がよいことを示しています。 

したがって、必要に応じて、機能していないチャネルにロールバックします。 しかし、最も重要なことは、それを優雅に行うことです。 優雅に働く言葉。 これは、顧客が怒りや不満を感じないようにするために実行できる便利な手順のリストです(突然の必然的な変更が原因で):

  • あなたの中に入る お客様の考え方 彼らが直面するかもしれない挑戦/欲求不満を先取りするために。 より共感的なルートを採用することで、彼らの痛みを和らげ、彼らの懸念に効果的に対処することができます。
  • 実装する 段階を介して変更 サポートツールを一度に削除する代わりに。 そのためのXNUMXつの方法は、代替のサポートオプションを提供し、プラットフォーム上でそれを強調表示してから、あらゆる種類のカスタマーサポートを削除することです。
  • もっと選ぶ 創造的でパーソナライズされたカスタマーサポートオプション チャネルが閉じられたら。 教育ガイドは、顧客を手に取って、顧客が利用できるすべてのオプションをレイアウトするのに適しています。
  • もっと採用する 直接的で正直なコミュニケーションスタイル 利用可能なサポートチャネルについて顧客を教育することになると。 たとえば、Kinstaブランドが顧客に伝えるものは次のとおりです。

多くの場合、サポート作業には注意深く焦点を絞った思考と調査が必要です。 サポートをオンラインのみで維持することで、当社のエンジニアは可能な限り少ない数の気晴らしや中断でサポートの懸念を解決することに全力を注ぐことができるため、迅速かつ効率的な方法でWebサイトのトラブルシューティングをより適切に支援できます。 つまり、これは、サポートリクエストが最終的に迅速に解決されることを意味します。

キンスタ

考える 旅としてのカスタマーサポート サポートシステムに加えられた変更について顧客に通知する重要なタッチポイントを特定します。 これには、古いランディングページをコミュニティフォーラムにリダイレクトするなどの例が含まれます。コミュニティフォーラムでは、サポート関連など、ブランドの進行中の開発に関する新しい刺激的な資料を見つけることができます。

重要なポイント: 優れたカスタマーサービス体験を提供するためのツールを使用する場合、「多ければ多いほど良い」という格言は必ずしも好ましいとは限りません。 時には、より少なく、より焦点を絞ったオプションが仕事をより良くそしてより速くします。 また、明確で効果的なコミュニケーションと代替サポートオプションの提供によって行われている「変更」を通じて、顧客をガイドすることは理にかなっています。

シナリオ2:「悪い」カスタマーサポートエクスペリエンスに「十分」に焦点を合わせていません。

顧客は、そのユニークな製品、競争力のある価格設定、便利さ、高品質の製品などで会社を愛することがよくあります。 ブランドBよりもブランドAを好む理由のリストに、「優れたカスタマーエクスペリエンス」が表示されることはめったにありません。 

しかし、興味深いことに、 悪いカスタマーサービス 多くの場合、顧客がブランドとの関わりをやめる主な理由のXNUMXつです。 頭に浮かぶいくつかの例: 

  • カスタマーサービスプロバイダーからの電話での終わりのない長いキュー。
  • 新婚旅行の途中で紛失したバッグ。
  • あなたのクレジットカードに爆弾を投下することになったその散らかったホテルの部屋。

リストは続きます…言うまでもなく、これらすべての例は、即時の介入を必要とするひどい顧客体験を補います。

実際、Customer Contact Councilが実施した調査では、すべての企業の顧客戦略の一部を形成する必要があるXNUMXつの興味深い詳細が見つかりました。

顧客を喜ばせることは忠誠心を構築しません。 彼らの努力(問題を解決するために彼らがしなければならない仕事)を減らすことはそうします。

カスタマーコンタクトカウンシル

これが意味することは、あなたのブランドの付加価値は、派手で比較的役に立たない機能を提供するのではなく、顧客の懸念を和らげることを中心に回るべきであるということです。

最初の発見に加えて、それは言います:

この洞察に基づいて慎重に行動することで、顧客サービスを改善し、顧客サービスのコストを削減し、顧客離れを減らすことができます。

カスタマーコンタクトカウンシル

重要なポイント: 顧客は、より良いサービスに対して企業に報いるよりも、悪いサービスのために正確な復讐を望んでいます。 あなたのブランドが自分の足で考えず、増え続ける顧客の苦情のバックログを減らすと、それはうさぎの穴に落ちてしまいます-二度と復活することはありません。

「顧客第一」のアプローチを採用する際に考慮すべき重要な質問

顧客に救いの手と思いやりのある耳を貸すということになると、内面化と調査が必要ないくつかの重要な質問があります。

より一般化された形式の質問:

  • あなたの顧客は誰ですか?
  • あなたのニーズ/ウォンツは何ですか?
  • さまざまな人口統計の多様な好みをリストできますか?

より具体的な形式の質問:

  • 顧客の観点から、返信に関して「緊急」はどの程度緊急ですか。 10秒、5分、XNUMX時間、それともXNUMX日ですか。
  • 質問/懸念のタイプの基礎としてどのような媒体を使用する必要がありますか。 基本的に、電話によるサポートが必要な問題とオンラインで対処できる問題を区別する必要があります。 通常、財務上の問題は、より迅速で効果的な解決のために電話サポートが必要です。

便利なヒント: 顧客を理解することになると、これを経験則としてとらえます。

あなたの顧客があなたに言っていることに耳を傾けてください-しかし、あまり近づきすぎないでください。

混乱していますか? 例を見てみましょう。 つまり、お客様が電話サポートを求めている場合でも、本当に必要なのは迅速な対応です。 そのために、サポートチームは、顧客の質問に迅速かつ先制的に対処するのに役立つトレーニングを受けることを強くお勧めします。

トップカスタマーサポートツールの長所と短所:クイックガイド

カスタマーサービスに関しては、さまざまな企業が、ニーズ、顧客の期待、予算上の懸念などに基づいて、さまざまな戦略を選択することは間違いありません。 さらに、今日利用可能なオプションが豊富にあるため、控えめに言っても混乱し、圧倒される可能性があります。 作業を簡単にするために、今日実行されているXNUMXつの主要なカスタマーサポートチャネルの主な長所と短所をリストしました。

電話サポート:

それは、明るい顧客体験を提供するための「正しい呼びかけ」ですか?

電話サポートを使用する長所:

  • これは、世界中のブランドの中で最も有名で好ましいタイプのカスタマーサービスオプションのXNUMXつです。
  • これは直接的なコミュニケーション形態であり、エラーや誤解の余地はありません。
  • 顧客の懸念や感情に即座に正確に対処します。
  • お客様が直面する可能性のある複雑で緊急性の高い問題に対処するのに効果的です。

電話サポートを使用することの短所:

  • 特に若い世代は、話すよりもテキストメッセージを好むため、「古風」または時代遅れに見える場合があります。
  • 顧客がより長い期間待つことになった場合、それは極端な強迫と欲求不満につながる可能性があります。 これは通常、エージェントが忙しい場合、または会社の人員が不足している場合に発生します。
  • ネットワークの状態が悪いなどの技術的な問題により、顧客が助けを求めるのを妨げる可能性があります。

チャットサポート:

「おしゃべり」であることは、善よりも多くのダメージを与えることができますか?

チャットサポートを使用する長所:

  • 即座に効果的なクエリ解決を提供します–時には 92%と高い お客様の間で!
  • これは電話サポートよりも安価な代替手段であり、優れた知識ベースとして機能します。
  • エージェント/ボットが同時に複数の人と会話できるようにします。 実際、CallCentreHelperによるデータは、「エージェントの70% 同時に2〜3の会話を処理できますが、サポートエージェントの22%は一度に4〜5の会話を処理できます。」
  • チャットボットや共同ブラウジングなどの未来的な機能をそれぞれ統合することで、企業がサービスを自動化し、よりガイド付きのエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
  • これは、会話を追跡する機能を提供し(多くの場合、ダッシュボードを介して)、消費者および顧客担当者の将来の便利な参照として機能します。
  • ユーザーの購入行動、過去の苦情、購入者の動機や期待などの貴重な洞察(ライブチャットセッションから抽出)を活用し、より良いサービス/提供を提供するために使用できるため、ブランドに力を与えます。

チャットサポートを使用することの短所:

  • カヤコ氏によると、スクリプトによる応答は顧客にとって不快なものです。 消費者の29%は、スクリプトによる応答が最も苛立たしいと感じており、38%の企業が同意しています。
  • チャットボットが顧客の懸念に対処できず、ユーザーをエージェントにリダイレクトする必要がある場合、問題の不十分な解決につながる可能性があります。 当然、時間がかかり、不満を持ったお客様につながります。
  • チャットの招待状が誤用されたり、頻繁に使用されたりすると、愛情のこもった便利なものから迷惑なものへと急速にエスカレートする可能性があります。

知ってますか? MarketingDiveのデータによると、55歳以上の人は他のプラットフォームよりも電話サポートを参照しています。

メールサポート:

メールはコミュニケーションの新しい媒体です–それともそうですか?

メールサポートを使用するメリット:

  • これは、最も広く使用されている通信形式のXNUMXつです。 実際、データは人々が送信することを示唆しています 269億 毎日メール。
  • これにより、ブランドは365年XNUMX日、昼夜を問わずクエリを送信できます。
  • それは、将来の参照のために(より良い用語がないために)自発的な書面による証明を提供し、全員が常に同じページにいるようにします。
  • チャットボット機能を使用して、同様の問い合わせを自動化する機会としても機能します。
  • これは、ブランドがよりカスタマイズされた非公式な方法で顧客とコミュニケーションするのに役立ちます。 また、過去の会話をより簡単にフォローアップすることもできます。

電子メールサポートを使用することの短所:

  • 強制されていないエラーが発生する可能性があります。 たとえば、このアマゾンの電子メールは、赤ちゃんを期待していなかった人々に送信され、一部の人々は不妊の問題さえ抱えていました! ご想像のとおり、国民の怒りはピークに達した。 このような事故を避けるために、自動化された電子メールサブスクライバーリストを時々チェックする必要があります。
  • 電話サポートとは対照的に、より時間がかかります。
  • 電子メールの応答に時間がかかるため、即時のクエリ解決は提供されません。 Forrester Researchが「消費者の41%がXNUMX時間以内に電子メールの応答を期待している」と主張しているため、これは大きなマイナスです。
  • ユーザーの心を読んだり、行間を読んだりする能力など、多くの特別なスキルが必要です。 コミュニケーションはより間接的であり、複雑になる可能性があります。 全体として、コミュニケーションのコンテキストは、複数の電子メール交換の中で簡単に失われる可能性があります。

ソーシャルメディアサポート:

オンラインでのソーシャルプレゼンスは恩恵ですか、それとも悩みの種ですか?

ソーシャルメディアサポートを使用することの長所:

  • コメントの投稿、プライベート/ダイレクトチャット、グループメッセージなど、企業がユーザーの懸念に対処するためのさまざまな方法を提供します。 市場調査を実施し、ユーザーの理解を深めるのに役立ちます。
  • 本質的に公開されているため、ユーザーは、誰かが以前に投稿した可能性があるため、クエリに対する回答を得ることができます。 ブランドは、志を同じくする人々を結びつけ、彼らの質問/懸念に対処するのに役立つコミュニティフォーラムを形成することができます。
  • それは文字通り無料であり、消費者のフィードバックのための巨大な機会を提供します。
  • これは、消費者が前向きな体験を投稿することで、ブランドがユーザーの信頼を獲得する絶好の機会として機能します。 ブランドはまた、ユーモアのセンスを使用して、ユーザーの懸念に対処する際により創造的になることができます! スカイスキャナーは、上記の例でこれを見事に示しています。
  • これは、ソーシャルメディアでの活動が今日必要であるため、ダイナミックな時代に変化し適応する企業の能力を示しています。 MarketingDiveの調査によると、大きなプラスは次のように予測しています。25歳児 そして、顧客サービスのためのコミュニケーションの好ましい手段として、主にソーシャルメディアを選択しました。」
  • また、優れた顧客エンゲージメントを可能にし、ブランドがユーザーとの貴重な関係を真に構築するのに役立ちます。

ソーシャルメディアサポートを使用することの短所:

  • FacebookやTwitterなどのパブリックドメインで否定的な投稿が多すぎると、ブランドのイメージが損なわれる可能性があります。正直で率直であることは、被害を可能な限り減らすのに役立ちます。
  • 望ましくない行動(いじめや蔑称的なコメントなど)のリスクがあり、情報漏えいやハッキングなどのセキュリティリスクにつながる可能性もあります。
  • 顧客の攻撃を避けるために、継続的な監視と即時の対応が必要です。

閉じた思考

営業担当に顧客の期待を超えるように指示すると、混乱、時間と労力の浪費、および費用のかかる景品が発生しがちです。

適切な顧客コミュニケーションツールを選択することになると、ブランドが採用できる万能のアプローチはありません。 組織は、利用可能なリソース、予算と時間の制約、顧客の要求とユーザーの期待など、複数の重要なポイントを考慮して、すべてのアカウントで提供される顧客サポート戦略を考案する必要があります。

  • シームレスで手間のかからない、パーソナライズされた、前向きな顧客体験をユーザーに提供することによって。
  • 戦略が会社に費用をかけないことを保証することによって–財政的またはその他の方法で。
  • 投資家や顧客から会社の従業員や一般コミュニティ全体に至るまで、関係するすべての利害関係者に有意義な付加価値を提供することによって。

これらすべての情報を武器に、話を進めて、顧客を楽しませ、同時に教育する、誰にでもできる顧客体験を提供する時が来ました。 あなたは中にいますか? そう思いました。

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