ナレッジベースソリューションを実装する方法

ナレッジベースを実装する方法

今日の午後、私はSSLの証明書を追加し、URLからwwwを廃止したクライアントを支援していました。 トラフィックを適切にリダイレクトするために、 Apacheのルールを.htaccessに記述します ファイル。 解決策について連絡できたApacheの専門家がたくさんいますが、代わりに、オンラインでいくつかのナレッジベースを検索して、適切な解決策を見つけました。

誰かと話したり、チケットを開いたり、保留したり、エンジニアに転送したり、その他の時間の浪費をする必要はありませんでした。 時間をかけて開発と実装を行う企業が大好きです 知識ベース。 また、サポートチケットの量が多い、または増えている企業にとっては大きな投資です。 構築する 知識ベース (彼らも知られているように)、あなたの会社がインバウンドサポートリクエストを減らし、繰り返しのリクエストを避け、解決時間を改善し、そして顧客満足度を改善するのを助ける検索可能なリポジトリを提供することができます。 もちろん、これらすべてがコストを削減し、保持率を向上させることができます。

知識ベースとは何ですか?

ナレッジベース(KBase)は、サポートチームに連絡するのではなく、内部スタッフと外部クライアントがソリューションを見つけて実装するのに役立つ、よく整理された記事のリポジトリです。 適切に設計されたナレッジベースには、適切に編成された分類法があり、適切にインデックスが付けられているため、ユーザーは必要なものを最短時間で検索して見つけることができます。

ServiceDesk Plusと呼ばれるKbaseソリューションの開発者であるManageEngineは、最近このインフォグラフィックを作成しました– 効果的なヘルプデスクナレッジベースを構築する方法 これは、組織に効果的なナレッジベース戦略を実装するためのXNUMXつの重要なステップを提供します。

  1. KBaseを最新の状態に保ちます ソリューションの特定から定期的な更新まで、Kbaseの記事のライフサイクル全体を所有するナレッジベースマネージャーを指名する。 サービス担当者が要求に応じて記事を追加および更新するための主要業績評価指標であることを確認してください。
  2. KBaseを構築する 簡単にアクセスできるように、カテゴリとサブカテゴリの下に記事を整理します。 一貫性を維持し、 最適化された記事 事前定義されたテンプレートを適用する。
  3. 承認プロセスを定義する 対象分野の専門家がナレッジベースのコンテンツを確認、強化、改善し、すぐに承認するためのワークフローを作成する。
  4. KBaseの検索機能を強化します 記事に徹底的にタグを付け、堅牢で高速な検索機能を備えたソリューションを実装します。 適切なキーワードで記事にタグを付けることにより、KBaseのより優れた検索機能に対するユーザーの満足度。
  5. 誰が何を見ているかを判断する 顧客にロールベースのアクセスを使用します。 これにより、ユーザーに関連のない記事やカテゴリと混同するのではなく、ユーザーに基づいて結果がフィルタリングされます。
  6. KBaseの記事を効果的に管理する バックアップと復元のメカニズムを組み込んで、必要に応じて記事をロールバックしたり、システム障害が発生した場合に復元したりします。 レポートを監視して、ユーザーエクスペリエンスを向上させる記事と機能の品質を向上させます。

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