オンラインで否定的なレビューに対応する方法に関する10のルール

オンラインで否定的なレビューに返信する方法

ビジネスを運営することは非常に困難な場合があります。 デジタルトランスフォーメーションでビジネスを支援している場合でも、モバイルアプリを公開している場合でも、小売店であるかどうかにかかわらず、いつかクライアントの期待に応えられなくなる可能性があります。 公共のある社会的世界で 評価とレビュー、いくつかの否定的なオンラインレビューを取得する可能性はほとんど差し迫っています。

否定的な評価や否定的なレビューは公開されているかもしれませんが、その否定的な評価やレビューへの対応も同様に重要であると認識することが不可欠です。 否定的なレビューへの良い反応はあなたのビジネスへのより多くの尊敬と信頼を駆り立てることができます。 現代の企業や消費者は、すべてのビジネスのやりとりが完璧ではないことを認識しています…しかし、ビジネスがうまくいかなかったときにどのように対応するかは絶対に重要です。

この記事は、企業が否定的なレビューを克服するのを見た事例経験に基づいて書いています。各企業には常にそうであるとは限らない文化とプロセスがあると思うので、研究やデータを引用するつもりはありません。一連の統計に対応しています。 これが私のヒントのリストと否定的なレビューに答えるためのプロセスです。

  1. あなたは応答しなければなりません…すぐに –他の消費者や企業に、あなたが耳を傾け、気にかけているという印象を与えるには、迅速な対応が必要です。 しかし、それはあなたが結論に飛びつくべきだという意味ではありません。 場合によっては、単に苦情を聞いて状況とその解決方法を調査していると答えるだけです。
  2. 共感する –私が共感を「示す」と言っていないことに気づきましたか? これはあなたが気にかけているふりをする時ではありません、それは彼らが貧弱なサービスを受けたと感じる顧客またはクライアントの認識について本当に考える時です。 あなたがこの人に返答するとき、彼らが人生で最もひどい日を過ごしたばかりのふりをしてください。 あるリーダーに、ある従業員と心配そうな会話をするたびに、その従業員が家族を失ったふりをしていると言われたことがあります。 オンラインでもいいアドバイスだと思います。
  3. 感謝する –不幸なトロールをしている人はごくわずかですが、大多数の人は、あなたが彼らをどのように扱ったかを気にし、将来他の顧客にそれをしないことを望んでいるため、公に不平を言っています。 さらに多くの人々に影響を与える可能性のあるあなたのビジネスの問題について誰かが時間をかけて書いたことは、あなたのビジネスを改善するための貴重なフィードバックです。
  4. 詳細を見る –期待に応えられなかった場合は、内部プロセスをどのように改善できるかについて、顧客の話を注意深く聞いてください。 単になりたいと思っている顧客の数に驚かれることでしょう 聞いた 彼らがベントするとき。 時々、「どうすればもっとうまくやれただろうか」と尋ねるだけです。 全体的な顧客満足度を向上させるあなたのビジネスのためのいくつかの信じられないほどのフィードバックにつながる可能性があります。
  5. 事実に基づく –否定的なレビューを残すときに、状況を誇張することは珍しくありません。 時々、オンラインレビュアーは完全に嘘をつきます。 どんな犠牲を払ってもレビューアを攻撃しない限り、否定的なレビューに事実に基づく応答を提供することは問題ありません。 デリケートな状況ですが、ビジネスについて嘘をつくことは絶対にしないでください。
  6. 解決策を見つける –解決策を探すことは不可欠です。 私は数年前にホームサービスプロバイダーに多額の投資をしましたが、全体の状況は惨事でした。 私がすべての詳細をオンラインで長いレビューを残した後、会社の所有者(状況を知らなかった)が私に個人的に連絡し、「どうすればこれを正しくすることができますか?」と尋ねました。 解決策は完璧ではありませんでしたが、会社が状況を解決するために時間と労力を費やした後、私は否定的なレビューを削除しました。
  7. オフラインにする –オンラインで、あるいは電子メールでさえも議論を交わしても、あなたのビジネスの評判には役立ちません。 私たちが「公の場で賞賛し、私的に正しい」という古い格言は、否定的なレビューの状況に当てはまります。 誰かに直接話す機会を常に求めてください。そうすれば、相手はあなたの懸念を聞くことができ、あなたは彼らに欲求不満を解消させることができます。 テキストを読むことは、応答において同情のレベルを提供しません。 レビュー担当者がオンラインであなたを攻撃し続けたい場合は、ドアは常に開いていると答えるだけで構いませんが、オフラインにする必要があります。
  8. あなたの応答に顔を向ける –巨大企業からのコピー/貼り付けの自動応答を好む人は誰もいません。 回答を書くときは、名前と連絡先情報を入力して、状況を解決する責任を負っている実際の人がいることを相手に確認してください。
  9. 簡潔に –可能な限り最短の回答は、オンラインでの否定的なレビューに対する最善の回答です。 その人に感謝し、問題を認め、解決に取り組み、オフラインで解決を追求するための連絡先情報を提供します。 段落や、誰も読んだり評価したりすることのない段落を書く必要はありません。
  10. 必要に応じてオンラインでフォローアップ –将来のバージョンで修正されたバグに言及しているモバイルアプリについて、オンラインで否定的なレビューをよく目にします。 問題が解決したことを公に宣言し、それを報告した人に感謝することは絶対に重要です。 これは個人的な解決には当てはまりません…複数の顧客の問題を解決した公開プロセスまたは製品の変更だけです。 レビュー担当者は、あなたのビジネスを宣伝する手段として、あなたが彼らの個人的な状況の解決策をオンラインで放送するのを見たくありません。

お客様は常に正しいとは限りません

顧客はそうではありません 常に 右。 これは、これまでで最悪のことわざのXNUMXつだと思います。 私は私のビジネスの生活の中でかなりの数の非常に失礼な顧客に出くわしました。 そのような状況になると、私は常に事実に頼り、感情的な反応や非難を避けました。 特に、状況を解決しようとして絶対に上を行き過ぎた私の従業員に関しては。

私は、状況について嘘をついた悪い顧客を失うよりも、良い従業員を維持し、擁護したいと思います。

私が一緒に働いていたあるレストランには、疑わしい、匿名の、否定的なレビューがあり、彼らが提供していない料理についてコメントしていました。 彼らは、オンラインでのレビュー担当者との対立を避けながら、事実に基づいてレビューに対応しました。

レビューアを攻撃しないでください

レビュー担当者が嘘をついていると攻撃したり主張したり、オンラインのレビュー担当者と議論したりしないでください。 より否定的な否定的なレビューに対応することは、思いやりがあり、思いやりがあり、合理的なビジネスとしてのあなたのビジネスの評判を埋める確実な方法です。 事実を利用してあなたのビジネスについての完全な嘘を守ることは大丈夫です…しかし決して、レビューアを攻撃したり、彼らが間違っていると主張したりすることは決してありません。 あなたにうそつきをオンラインで支払った顧客に電話をかけることは、あなたのやり方でより多くのビジネスを推進することは決してありません。

否定的なレビューの回答の例

オンラインでの全体的な評判を向上させるのに役立つ適切な応答を作成するのに役立つ可能性のある否定的なレビュー応答の例をいくつか提供したいと思います。 ここにいくつかの状況があります:

  • あなたがもっと研究する必要がある否定的なレビュー

[名前]、これを私たちに知らせてくれてありがとう。 私たちはお客様のフィードバックを非常に真剣に受け止め、常に期待を超えたいと考えています。 この問題を調査しており、2営業日以内にスタッフから連絡があります。 この状況についてもっとお聞きいただければ幸いです。フィードバックをお待ちしております。 電話で連絡しても大丈夫ですか? [私の名前]に直接メッセージを送るか、[電話番号]で私の内線番号[X]に電話してください。

  • 匿名の否定的なレビュー

これをお知らせいただきありがとうございます。 私たちはお客様のフィードバックを非常に真剣に受け止め、常に期待を超えたいと考えています。 この状況について詳しく知るために、皆様からのご意見をお待ちしております。 電話で連絡しても大丈夫ですか? [私の名前]に直接メッセージを送るか、[電話番号]で私の内線番号[X]に電話してください。

  • 誤った否定的なレビュー

[名前]、その商品は提供していません。 この状況の詳細を確認するために、[私の名前]に連絡するか、[電話番号]の内線番号[X]に電話してください。

  • 真の否定的なレビュー

[名前]、これを私たちに知らせてくれてありがとう。 私たちは常にお客様の期待を超えたいと考えており、これは私たちにとって絶好の機会のようです。 あなたのビジネスは私たちにとって重要なので、私たちはあなたにこれを補うためにあなたに個人的に話したいと思います。 電話で連絡しても大丈夫ですか? [私の名前]に直接メッセージを送るか、[電話番号]で私の内線番号[X]に電話してください。

  • 継続する否定的なレビュアー

[名前]、残念ながら、私たちがこの状況を調査するためにあなたに個人的に話すまで、私たちはここで状況を解決することができません。 [私の名前]に直接メッセージを送るか、[電話番号]で私の内線番号[X]に電話してください。

  • 否定的なレビューから解決されたプロセス

[名前]、この問題に注意を向け、問題を解決するために時間を割いていただき、ありがとうございます。 この問題をオンラインでフォローしているすべての人への参考として、[日付]の時点で製品/プロセスを変更し、この問題を排除しました。

否定的なレビューをあきらめても大丈夫です

時々、ビジネスエンゲージメントは単にうまくいかないことがあります。 否定的なレビューを解決するためにあらゆることを試みることができますが、それによって顧客がコースを逆行したりレビューを削除したりするような解決策が得られない場合があります。 それは起こりそうです。

消費者や企業は、あなたが否定的なレビューにつながった状況を解決するためにあなたの力ですべてをしたことを知っている限り、彼らはあなたに疑いの利益を与えるでしょう。

否定的なレビューへの最善の対応は、より肯定的なレビューです

あなたのビジネスが消えないいくつかの否定的なレビューと戦っている場合、最善の救済策は、幸せな顧客を募集し、あなたの会社に熱烈なレビューを提供するように彼らを促すことです。 多くの消費者は否定的なレビューを読むことに飛びつきますが(私はそうです)、素晴らしいレビューの圧倒的な割合があなたの評判に対する彼らの見方に影響を与えることは間違いありません。

そしてもちろん、あなたが解決に至ろうとしたすべての否定的なレビューへの思慮深い反応を見ることはさらに助けになります!

おわりに

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