あなたの嫌いな人を抱きしめますか? 多分それはあなたの恋人を愛しています!

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Jay Baerの閉会基調講演は、ソーシャルメディアマーケティングワールドで私が見た中で最高のもののXNUMXつでした。 ジェイは彼の次の本について話し合った、 あなたの嫌いな人を抱きしめて。 彼のプレゼンテーションは素晴らしく、からのいくつかの驚くべき研究をからかった トムウェブスター 苦情を迅速かつ戦略的に解決するための投資がどのようにあなたのビジネスを成長させるかについての彼のチーム。

プレゼンテーションでは、苦情に対応する企業の素晴らしい例と、それがビジネスにどのように役立つかについて説明します。

私は懐疑的です。 実際、XNUMX年前のソーシャルメディアマーケティングワールドで、私はソーシャルメディアで企業のトップの失敗を取り上げたプレゼンテーションを行い、失敗のどれもがそれらを作った企業に長期的な悪影響を与えていないことを証明しました。

最近Facebookで、ジェイは航空会社のサービスに関するいくつかの個人的な観察を共有しました、そして私はすぐにコメディアンの間のこの驚くべき議論を思い出しました ルイCK コナンオブライエン.

今日、私は消費者の指先で利用できる信じられないほどのテクノロジーに驚いていますが、オンラインで見られる会社のバッシングの絶え間ない鼓動にも毎日がっかりしています。

Appleは嫌いな人を抱きしめるべきか?

私が直接話すことができる素晴らしい例はAppleです。 私はAppleの大ファンです。 私は彼のアラームを東部標準時午前3時に設定し、AppleWatchの最初のバッチを購入したナッツケースのXNUMXつでした。 手に入れるのが待ちきれません。

オンラインで読むと、時計を嫌う技術者、ブロガー、Apple嫌い者の響きが響き渡る。 彼らはいたるところにいます…そして彼らの意見は私には関係ありません。 そして、私は彼らの意見のどれもAppleにとって重要ではないと思う。 高すぎる、革新の欠如、品質とスピードの問題…嫌いな人からのすべての不満。 ちょっと嫌い…XNUMX日でXNUMX万本売れ、XNUMX月以降は入荷待ちです。 とにかく嫌いな人はAppleWatchに行くつもりはなかった、なぜあなたは彼らを抱きしめるのか?

DK New Media 嫌いな人を解雇し、その愛好家を愛する

昨年、激動のXNUMX年前から回復した後、回復を始めました。 私たちの問題の多くは私のせいでした。 必要なリソースなしで拡張し、ギャップを埋めるためにスクランブルをかけました。 適切な顧客を特定するために一生懸命働くのではなく、私たちはほとんどすべての人に助けを求めました…そしてそれは悪夢でした。 についてのインフォグラフィックをデザインすることさえしました 私たちが燃やしていた顧客の種類.

私たちは、虐待的で安価な多くのクライアントとの仕事を受け入れました。 彼らは私たちをパートナーとして見ていませんでした、彼らは私たちを最後の一銭を搾り出す挑戦のように見ました。 私は嫌いな人を抱きしめませんでした、私たちは彼らを解雇しました。

私たちは今、お客様の事前資格を取得し、文化的にお互いにうまく適合し、お客様との協力に成功できると信じていることを保証するために特別な努力を払っています。 違いは昼と夜です。 私たちはこれまでで最高の年を迎え、フットプリントを拡大し、満足しており、私たちが行っている作業は以前よりもはるかに優れています。

私たちの嫌いな人を喜ばせようとするのは疲れ果てていました。 そして、私たちはもう試みません。 誰かが私たちを悪口を言った場合、それが公的であろうと私的であろうと、私たちは単に彼らに正直に対応します。 ホーンをロックすることもありますが、ほとんどの場合、単に立ち去ります。 私たちは、私たちを決して雇わず、私たちを推薦し、私たちにポットショットを撮って座っている顧客ではなく、私たちを高く評価している顧客に注意を向ける必要があります。

あなたの嫌いを抱きしめますか? 努力が多すぎる。 私はむしろ私の恋人を愛したいです。 彼らは、言葉を広め、私たちとの関わりを拡大し、私たちにより多くの顧客を見つけ、私たちが彼らのために成し遂げたことに感謝するものです。

勝者は嫌いな人に悩まされますか?

私がビジネス、スポーツ、政治、またはその他の成功したリーダーに目を向けると、ほとんどの場合、嫌悪感を無視して自分の成功を切り開いた人々を目にします。 私が見た失敗は、みんなに耳を傾け、みんなを喜ばせようとし、市場が設定した不可能な期待に決して応えられなかった人々でした。

モバイル、ケーブル、公益事業、航空会社などの業界を見ると、消費者が喜んで支払う製品やサービスの価値をはるかに超えた要求をしていることがわかります。 そして、彼らが望むものを手に入れていない場合、彼らは一般の人々が見ることができるようにヒッシーフィットをオンラインで投げます。 そして、会社が彼らにより良いサービスを提供し、彼らの請求書にさらに数ドルを追加しようとすると、消費者は次の低コストの解決策を求めます。

私の推測では、______の航空会社が顧客をさらにひどく扱ったとしても、オンライン検索を使用して最低価格を見つけた顧客でいっぱいの次の目的地に向かう飛行機を詰め込んでいたでしょう。 ほとんどの嫌いな人は航空会社のことさえ気にしないと思います、彼らは関係なく不平を言うでしょう。 そして、ほとんどの航空会社は、あなたが気にかけてもブランドから逃れることがほとんど不可能な場所にハブを配置しています。

愛が欲しいですか? それを支払う!

一方、ビジネスクラスの料金を払ったり、高級車を購入したり、延長保証や保険にお金をかけたり、より高価なラップトップを購入したりする場合、他の人が遭遇するような問題は発生しないようです。 たとえば、デルタのトラベラーラウンジは驚くべきものであり、ほとんどの旅行で少し余分にアクセスを購入できます。 みんながチケットエージェントを待っている間、私は飲み物を手に取り、デルタ航空の担当者が私の名前を削除し、行動に移しました。 大騒ぎも大騒ぎもありません…私は両方ともそれを高く評価し、私はそれを支払いました。

追加料金を払うと、素晴らしいサービスが得られ、待ち時間はほとんどなく、即座に応答します。 私が最高のものを要求するつもりなら、私はそれに対して喜んでお金を払うべきです。 最善を尽くす余裕がない場合は、残っているものに満足する必要があります。

誤解しないでください。 私は不幸な顧客をひっくり返すことを試みるために誠実な努力をします。 彼らが私たちと一緒に投資したので、私は少なくともそれだけの借りがあります。 しかし、彼らがただ惨めであるか、私や私たちのスタッフを虐待しているのなら、 誰もデータのための時間を持っていません! オンラインで嫌いな人のかなりの割合が、企業が盗聴するように言うべきだと思います。

ジェイ…あなたはあなたの仕事を切り取った。

4のコメント

  1. 1

    素晴らしいポストダグ、ありがとう。

    いくつかのこと。 私は大きな失敗やソーシャルメディアに煽られた危機について話しているのではありません。 基調講演の例はどれもそのようなものではなく、本の例もそのようなものではありません。 私が話しているのは、ほぼすべての規模とタイプの企業が、たとえあったとしても一貫性のない反応をするという、日々の否定的なコメント、苦情、1つ星と2つ星のレビューです。

    すべてのチャネルで、毎回、すべての苦情に対応するのに多くの作業が必要ですか? もちろん。 しかし、私たちが行った調査によると、苦情に対応した場合の顧客の支持はかなり増加し、否定性を無視した場合の顧客の支持の減少はさらに大きくなります。

    一部の企業は否定的なコメントや苦情を無視する余裕がありますか? はい。 しかし、それらの会社は一般的ではありません。

    また、Hug Your Hatersの処方箋は、顧客が常に正しいということではないことも明確にしておきたいと思います。 それは真実ではありません、そしてあなたのビジネスをそのように運営することは賢明ではありません。 処方箋は、代わりに顧客が常に聞いているということです。 大きな違い。 実際、話の粒度については触れませんでしたが、XNUMXつのスレッド/苦情/ブログ投稿などにXNUMX回以上応答しないことをお勧めします。通常、その時点で収穫逓減が発生します。

    また、プライベートで文句を言うオフステージ嫌い者とパブリックで文句を言うオンステージ嫌い者の違いにも注意することが重要です。 重要なのは、前者は答えを求め、後者は聴衆を求めていることを理解することです。 ネガティビティは今や観戦スポーツです。苦しんでいる(または迷惑な)顧客にF-OFFを伝えたいと思うかもしれませんが、現実には、特にOnstage Hatersの場合、本当の危険はその顧客を失うことではなく、むしろ見物人があなたの会社とあなたの価値観についてどう思うか。

    • 2

      ジェイ–時間を割いて明確にしてくれてありがとう。 この情報はクライアントにとって重要であるため、私はすでにスタッフのために本のコピーをいくつか注文しました。

  2. 3

    「お客様は必ずしも正しいとは限りませんが…でもお客様です」というシンプルな視点で常に考えてきました。 ですから、それは私を遅くし、適切に対応することを引き起こします–本当の問題が何であるか、そして何が合理的な対応と解決策であるかもしれないかを理解しようとしています。 それが「嫌いな人を抱きしめる」という私の努力を導いてくれました。

    • 4

      私は正直ファンではありません、カート。 私は時々人々はただのけいれんであり、彼らの悪い行動は容認されるべきではないと思います。 あなたがビジネスを所有しているときよりも言うのは簡単だと思います!

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