人間対チャットボット:カスタマーケアをマスターするのは誰ですか?

人間とチャットボット

チャットボットが人気を博した2016年に、カスタマーケア部門のヒューマンエージェントに取って代わると誰もが言っていました。 メッセンジャーチャットボットについて2.5。XNUMX年の経験を集めた後、今日の現実は少し異なって見えます。

問題は、チャットボットが人間に取って代わることではなく、チャットボットが人間と手をつないでどのように連携できるかということです。

チャットボット技術は当初、大きな期待でした。 顧客の質問に会話形式で回答し、繰り返し使用する場合に人間のような支援を提供すると主張する。 現在の状態のテクノロジーは、この約束を果たすことができないことが判明しました。 チャットボットは70%の失敗率で動作しました。これは顧客の質問に答えられず、悪い顧客体験を生み出しました。

チャットボットが失敗する

Facebookはすぐに反応し、チャットボットに対する期待を抑えました。 オープンテキストの会話を使用する代わりに、チャットボットの開発者はルールベースの相互作用を構築することが奨励されました。 UXは、基本的に顧客がメッセンジャーUI内のさまざまなボタンをタップするように簡素化されました。 Facebookは単語の使用をやめました チャットボット そして今、それはこれらのインタラクティブなボタンボットを呼び出します メッセンジャー体験。 この動きに伴い、チャットボットの役割も、会話の管理から、Tier 1の顧客の質問に対するセルフサービス(IVRのような)チャネルの作成にシフトしました。

チャットボットの主なタスクは、カスタマーケアからマーケティング関連機能にシフトしました。 チャットボットは今日、顧客への最初の連絡窓口として機能し、顧客のニーズがより複雑になると、人間の介入に依存します。

ボット人間の三角形

そして、私はそのように大丈夫だと思います!

チャットベースのカスタマーケアの未来

チャットベースのカスタマーケアの未来は、ボットが最前線にあり、人間が(頻繁に使用される)バックアップであるハイブリッドソリューションになるでしょう。

  • ボットは多数の顧客に積極的に連絡し、人間は適格なリードに対処します。
  • ボットは、顧客がドキュメントのようなFAQをナビゲートするのに役立ち、顧客の質問が複雑すぎる場合は人間が介入します。
  • ボットは優れた製品発見方法を提供し、スケーラブルな方法で販売をサポートし、人間はカスタマーケアの会話に対処します。

会話

コストがかかり、しばしば変動する人間の労働力と比較して、企業が要求の厳しいチャットボットに誘惑されるのは当然です。 そして、人間の共感を必要としないタスクや会話を自動化することは問題ありません。 しかし、人間の共感は自動化できません。 ブランド成長の重要な機会は、個人的な経験を通じて顧客との感情的なつながりを構築することにあります。 顧客がパーソナルケアを感じた場合、彼または彼女は再び購入する可能性が高くなります。 顧客獲得コストの上昇に伴い、獲得した買い物客が何度も戻ってくるようにする必要があります。

「…より良い」は「より速い」よりも優れています。

ブランドが迅速なサービスを提供していると感じた顧客は、XNUMX倍も高い関心を持っている可能性がありました。 「人」の要素(カスタマーケアエージェントの礼儀や支援の意欲など)でブランドに良い評価を与えた顧客は、完全に関与する可能性がXNUMX倍高かった。

課題は イノベーションと関連性のバランスを見つける。 顧客の顔を笑顔にするための鍵は、完全に自動化された機能とパーソナルケアの適切なバランスを見つけることです。

幸いなことに、テクノロジーが人間を助ける方法はチャットボットだけではありません。 ヒューマンエージェントの生産性を向上させ、チャットエージェントが顧客に提供できるパーソナルケアの総量を増やす簡単な方法があります。

ソーシャルカスタマーサービスでAIを使用した場合の影響は、カスタマーサービスの全体的な仕事の削減にはつながらない可能性があります。 代わりに、ブランドは生産性の向上を利用して、同様のチームサイズではるかに高いレベルのサービスを提供することができます。 AIは、より洗練された顧客の質問に答えるために必要なすべての背景知識を備えたチャットエージェントを支援します。

「AIはテーブルステークステクノロジーになり、カスタマーサービス分野で競争力を維持したい企業にとって重要です。」

フォーブス

機械学習は、チャットエージェントの機能を強化して、個人的な優位性を維持できるようにします。 Chatler.aiでの私たちの目標は、チャットの知識にアクセスしやすくし、着信する消費者のクエリに対してチャットエージェントに最も関連性の高い返信を推奨することにより、チャットエージェントの時間を節約することです。 Chatler.aiは、チャットエージェントの非生産的で反復的な「検索、コピー、貼り付け」作業を、人間の代わりに手間のかかる作業を行うことで置き換えます。 スマートアルゴリズムは、チャットの履歴を分析し、よくある質問への返信を推奨できます。 人間が最終決定を下し、各メッセージに個人的なタッチを加えて、顧客が感謝されていると感じられるようにします。 Chatler.aiの機械学習テクノロジーは、ブランドが迅速、正確、かつ一貫したカスタマーケア対応を提供するのに役立ちます。

チャトラー

  Chatler.ai 同じチームとのカスタマーケアの会話の増加を管理できます。 重要な会話を人間に管理させましょう。 チャットボットが動かなくなった場合でも、AIがお手伝いします。

方法の詳細をご覧ください チャトラー 今日、優れた顧客体験を提供し、顧客の忠誠心と買い戻しを高めるのに役立ちます。

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