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2023 年のカスタマー ジャーニーを改善するアートとサイエンス

企業は急速に変化する消費者の傾向、購買習慣、経済状況に合わせて戦略を調整するため、カスタマー ジャーニーの改善には常に注意を払う必要があります。 多くの小売業者は、戦略をより迅速に調整する必要があります…

顧客が購入の意思を表明したものの、最終的に行動を起こさなかった場合、潜在的な売上の最大 60% が失われます。 2.5 万件以上の販売に関する会話を記録した調査によると、

ハーバード·ビジネス·レビュー

特に今日のデジタル中心のショッピング環境では、企業はカスタマー ジャーニーを改善するための技術と科学を習得する必要があります。さもなければ、売り上げを失い、顧客を遠ざけ、ブランドの注目度を低下させるリスクが生じます。 

最新のトレンドに適応しようとしている企業のために、2023 年にブランドのカスタマー ジャーニーのオーケストレーションを前進させるための XNUMX つのベスト プラクティスを紹介します。 

1.カスタマージャーニー最適化(CJO)を育成する

ブランドは、2023 年以降に自社を差別化するために、現在のカスタマー ジャーニーとオーケストレーションの方法を再考する必要があります。 先入観を捨てて、応答性の高い分析主導のネクスト ベスト アクション プロトコル モデルに置き換える必要があります。 

新しい CJO 顧客と見込み客が直面する分析とオーケストレーションのレイヤーは、高度なリアルタイム分析と進歩的なプロファイルを活用して、ロイヤルティを促進し、売上を増やし、持続可能性を促進する次のプロセスに顧客を誘導する必要があります。 

ブランドは活用できる AI 顧客エンゲージメントを感知して反応するライブでダイナミックなエクスペリエンスを作成し、新しいリアルタイムのやり取りを作成して広めます。 

2. リアルタイム インタラクション管理 (RTIM) に頼る

ブランドは RTIM 最高の応答率とコンバージョン率を実現します。

今日のデジタル ファーストの買い物客の多くは、 Z 世代、若いミレニアル世代、さらにはテクノロジーに精通した団塊の世代は、チャネル インタラクションに投資することで高い価値を得ることを期待しています。 でも…

Z 世代の買い物客の 44% とミレニアル世代の 43% が、やり取りを完了するために予想以上の労力を費やしました。

ベリント

来年は、時間が新しい通貨です。 高度な分析と AI で強化されたプロトコルによって駆動される RTIM 戦略に依存することは、ブランドとの感情的なつながりを促進し、潜在的な問題点を特定して購入プロセスを最適化し、対応する方法で価値交換を完了するための最良の方法です。バイヤーの期待。 

3.ハイパーパーソナライゼーションを受け入れる 

時間が新しい通貨であるため、新しいデジタルモデルでブランドの支持者を作成するための鍵は、すべてのやり取りをハイパーパーソナライズすることです. 具体的には、顧客または見込み客に提供された過去のコンテンツは、次のやり取りで構築する必要があります。 

つまり、後続の各アクションは、顧客の観点からより多くの価値を持つ必要があります。

At 垂直カール、顧客とのつながりにはハイパーパーソナライゼーションが不可欠であることを理解しており、顧客とのやり取りの性質に基づいてリアルタイムで作成された AI 主導のコンテンツを開拓しています。 

一方、多くのブランドは静的なコンテンツ管理システムに依存し続けています (と組み合わせた、シンプルで高性能なLC / MSシステム)、今日のペースの速いデジタルファーストの世界では、すでに時代遅れであり、時間の投資に対して高い価値のリターンを期待している視聴者にとって無関係なコンテンツを推進しています. 

簡単に言えば、今後 XNUMX 年間で成功を収めるためには、ブランドはより充実した、よりターゲットを絞ったコンテンツを継続的に配信する必要があります。

4.継続的に変換するハーネス セグメンテーション 

デジタル時代に勝つブランドは、広告によって生み出された匿名のタッチを既知の見込み客や顧客に変えようとしています。 これは、企業がすべての顧客とのやり取りにおいて、できるだけ早く達成する必要がある最優先事項です。

これは、 価値交換 顧客と見込み客のモデル。 

このモデルは、具体的かつ感情的な価値で報酬を与え、補償し、動機付けすることにより、匿名の顧客と見込み客に明確な価値を提供して自己識別できるようにすることを目指しています。 

5. 顧客の 360 度の「ゴールデン レコード」を作成する 

上記のベスト プラクティスを可能にする基本的なデータ インフラストラクチャは、顧客の 360 度のゴールデン レコードを作成することにあります。 

価値交換に焦点を当てたこのプログレッシブ プロファイリングの取り組みでは、情報を収集して 80/20 の指針を完成させる必要があります。これは、プログレッシブ プロファイリングに依存して、すべてのタッチポイントにわたって単一の顧客ビューを提供することに依存しています。 

具体的には、顧客にインセンティブを与えて、 20パーセント 提供するデータの 値の 80%. これには、時間、製品の推奨事項、またはクーポンや割引などの金銭的インセンティブが含まれる場合があります。 

最後にケーススタディ 

特に、これら XNUMX つの機能の統合度が高いほど、その後の顧客とのやり取りの価値が高くなります。

たとえば、ペットの親ではなくペットに焦点を当てることを意図している重要なグローバル ペット フード ブランドを考えてみましょう。 ブランドは、上記の機能を使用して、ペットの漸進的なプロファイルを継続的に構築し、関連データを収集してカスタマー ジャーニーを知らせます。 

このクライアントの場合、Verticurl はリアルタイムの継続的なコンテンツ管理プレゼンテーションを顧客や見込み客に使用しており、複数の顧客との会話率が大幅に向上しています。 KPI

ペットに関する詳細な知識を使用してカスタム ペット フードの処方をマーケティングすることで、ペットの所有者との感情的な絆を築き、ブランドの忠誠心を、ハイパー パーソナライズされた顧客/ペットの親密さに従事していないブランドが打ち破ることのできないレベルにまで高めます。

このプロセスは、バイヤーがいる場所で出会い、高度にパーソナライズされた関連性の高いコンテンツでバイヤーと関わり、カスタマー ジャーニーを継続的に改善し、最終的には見込み客を継続的な結果をもたらすように変換します。 

デニス・デグレガー

Dennis DeGregor は、グローバル エクスペリエンス データ プラクティス担当バイス プレジデントを務めています。 垂直カール WPP 会社であり、Ogilvy Group の一部です。 デニスは、エンタープライズ CX の変革、データ戦略、分析、および競争力のあるビジネス上の優位性のためのテクノロジーの活用において、フォーチュン 500 ブランドとのクライアント側での広範な実績を持っています。 Dennis は、データ戦略の革新を通じてクライアントのエンドツーエンドの体験変革イニシアチブを加速する高性能チームを構築することで知られています。 彼は、エンタープライズ データ、戦略的 AI、およびグローバル インターネットを活用してデータ駆動型の CX トランスフォーメーションを通じて競争上の優位性を得るというテーマで XNUMX 冊の本を執筆しています。 HAILO: ポスト Google 時代の AI での競争 および 顧客に透明な企業。

おわりに

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