コールセンター自殺

コールセンター

On Saturday, we worked with a call center and one of our clients. I had that fuzzy, gut feeling that it wasn’t going to go well. My gut was right.

While we had our application complete and resources sitting idle for months, the callcenter didn’t touch anything. We had a demo and only their developer showed up. The client called the callcenter and asked what was needed to get ready. We called to the callcenter to see if they were ready. Each time the callcenter staff assured us that they only needed a couple weeks.

When you’re offered both time and resources, take them.

稼働する数日前に、アプリケーションを変更する必要があり、本番環境に移行する必要がありました。 ライブ配信の前日、彼らはテストを行い、問題を発見しました。 スラム。 午後に修正しました。

In our client’s eyes, of course, the two sides were intertwined. The initiative was their call center + our software. On Saturday we launched a few days late – this was when the real fun started. Immediate feedback on the center was rude, unprofessional and slow – from the clients, not us.

私たちはすぐに会社とのトリアージ会議をいくつか呼び出し、土が飛び始めました。 更新のリクエストの後にリクエストの後にドリフトした月は無視され、コールセンターからの焦点は収益モデルが機能しないことでした。 彼らはXNUMX通話あたり$ xを請求していましたが、通話に時間がかかりすぎたため、お金を失うことになりました。 彼らは予測された量について無知を装い、電話の複雑さについて不平を言い、顧客の不合理な要求について話しました。

それでも、彼らはビジネスに同意し、報酬に同意し、タイムラインに同意しました。

文句を言わないでください After あなたはあなたが実行できると言います!

彼らはすべてをバスの下に投げ込み、彼らの無能さを守ることを試みることに決めました。 彼らが太陽の下ですべてにそれを非難した電話を通して座っているのは厳しいものでした。 本当の問題(前もって仕事を分析せず、スタッフを適切に準備していない)に関して進行中の不正直を除いて、彼らは低い道を選びました。 何よりも悪いことに、彼らは彼らの苦情を公に放映することに決めました After the failure, instead of before start. Their final defense was simple, the economics didn’t add up. They weren’t making enough to profit from each call.

コールセンターはそれを忘れているようだった 通話あたりのコスト クライアントの目標ではありません、 通話あたりの収益 です。

It’s a pretty simple solution, isn’t it? The better you prepare your staff, the more efficient they will be at managing the call. The better they are at managing the call, the better they will upsell the client, represent the business they are acting on behalf of, and more than likely they’ll be able to get off the call quicker. If the calls take longer, the client may be willing to pay for it if there’s relative revenue. The cost is the call center’s problem, the cure is more revenue.

私たちは何ができるか尋ねました。 XNUMXつの推奨事項は、アプリケーションにいくつかの追加機能を追加することでした。 残念ながら、アプリケーションがアイドル状態であったため、開発の時間が経過しました。

Today, we turned off the call center to allow the team additional time for training. They’re still insisting on more money per call. They should recognize that it might be worthwhile to prove you can do the job first before you ask for more money. The client is giving them a second chance, I’m not optimistic they’ll make good use of it.

We’re already working on alternatives.

2のコメント

  1. 1

    お奨めはそれが大好きです。 同様の状況が私に何回起こったかをあなたに言うことはできません。 あなたは助けようとしますが、結局彼らは手遅れになって期限が切れるまで助けを望んでいません。

  2. 2

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