InMomentの調査により、パーソナライズの6つの予期しない鍵が明らかになりました

個人化

マーケターはパーソナライズされたエクスペリエンスをターゲットを絞った広告に関連付け、消費者はカスタマーエクスペリエンス(CX)をサポートや購入に関連付けます。 実際、消費者の45%は、マーケティングや購入プロセスのパーソナライズを扱う人よりも、サポートのやりとりのためにパーソナライズされたエクスペリエンスを持つことを優先しています。

ギャップは、InMomentの新しい国際調査で特定され、完全に文書化されています。 感情とパーソナライズの力:ブランドが消費者の期待をどのように理解し、満たすことができるか。 調査したすべての国で、パーソナライズについて尋ねられたとき、ブランドと消費者は一致していませんでした。 調査結果は、パーソナライズに関する問題と機会の両方を示しています。

国によって違いはありますが、グローバルな顧客は異なるというよりもはるかに似ています。 彼らは、ブランドが約束を守り、カスタマージャーニー全体にわたって提供するサポートをパーソナライズするよう努力することを望んでいます。 InMomentのEMEA、クライアントサービス責任者、VP、James Bolle

これは、私たちが十分に叫んでいない問題を示しています。マーケティングは、期待に応える製品と、卓越したサポートを提供するカスタマーサービス部門に依存しています。 どちらかが不足している場合、この社会の世界では、それはあなたの全体的なマーケティング活動に悪影響を及ぼします。

個人化

の調査結果 カスタマーエクスペリエンスの向上 パーソナライズを利用することは、成功へのいくつかの明白な鍵を示していますが、多くの組織にとって、さらに多くのことが予想外です。 消費者が望むもの:

  1. パーソナライズされたエクスペリエンス –情報を収集する場合、消費者は、それに応じてメッセージングとプロモーションをパーソナライズするためにそのデータを利用することを期待しています。
  2. 透明性 –ブランドは、製品やサービスを改善または変更するためにフィードバックがどのように使用されているかを消費者に知らせ続ける必要があります。
  3. トランプ機能を感じる –ブランドの差別化は、製品の機能や選択よりも、関係と顧客体験の結果です。
  4. より短い調査、より多くのリスニング –コメントフィールドを使用したより短いフィードバック調査により、消費者は自分の言葉でストーリーを共有できます。 ソーシャル、音声、およびモバイルチャネルデータの監視と集約の使用の増加。
  5. モバイルファースト –消費者のモバイル習慣の増加に対応するための24時間年中無休のモバイルサポートの確保。
  6. より信頼性の高いオンラインレビュー –検証済みのオンラインレビューをサポートすることにより、消費者が購入決定に関するより良いピア情報を確認できるようにするブランド。

この調査には、オーストラリア、カナダ、デンマーク、フィンランド、フランス、ドイツ、ニュージーランド、ノルウェー、スペイン、スウェーデン、英国、米国を含む20,000か国の10,000人の消費者と12人のブランドからの回答が含まれています。 このレポートは、XNUMXつのベンチマークの質問に加えて、ブランドと顧客の関係におけるパーソナライズと感情の役割を調査します。

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InMomentについて

InMoment™は、クラウドベースのカスタマーエクスペリエンス(CX)最適化プラットフォームであり、ブランドが顧客と従業員の洞察を活用して、より良いビジネス上の意思決定に情報を提供し、価値の高い関係を構築するのに役立ちます。

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