真に顧客中心の企業からの3つの教訓

顧客中心の企業からの教訓

顧客からのフィードバックを収集することは、最適な顧客体験を提供するための明らかな最初のステップです。 しかし、それは最初のステップにすぎません。 そのフィードバックが何らかの行動を起こさない限り、何も達成されません。 多くの場合、フィードバックが収集され、応答のデータベースに集約され、時間の経過とともに分析され、レポートが生成され、最終的には変更を推奨するプレゼンテーションが行われます。

それまでに、フィードバックを提供した顧客は、入力に対して何も行われていないと判断し、別のベンダーに移動した可能性があります。 真に顧客中心の組織は、顧客は個人であり、集約された全体の一部として扱われることに関心がないことを認識しています。 顧客は、数字ではなく個人として見なされる必要があります。 一部の企業にとっては、フォーブスの年次リストで証明されているように、それが優先事項です。 ほとんどの顧客中心の企業。 企業。 

顧客中心の企業は、顧客に焦点を当てています。 これらの企業は、株主や収益に左右されるのではなく、顧客をすべての意思決定の中心に据えています。 彼らは製品に焦点を当てることよりも顧客に焦点を当てています。 その中心性は、優れたサービスとまとまりのある顧客体験から明らかです。

ブレイクモーガン、フォーブスシニアコントリビューター

これらの企業が顧客中心であることに成功している理由を検討すると、いくつかのパターンが明らかになります。 これらのパターンを調べることは、他の企業が顧客との関係を強化するのに役立ちます。

レッスン1:従業員を参加させる

2年のフォーブスのリストで2019位にランクされている金融サービス会社USAAは、従業員が顧客について学び、可能な限り最高のアドバイスや製品の推奨事項を提供できるようにすることを奨励しています。 USAAの ネットプロモータスコア (NPS)は平均銀行スコアのXNUMX倍です。 記事によると、USAAは従業員が顧客の視点を理解するのを助けます USAAが顧客体験の革新を企業文化にどのように取り入れているか。 このヘルプには次のものが含まれます。

  • 従業員が障害を持つ人々にサービスをどのように適応させる必要があるかを検討できるアクセシビリティラボを提供します。 たとえば、小切手スキャンを考えてみましょう。 アクセシビリティラボでは、USAAの従業員が音声対応のリモートキャプチャ技術を開発し、視覚障害のある人が携帯電話で小切手をスキャンしているときに小切手の内容を聞くことができるようにしました。
  • USAAの顧客は軍人とその家族であるため、軍隊生活のオンボーディング中に従業員をトレーニングします。 このトレーニングには、MRE(食事、すぐに食べられるもの)の準備と食事、および引退した訓練軍曹による軽い訓練が含まれます。 従業員ニュースレターは、軍事生活に関する最新情報を提供します。

従業員は、顧客体験を向上させる方法についてのアイデアを共有することもできます。 毎年、従業員は約10,000のアイデアを提出します。 USAAの顧客文化に関する記事によると、提出された897のアイデアは米国特許を取得しています。 2017年のハリケーンハービーでは、従業員のイノベーションに対する同社のサポートにより、航空写真の前後を含むオンラインポータルが開発され、USAAメンバーは自宅の損傷を直接見る前に確認できるようになりました。

顧客中心主義を真に受け入れるには、CEO、上級管理職、およびマーケティングチームは、顧客体験の向上に焦点を当てることに同意する必要があります。 最高マーケティング責任者およびその他の上級管理職は、顧客中心主義を標準として確立し、それをサポートする従業員プログラムを開発することにより、組織内の他の人々に刺激を与えることができます。
また、あなたの会社のカスタマーチャンピオンを務めることができる従業員を選ぶことをお勧めします。 この人は上級管理職である必要はありませんが、他の人に影響を与え、彼らに説明責任を負わせる力を持っている人でなければなりません。 そして、彼らは顧客中心主義の擁護者として行動することを熱望し、会社の顧客サービスの目標をサポートすることを約束する必要があります。 

レッスン2:カスタマーサービスをパーソナライズする

2019年、ヒルトンは アメリカの顧客満足度指数 (ACSI)スコア80。これは最高のスコアであり、他のXNUMX人のホテル経営者が共有したスコアです。 ヒルトンは印象的なスコアですが、顧客を単なる集計ではなく個人として扱うことを選択しています。 

その一例がヒルトンコネクテッドルームです。これにより、ヒルトンオナーズのメンバーは、お気に入りのエンターテインメントをストリーミングしたり、テレビチャンネルや室温を設定したり、モバイルデバイスにダウンロードしたアプリを介してテレビ、照明、サーモスタットを制御したりできます。ヒルトンコネクテッドルームのパンフレットによると。 

ゲストは自宅と同じように制御でき、シームレスなエクスペリエンスを実現します。 これにより、市場の競合他社に比べて大きなアドバンテージが得られます。

キャノピーバイヒルトンのゼネラルマネージャー

カスタマーサービスをパーソナライズするには、個々の顧客のニーズと要件をしっかりと理解する必要があります。 顧客を日常の思考に注入する良い方法は、議題の最上位で顧客とのマーケティング会議を開始することです。 従業員は次の方法でこれを行うことができます。

  • 最近の顧客との会話から学んだことを共有する
  • 誰かが自分で営業やサポートに話しかけて、顧客について学んだ新しいことを共有する
  • 新しいアイデアについてこれらの質問をするというAmazonのアプローチを借りる:このアイデアによって影響を受ける顧客は誰ですか? なぜこのアイデアは彼らを喜ばせるのでしょうか? NPSなどの顧客に関する新規または更新されたメトリックのレビュー 

レッスン3:顧客からのフィードバックに対応する

就業日、財務管理および人的資本管理ソフトウェアベンダーは、98%の顧客満足度スコアを持っており、顧客成功プログラムという事実に起因しています。 「平均的な」関係に落ち着かない、Workdayのブログ投稿によると カスタマーサクセスとは、平均が決して十分ではないことを意味します。 同社は、早期採用者になるか、新しいリリースが広く利用可能になる前にテストすることで、製品開発に影響を与えることを顧客に奨励しています。 

お客様は、貢献できればより満足し、フィードバックに基づいて新しい機能、修正、機能を提供できると、より効果的になると信じています。

最高顧客責任者EmilyMcEvilly

最新の顧客フィードバックは会議の良いテーマですが、フィードバックが議論されるのはこれが初めてではありません。 正しい順序は、最初に顧客の問題を従業員に割り当てて解決することで対応し(可能であれば24時間以内)、次に組織内の全員にフィードバックを共有することです。 顧客からのフィードバックは透明でアクセスしやすいものにする必要があります。 良いニュースと悪いニュースの両方を自由に共有する必要があります。

問題を処理した後、フィードバックを分析してどのように発生したかを確認し、同様の問題が今後発生しないようにする方法について話し合う必要があります。 これにより、顧客に対する理解が深まり、顧客からの信頼が高まります。

顧客中心主義に向けた一歩を踏み出す

顧客中心の組織であるためには、全員をトップダウンで参加させ、パーソナライズされた顧客体験を作成し、顧客のフィードバックを収集して対応する必要があります。 これらの顧客中心の企業によって設定された例に従ってください。マーケティングチームと組織は顧客に近づき、より多くの企業を獲得して維持する可能性を高めます。 

詳細については、Alchemerにアクセスしてください

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