聞いている?

オンラインでブランドや会社に連絡して、カスタマーサービスの問題や製品やサービスの問題を報告するのに時間をかけたことはありますか?

ブランドや会社が単にあなたの要求に応えなかったときに失望したことはありますか? 時間がかかったリクエストは?

それに直面しましょう-私たちは皆忙しく、人生は時々ソーシャルメディアの邪魔になります。 しかし、私たちのブランドのソーシャルメディアネットワーク上のすべての(合理的で現実的な)要求に対応する責任を負うことも私たちの仕事の[一部]です。 私のマーケティングの友人の多くは、すぐにソーシャルメディアのソースにアクセスして、ブランドで経験した問題を報告しています。 答えも返事も得られないときは、ブランドの切り替えを考え始めましょう。 より多くのマーケターとより多くのブランドの世界では、これは企業がとる危険なリスクです。

次に、コインの裏側があります。オンラインでブランドについて言及する人もいますが、ブランドにタグを付けないため、誰かがブランドについて不満を言っていることを会社に警告することはありません。 これは、応答しないので悲惨なことです。 あなたのブランドが言及されたときに警告されなかったり、そのデータを追跡していなかったりすると、多くの機会が失われます。

ソーシャルリスニングを改善できる方法

  • ブランドキーワードのアラートを設定する –誰かがあなたに言及したときにあなたに伝えるためにソーシャルメディアネットワークだけに頼らないでください。 必ず Googleアラートを設定する 関連する用語(会社名、会社のニックネーム、会社の製品など)について、またはを使用してキーワードを追跡するHootsuite .
  • いつリクエストに対応できるようになるかについての期待を設定します –タイムリーに応答しないと、人々がイライラすることがあります。 多くの場合、人々はブランドがソーシャルメディアの応答に常に利用可能であると考えるかもしれません。 それは必ずしも真実ではありません。 @VistaPrintHelp これらの期待を設定するのに良い仕事をします。 それらは、要求に応答するために利用できる時間と日を示します。ソーシャルリスニングのヒント
  • プランBを提供する – 24時間のソーシャルメディアサポートがない場合は、いつでも会社に連絡するために使用できる連絡先情報へのリンクを用意してください。 電子メール(またはフォーム)、電話、またはチャットシステムを使用することをお勧めします。
  • 問題をオフラインにする –聞いているときに、怒っている顧客に遭遇した場合は、その顧客をオフラインにしてみてください。 連絡可能な電話番号または電子メールを提供してから、支援方法の議論を開始します。 問題が解決したら、問題をどのように解決したかを公開して投稿し、顧客に満足しているかどうかを尋ねることができます。 利用可能であり、あなたのブランドについて何が言われているのかを知ることが重要です。 それは(一時的に不満を持っていても)より幸せな顧客とより大きな収入につながります。

 

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