成功したロイヤルティプログラムが洞察と行動経済学をどのように推進するか

ロイヤルティプログラム、洞察、行動経済学

注:この記事はによって書かれた Douglas Karr スージーとのQ&Aインタビューからメールで。

ロイヤルティプログラムは、既存の顧客を維持し、熱狂的なファンに変える機会をブランドに提供します。 定義上、忠誠心のメンバーはあなたのブランドに精通していて、あなたとお金を使っており、その過程であなたに貴重なデータを提供しています。

組織にとって、ロイヤルティプログラムは、顧客に関する有意義な洞察を明らかにし、顧客を刺激するものについて学び、最終的には多くの長期的な利益をもたらす、より強力で情報に基づいた関係を構築するための理想的な手段です。 強力なバリュープロポジションにより、ロイヤルティプログラムは顧客獲得の取り組みをサポートすることもできます。

顧客にとって、プロモーションと無料特典は間違いなく重要ですが、それだけではありません。 消費者は、価値を感じ、関係を築きたいと思っています。それが私たちがやるべきことです。 ロイヤルティプログラムは、顧客に帰属意識、感謝の気持ちを提供し、それらの特典が導入されたり、ロイヤルティステータスが上昇したりしたときにドーパミンをヒットさせます。 要するに、ロイヤルティプログラムは組織と消費者にとって相互に有益です。

ロイヤルティプログラムは販売だけではありません

At ブルックスベル、実験と洞察を通じて複雑なビジネス上の問題を解決します。 ほとんどの組織は、成功したロイヤルティプログラムを、特定の数の新しいロイヤルティメンバーを獲得したり、特定の数のメンバーをある層から次の層に移動したりするときに目標を達成するものと定義しています。

ただし、真に成功したプログラムの特徴は、組織がロイヤルティプログラムを 顧客の洞察。 これらの組織は、数字に焦点を合わせるのではなく、 ブランドとの顧客エンゲージメントの背後にあります。

次に、組織はその情報を使用して、顧客をより深く理解し、顧客にとって重要なことに基づいて信じられないほどの価値を提供します。 これらの学習は、ロイヤルティプログラムにとどまりません。組織全体で共有され、各顧客がブランドと持つ多くのタッチポイントに影響を与える力があります。

避けるべきロイヤルティプログラムの落とし穴

ロイヤルティプログラムは、組織内のコストセンターと見なされることが多く、その結果、予算、リソース、またはツールがなくても、傍観者になることがよくあります。 ロイヤルティプログラムは、意味のある洞察を生み出す可能性が非常に高いですが、組織内での位置付けのために、これは見過ごされたり過小評価されたりする可能性があります。 ブランドは、eコマース、カスタマーケア、マーケティングなど、顧客体験のすべての部分に忠誠心が直接作用していることを確認することをお勧めします。ブランドは共有する重要な情報を持っており、組織が知っていることから利益を得ることができるように適切に配置する必要があります、 およびその逆。

行動経済学とは何ですか?

行動経済学は、人間の意思決定の研究です。 消費者が常に企業が期待する決定を下すとは限らないため、この調査は魅力的です。 見込み客や顧客に前向きな体験を確実に提供するために学ぶことができるさまざまな行動原則を定義する多くの研究があります。 これは私たちのビジネスにおいて特に重要です。私たちは、クライアントとその顧客との間のより強力な関係を構築する顧客の洞察を明らかにすることに焦点を合わせているからです。

行動経済学を深く理解するには、次の資料をお勧めします。 予想通り不合理:私たちの決定を形作る隠された力 ダン・アリエリー著。

ロイヤルティプログラムに関しては、損失回避、社会的証明、ゲーミフィケーション、目標の視覚化効果、寄付された進歩効果など、根深い行動原則が数多くあります。 ロイヤルティプログラムをどのように伝えるかを検討しているブランドにとって、人間が何かに溶け込み、何かの一部を感じたいと思っていることを認識することが重要であり、私たちは物事を見逃すことを嫌います。

忠誠プログラムはこれらすべてのマークに自然に当たるので、それらを明確に伝えることはすぐに共鳴するはずです。 メンバーが関与したいと思うように忠誠心を楽しくすることになると、ブランドは進歩を簡単に目に見えるようにし、成果を表示し、それを楽しくすることが非常に強力であることを知っておく必要があります。

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