ネットプロモータースコア(NPS)システムとは何ですか?

npsネットプロモータースコア

先週、私はフロリダに旅行し(私はこれを四半期ごとに行っています)、途中で初めてAudibleに関する本を聴きました。 選択しました 究極の質問2.0:ネットプロモーター企業が顧客主導の世界でどのように繁栄するか オンラインで何人かのマーケティング専門家との対話の後。

  ネットプロモータースコアシステム 簡単な質問に基づいています… 究極の質問:

0〜10のスケールで、友達を紹介する可能性はどのくらいありますか。

この本は、オープンソースシステムがすべての業界でどのように採用され、しばしば0から10のスケールを超えて変更され、質問が時々変化し、フォローアップの質問が最適化され、健康を表す統計的に有効なスコアを提供するようにタイミングが調整されているかを説明しますあなたの会社の。 会社の業績を予測するために必要なのは特定のスコアではないことに注意してください。業界内のすべての競合他社のスコアに対して分析する必要があります。 あなたの業界の他の人が9を押しているとき、あなたは3を持っている必要はありません! 一部の業界は単にひどい顧客を引き付けます。

NPSは、顧客の忠誠心と、マーケティング、販売、顧客サービス、さらには企業の財務状態の影響を測定するためのかなり一般的な手段になりつつあります。 企業の多くの短期的な主要業績評価指標とは異なり、NPSは、顧客があなたと一緒にいる可能性がどの程度あるかを調べ、さらにはあなたを推薦します。 顧客を維持することは収益性にとって重要であり、口コミは顧客を獲得するための最良の方法のXNUMXつであるため、NPSは企業の長期的な健全性を予測するための非常に優れたシステムであることが証明されています。 すべての部門と戦略が顧客ロイヤルティを最適化するように調整されている場合、組織内で多数のサイロが競合するリスクはありませんが、優れた顧客体験は提供されません。

その根底にあるのは、 NPS =プロモーターの割合–デトラクターの割合。 したがって、顧客の10%があなたの会社を宣伝し、8%が否定的な口コミでブランドを傷つけている場合、NPSは2になります。

ネットプロモータースコアシステムは、顧客をプロモーター、デトラクター、パッシブに分類します。 すべての批判者と戦うのに約5人のプロモーターが必要なので、すべての企業は批判者を減らしたいと思うはずです…これはかなりの作業です! そして、それが受動的で中傷的なものを完全に避けて、適切な顧客、つまりプロモーターを引き付ければ、すべてのビジネスははるかに良くなるでしょう。 NPSは、顧客の忠誠心だけでなく、従業員満足度分析にも取り組んでいます。 あなたがあなたのビジネスを促進する顧客を見つけることを望むのと同じように、あなたはそれを促進する従業員も望んでいます!

の人たち アンバサダーは、このインフォグラフィックをネットプロモータースコアにまとめましたそれを要約するe:

ネットプロモータースコアの理解

PS:この本は素晴らしかったですが、IMOの主題は、7時間以上からほんの数時間に短縮できたと思います。 あなたが本を購入したいのであれば、それは私のアフィリエイトリンクです。

どう思いますか?

このサイトはAkismetを使用して迷惑メールを減らします。 コメントの処理方法を学ぶ.