貧弱なカスタマーサービスはあなたのマーケティングROIを傷つけています

悪いカスタマーサービス

Jitbitヘルプデスクプラットフォームである、は、不十分な顧客サービスがビジネスに与える影響を明確に示す統計を使用して、このインフォグラフィックを作成しました。 企業は、顧客がビジネスや小さな友達の輪にしか不満を言っていなかった数年前と同じように、貧弱な顧客サービスを扱い続けています。 しかし、それは私たちが今住んでいる世界の現実ではありません。

怒っている顧客は沈黙の暗殺者です

不十分なカスタマーサービスは、オンラインでのブランドの評判を損ない、マーケティングの投資収益率に直接影響します。 あなたがその下に悪いレビューでいっぱいの製品ページをオンラインで持っているなら、潜在的な買い物客は立ち去るでしょう。 実際、訪問者の86%は、否定的なレビューのある会社から購入することはありません。

顧客サービス全体を改善するために、JitBitは、企業がサービス従業員と顧客の間の相互作用を改善し、無能なスタッフを避けるためのより良いトレーニングを提供し、電話、電子メール、ライブチャット、フォーラムの両方を含むすべての顧客サービスチャネルにわたって一貫した体験を提供することをお勧めします、Click-to-Callサポート、さらにはソーシャルメディア。 彼らは詳細 悪いカスタマーサービスがあなたの収益を燃やしている11の方法 彼らの投稿で:

  1. アクセスできない –企業は、すべてのチャネルにわたって到達可能で応答性が高い必要があります。
  2. 速度 –支援を待つことほど消費者を苛立たせるものはありません。
  3. 知識 –助けることができないサービスエージェントはイライラするだけではありません。
  4. Arguments –戦いに勝とうとすると、企業は戦争に負けることになります。
  5. 約束 –約束を破ると信頼が破られ、全企業の半数が約束を破ります。
  6. レコード –何度も電話をかけ、問題を説明するたびに、顧客は気が狂います。
  7. 個人化 –顧客が誰であるか、顧客の価値、専門知識、期待を認識していないと、企業は取り残されます。
  8. リスニング –問題を何度も繰り返す必要はなく、満足度が低下します。
  9. フォローアップ –フォローアップするつもりだと言ったら、フォローアップします。
  10. 失礼なスタッフ –スタッフがどんなにひどい日を過ごしていても、次の顧客にそれを取り上げる理由はありません。
  11. 走り回る –解決せずに転送および遅延されることは、顧客にできる最悪のことです。

このインフォグラフィックの要点は? 2020年までに、 顧客満足体験 として価格と製品を追い越します キー ブランドの差別化要因。 私の意見では、すでに多くのブランドが存在しています。 企業は、不満のある顧客が戻ってくることはめったになく、大多数が会社を二度と使用しないことを学んでいます。 不満のある顧客はオンラインで簡単に欲求不満を共有できるという事実と、口頭で伝えられている問題に対応して修正しないと、ビジネスは問題に直面します。 多くの企業は、競合他社との差別化として顧客サービスに投資する必要があるときに、顧客サービスを必要悪として扱います。

貧弱な顧客サービス統計

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