SaaS企業はカスタマーサクセスに優れています。 あなたもできます…そしてこれがその方法です

SaaSカスタマーサクセス

ソフトウェアは単なる購入ではありません。 それは関係です。 それが進化し、新しいテクノロジーの需要を満たすために更新されるにつれて、永続的な購入サイクルが続くにつれて、ソフトウェアプロバイダーとエンドユーザー(顧客)の間の関係が拡大します。 サービスとしてのソフトウェア (SaaSの)プロバイダーは、複数の方法で永続的な購入サイクルに従事しているため、生き残るためにカスタマーサービスに優れていることがよくあります。 

優れたカスタマーサービスは、顧客満足度の確保に役立ち、ソーシャルメディアや口コミによる紹介を通じて成長を促進し、ユーザーに追加のサービスや機能を通じて関係を広げる自信を与えます。 B2Bセグメントに従事するSaaSプロバイダーにとって、これは、すべて単一の顧客からのかなりの数の追加シートとライセンスを意味する可能性があります。

今日の競争の激しいサービス経済では、卓越したカスタマーサポートがすべての中で最も重要なブランドの差別化要因になる可能性があります。 それを念頭に置いて、SaaS分野からのいくつかの貴重なヒントを以下に示します。

1.良いもの(コスト削減)を完璧なもの(顧客満足度)の敵にしないでください。

コストを抑えることは確かに価値のある目標です。 しかし、極端に言えば、それはいくつかの悪いビジネス上の決定につながる可能性があります。

多くのカスタマーサービス業務は、カスタマーサポートをオフショアリングすることでコストを管理しようとしており、その結果、カスタマーエクスペリエンスが急落しています。 「この記事を読んで自分で理解する」という婉曲表現となるセルフサービスオプションを導入している企業もありますが、SaaSプロバイダーは、XNUMXつのサイズですべてに対応できるわけではないことを理解する専門家です。 テクノロジーに精通したミレニアル世代とZ世代は、オンラインのセルフサービスオプションで問題ないかもしれませんが、電話の使用を好むX世代とベビーブーム世代の顧客は、セルフサービスを人間との直接的なやり取りを排除する簡単な方法と考えています。

連絡期間を制限することによってコストサービスの課題を再調整しようとするサポート組織も、要点を見逃しています。 各通話、チャット、メッセージ、または電子メールに費やされる時間を最小限に抑えるようにエージェントにインセンティブを与えることにより、顧客のニーズを誤解したり無視したりするのは簡単です。 貧弱な経験はしばしば結果です。

特に永続的な購入サイクルの中で、長期的な顧客ロイヤルティに対する質の高い出会いの重要性を理解することが重要です。 企業が解約、信頼の喪失、ブランドの評判の低下のコストを考慮に入れるまで、短期的なコスト削減は長期的な成功に勝ち続けます。

2.代わりに、これらXNUMXつのメトリックに優先順位を付けます。

優れたカスタマーサービスおよびサポート組織は、主に次のいくつかの指標に焦点を当てています。

  1. 応答までの平均速度 –メトリック(回答する平均速度など、または ASA)、最新のサポートプラットフォームで測定できます。 XNUMXつは顧客満足度に焦点を当てており、連絡後の迅速な調査を通じて収集された指標があります。 応答時間は、利便性、アクセス可能性、満足度のバロメーターであるため、応答は可能な限り迅速である必要があります。
  2. 顧客満足度スコア –自由形式のコメントとともに、全体的なサービス品質に対する顧客のニーズがあるかどうかを示します(QoSの)満たされました。 次のような指標を使用して有効性を判断する代わりに ファーストタッチ解像度 通話時間(簡単に操作でき、最終的にはQoSを決定しません)SaaSプロバイダーは、ASAと全体的な満足度の測定に成功しています。

3.顧客を電話であなたのお母さんであるかのように考えてください。

共感はカスタマーサポートの大きな部分です。 それがあなたの母親または電話の近親者であると想像してください。 サポートセンターが迅速に応答するようにします(または、サポートセンターにコールバックを受信するオプションを提供します)。 また、セルフサービスリンクを介して彼女に話しかけることを意味する場合でも、エージェントに忍耐と思いやりを持ってソリューションの各ステップを説明してもらいたいと思います。 最後に、たとえそれが任意の期間の目標を超えて通話を行ったとしても、エージェントが必要なすべての時間を彼女に与えることを望みます。

SaaS企業のカスタマーサービスマネージャーに尋ねると、カスタマーサポート担当者向けのソフトウェアスキルのトレーニングは単に便利なものではないことに同意するでしょう。 むしろ、それは不可欠です。 会社のエージェントトレーニングが良好で、ASAスコアが平均を上回っていても、すべての顧客を家族の一員のように扱うと、ユーザーは他のすべての要因よりもあなたのブランドについて絶賛されます。

4.エージェントを他の部門に昇格させます

内部の減少は、カスタマーサポートの成功の最も明白な指標である必要があります。 企業が最高のパフォーマンスを発揮するカスタマーサービスエージェントを組織の他の部分に宣伝する場合、それはトレーニングがうまくいくだけでなく、それらの従業員にキャリアパスを与えることを意味します。

スマートカスタマーサービス部門は、エージェントが販売、品質保証、製品開発、またはその他の分野に進むことを恐れません。 それはそれらのエージェントが彼らの最前線の露出からブランドとその強みと成長の機会を学んだことを意味します。 同社の「ファームシステム」の卒業生として、彼らはビジネス全体で評価される貴重な洞察と習慣を持っています。

(顧客)の成功を促進するために何が重要かを再考する

ビジネスマンは、「測定されるものは管理される」と言うのが好きです。 ただし、カスタマーサービスでは、通常、測定されるものは 操作。 SaaSプロバイダーは、測定の落とし穴を回避することに長けています。これは、この慣行がサービスを顧客に向けるのではなく、顧客から遠ざけることを認識しているためです。

それはますます抽象化された世界であり、顧客は他のすべてのものよりも経験を大切にしています。 企業が顧客をどれだけうまく扱うかは、少なくとも販売している製品と同じくらい重要です。 ソフトウェアプロバイダーが最初に販売している可能性があります S in SaaSの、しかし成功するためには、彼らはXNUMX番目にマスターでなければなりません S。 これは、どの企業も、どの顧客も確かに評価するという概念です。 

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