5SaaSカスタマーサクセスのベストプラクティス

ベストプラクティス

カスタマーサクセスチームが無制限の通話とクライアントの処理に苦労した時代は終わりました。 なぜなら、今こそ解約を減らし、顧客の成功という点でより多くを受け取る時だからです。 必要なのはいくつかの賢い戦略であり、おそらく SaaSアプリケーション開発 会社。

しかし、その前でさえ、すべては顧客の成功のための正しい慣行を知ることに帰着します。 しかし、最初に、あなたはその用語を知っていると確信していますか。 どれどれ。

サクセスギャップとは何ですか?なぜそれが重要なのですか?

簡単に言えば、顧客が望むものがあなたの製品が提供するものと一致しない場合、成功のギャップがあります。 そして、このギャップは、ほとんどの企業が埋めることができない小さなコミュニケーションの空洞の中にあります。 このギャップは、マーケティング、保持、クロスセリング、アップセルなどのスケーラビリティを妨げるため、重要です。 

カスタマーサクセスゲームプランのトップに立つために飛び込む必要のある上位XNUMXつのプラクティスを次に示します。 見てください!

ベストプラクティス#1:感謝の気持ちを表し、フィードバックを取得し、関係を構築する

カスタマーサクセスを達成するための最も美しい方法のXNUMXつは、感謝の気持ちを示すことを決してやめないことです。 そしてこのために、「ありがとう」は唱える価値のあるマントラです。 

この慣行の中心は、あなたの顧客があなたのすべての競争からあなたを選んだという事実にあります。 ですから、感謝することは、彼らが最善を望んでいたというクライアントへの肯定にすぎません。 さらに、これをサービスとプロセスのいくつかの段階に適用できます。 たとえば、クライアントが最初にログインしたとき、無料トライアルを選択したとき、プランを更新したとき、またはフィードバックを残したときです。

フィードバックについて触れたので、それはチェックすべきもうXNUMXつの重要なボックスです。 すべての段階でフィードバックを提供するようにクライアントに促します。フィードバックは直接的なものであることが望ましいです。 クライアントの話を聞くことは、顧客満足を確保するのに大いに役立ちますが、それだけではありません。 フィードバックを正しい方向に使用すると、満足度のギャップを検出するのに役立つ場合があります。 

このために、フィードバックが製品チ​​ームに届くことを確認してください。 そして、これをリアルタイムでさらにうまく実現できれば。 顧客が製品チームや研究者と直接対話できるとき、彼らははるかに自信を持っていることがわかりました。

また、これを個人的にしてクライアントとの関係を構築する機会にすることもできます。 あなたの顧客はあなたにとって間違いなく価値がありますが、あなたは彼らに同じことを知らせなければなりません。 

ベストプラクティス#2:アクティベーション期間、別名ゴールデン期間を最大限に活用する

第一印象が最終印象であるように、すべての製品のアクティベーション期間は絶好の機会の鉱山です。 これは、お客様が新しいことに挑戦することに最も熱心な時期です。 したがって、それを成功させるには、最初から積極的なコミュニケーションを刺激します。

顧客がフォロースルーする意欲を感じるいくつかのアクティベーションマイルストーンを設計します。 その上、それらを顧客にとって迅速な勝利のように見えるイベントのパイプラインに形作ります。 さらに、これらのイベントは、顧客満足度の観点からも定量化できる必要があります。

ただし、これは、最高のサービスを提供できなければならない時期でもあります。 そして、スタートが遅い顧客やマイルストーンを達成できない顧客に追いつくのに最適な時期です。 どちらかを手に入れてください SaaS製品 またはSaaS企業に接続しますが、このフェーズを抜け出させないでください。 

金塊を落としましょう! この黄金期のあなたのパフォーマンスは、カスタマージャーニーの残りの部分が進む方法に直接影響します。 最善を尽くすことを忘れないでください!

ベストプラクティス#3:ターゲットを販売するよりもユーザーのニーズに焦点を合わせる

ビジネスが完了するとすぐに SaaS顧客のオンボーディング、彼らはすべてのクールな機能についてクライアントを教育することから始めます。 しかし、学校に戻った数学の授業を覚えていますか? 代数や三角法が実際の生活でいつ助けになるのか疑問に思われたかもしれません。 

あなたがあなたの製品のすべての機能で彼ら​​を訓練するとき、それはあなたの顧客にとって同じです。 落ち着いて! 上記のXNUMXつの方法に従うと、クライアントが何を必要としているかを明確に把握できます。 そして、時間のお金ではありませんか? では、なぜあなたとあなたのクライアントの時間を、彼らが決して必要としないかもしれない、あるいは少なくとも現時点では必要としないかもしれない機能に浪費するのでしょうか?

顧客が必要としていることに時間を費やしてから、ソリューションを提供します。 その上、あなたは常にクライアントの問題に耳を傾ける必要があります。 まず、耳を傾け、次に適切な質問をしてから、製品がどのように問題を解決できるかを伝えます。 同様に、長くて退屈な理論的なトレーニングよりも、クライアントに実践的なトレーニングを提供することに集中することもできます。 

ベストプラクティス#4:保持力を高めるためにB2BをH2Hと考える

ほとんどの企業は、戦略の策定に多くの時間とエネルギーを費やしました。 しかし、その後、他のすべてのクライアントにコピーして貼り付けるという間違いを犯します。 XNUMX人の患者が異なる治療を必要とするかもしれないように、同じ病気であっても、同じことがあなたのクライアントの問題にも当てはまります。

B2BはH2Hとして扱われる必要があることを理解する必要があります。 あなたが適切であると考えるように、それが人間から人間または心から心であると仮定しますが、メッセージを伝えます。 

顧客のサクセスストーリーをチームと共有し、チームが何が機能し、何が機能しないかを学ぶのを助けます。 徐々に、彼らがオーダーメイドのソリューションを提供できるように、アドホックな決定を下すように彼らを訓練する必要があります。 それは構築するのに役立ちます SaaSマーケティング戦略 より良く、効果的。

見れば見るほど 人間としてのクライアントビジネス 企業ではなく、より多くのあなたが彼らの保持を強化するでしょう。 このポリシーを採用するカスタマーサクセスマネージャーは、顧客維持をはるかにスムーズにします。 

ベストプラクティス#5:SaaSカスタマーサクセスプロセスを自動化して迅速に成功させる

カスタマーサクセスマネージャーには、プロセスの設計から各クライアントの追跡まで、多くの責任があります。 彼らは多くのスキルを探求するようになりますが、タスクはすぐに負荷に変わる可能性があります。 これは徐々に顧客の成功率に影響を与えます。 

だから、使用する タスク管理のためのソフトウェア 顧客の成功の分野で迅速な勝利のためにプロセスを自動化するため。 自動化により、プロセスを合理化し、マーケティングや拡張などの他のことに集中できるようになります。 

さらに、バックログを減らし、解決時間を短縮するのに役立ちます。 シンプルでありながら充実したアウトリーチフローにより、すべてのクライアントに時間どおりに連絡することができます。 さらに、より良い成長の見通しのためにプロセスを分析して改善する時間が得られます。 

結果はそれだけの価値があります!

つまり、これが顧客の成功SaaSマーケティングがビジネスの長期目標にどのように役立つかです。 これは、すべてのクライアント管理およびマーケティングツールをXNUMXか所にまとめることができるインパクトのある製品です。 これは直感的でスケーラブルなプラットフォームであり、顧客維持の向上からその甘い口コミの普及まで、私たち全員が切望しています。

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