カスタマーサービスとカスタマーサポート

カスタマーサービスサポート

オンライン業界には問題があります。 カスタマーサービスとカスタマーサポートという用語は同じ意味で使用していますが、XNUMXつの異なる意味を持っています。 多くの場合、サポートチームに投資したオンライン組織は、そうでない組織にお金を払うことになります。

今夜、私は配布のための標準的な提案を書いていました 我々の顧客 確実に差別化したかった サービスとサポート。 サービス組織としての私たちの責任は、クライアントと効果的にコミュニケーションを取り、クライアントが要求したものを提供することです。 ただし、サポートは提供できません。 私たちはクライアントをサポートするためのスタッフを配置しておらず、サポートチームを配置するための十分な資金も契約にありません。 現在、英国、カナダ、および米国全土のクライアントにサービスを提供しています。これは、人々を利用できるようにするための多くのオーバーヘッドです。

で働いていた時のことを覚えています ExactTarget Outlookが電子メールを正しくレンダリングする際の問題についてクライアントから電話があります。 それが問題になったのは、カスタマーサービス契約の一環としてサポートを期待している有料のクライアントがいたためです。 クライアントはOutlookを呼び出すことができませんでしたが、とにかくそれを修正しません)。 ExactTargetは、問題を回避するために貧弱なHTMLコーディングを奨励することを余儀なくされました…そして、彼らが本当に制御できなかった問題をサポートし続けます!

Software as a Serviceの会社は分割されており、その多くはインシデントごとにサポートを提供し、サポートパッケージを提供する会社もあれば、まったく提供しない会社もあります。 時々、企業はサービスとしてのソフトウェアに投資して、それが壊れたときに電話をかける人がいないことを知るだけです。 それは会社を置く立場の一体です。

今、私たちは直面しています 無料です。 アプリケーション– Google Analytics、Youtube、WordPress、Twitter、Facebook –そしてそれらすべてが私たちのビジネスにとって急速に重要になりつつあります。 これらはすべて優れたサービスを提供している会社です…しかし、いかなる種類のサポートもありません(WordPressにはVIPがあり、Googleはサードパーティを認定しています)。 コンテンツの統合とシンジケートを継続するにつれて、システムの相互依存性と複雑さが増しています。 すべてがうまくいかない場合はどうなりますか?

私見、これらの企業がサポートを提供することを余儀なくされるのは時間の問題です。 たとえば、Google Appsは、ユーザーあたり年間50ドルのサポートを提供しています。 これはかなりお得で、GoogleがXNUMX、XNUMX週間メールなしで会社を高く乾燥させた場合に、Googleが持つ可能性のある法的脅威を回避できると確信しています。

カスタマーサポートは、ミッションクリティカルな運用に不可欠です。 だからこそ ウェブトレンズGoogleアナリティクス, ExactTargetリリスSquarespaceWordPress。 残念ながら、Youtube、Twitter、Facebookに関しては、あまり多くのオプションはありません。それらの配布量は、実際にビジネスを実行できるようにするものです。

私はオープンソーステクノロジーの大ファンですが、これらの組織がサポートの提供を拡大することを本当に望んでいます…たとえそれがクライアントがそれに対してお金を払わなければならないことを意味したとしても。 どう思いますか?

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