デジタル トランスフォーメーションの領域では、プラットフォームやサービスの市場で出回っているユース ケースが非常に風変わりであるため、私はほとんどの時間を印象的なクライアントに気を配っています。 エンタープライズ ソフトウェア会社またはサービス プロバイダーで働いたことがない場合は、プロセスがどのように機能するかを理解する必要があります。
アカウント マネージャー、サポート担当者、またはビジネス開発担当者は、数百または数千のクライアントに取り組んでいるときに、非常にうまくいった企業またはキャンペーンに出くわします。 ニュースは社内会議を通じてすぐに浮かび上がり、最終的にマーケティング担当者の受信トレイに届きます。そこでマーケティング担当者はすぐにクライアントにインタビューし、許可を得て、ソフトウェアまたは実装がどのように変革を可能にしたかについてユース ケースを書き上げます。
これは虚偽の広告でも虚偽の広告でもありませんが、典型的なシナリオでもありません。 残念ながら、小さな活字でそのように宣言しているかもしれませんが、ユースケースは広く宣伝され、共有され、すべての新しい見込み客に引用されています. クライアントが最終的に見つけたという期待が設定されています 特効薬. 残念ながら、見通しがよくない可能性がある場合、ユースケースは購入の決定を左右するのに十分です. 彼らは署名し、トラブルが始まります。
すべての企業には、デジタル トランスフォーメーションの成功に影響を与える要因の組み合わせがあります。予算、タイムライン、人員、コンサルタント、統合機能、機能、移行、エンド カスタマー、競争環境、経済などです。 私は、企業内である程度制御できる XNUMX 大要素、つまり人、プロセス、プラットフォームに注目する傾向があります。
多くの場合、私のコンサルタントは、販売が完了し、クライアントがプラットフォームの移行、実装、または統合を検討している後に持ち込まれます。 多くの場合、期待を和らげることと、購入の決定が適切なものであったという希望を与えることの微妙なバランスです. 時々、顧客が機能しないプラットフォームに投資するのを目にします。 また、顧客があらゆるものに対応できるプラットフォームに投資することもありますが、そのためのコストは予算を超えています。
クライアントの期待を設定する
期待値を設定することは、クライアントを幻滅させることではありません。 デジタル変換. 期待値を設定することは、ほとんどの場合、クライアントに適切な質問をし、変革がいかに困難であるかをクライアント自身が認識できるようにすることです。 従業員の離職、サードパーティの遅延、官僚的な障害から、意思決定、リソースの可用性に影響を与える季節性などに至るまで、何がプロジェクトを狂わせるかをクライアントに知らせることも重要です。
常に期待を限定することで、見込み客に期待を設定することができます。 たとえば、プロジェクトのタイムラインは X か月かかると予想されます。 これに続いて、そのタイムラインを実現するために必要なリソースに関する仮定が続きます。 もちろん、予想される遅延に備えてスケジュールに余裕を持たせています。 ただし、常にすべての可能性に対応できるわけではありません。
現在の実装からのいくつかの例:
- 移行段階で、元のプラットフォームに関する専門知識があり、新しいプラットフォームを学ぶことに関心がなかったため、主要な従業員が退職しました。 彼らは、認定を受けて使い慣れたプラットフォームで作業を続けることができる会社に移りました。
- 実装段階では、追加の要求があったためにスタッフが過労し、プロジェクトの締め切りに間に合わせることができませんでした。
- 運用段階では、スタッフは基本的なトレーニングを行う時間がなく、スケジュールを設定することも、実施することも期待されていませんでした。
これらの課題のそれぞれが、プロジェクト全体の遂行に劇的な影響を与えました。 過去 XNUMX 年間、このような企業を支援してきた私たちの専門知識がなければ、導入は容易に頓挫していたでしょう。
体験の提供
期待をリセットする必要がありましたが、優れたエクスペリエンスを提供することで変革を成功させることができます。 消費者も企業も期待を裏切られることは許しますが、悪い経験は許しません。 体験を提供することは、すべての企業の製品とサービスの重要な側面です。 これは、ビジネスの成功と失敗を分ける最大の要因です。 信じられない？
年間収益が 1 億ドルの平均的な企業は、カスタマー エクスペリエンスへの投資から 700 年以内にさらに 1 億ドルを稼ぐことが期待できます。 また、SaaS プラットフォームは、収益を XNUMX 億ドル増加させることが期待できます。
テムキングループ
そのため、プロジェクトの成功とタイムラインに関する仮定を定義するのと同じように、クライアントの成功のパートナーとして、次のことも自問する必要があります。 仮定が不十分な場合、どのように対応しますか?
- 変革中に主要な従業員が失われた場合、支援できる追加のリソースと専門家を投入する計画はありますか?
- スタッフが過労している場合、社内従業員へのプレッシャーを軽減するために、より多くの運用上の役割を引き受けることができる計画をクライアントに提供しましたか?
- スタッフがトレーニングを受けていない場合、主要なプロセス リソースを社内で特定し、XNUMX 対 XNUMX の迅速なトレーニングを行ってその能力を身に付けることはできますか? あるいは、自社の新入社員を募集し、それらの実装についてトレーニングすることで、自社のスタッフを増強することさえできますか?
- 成果物とスケジュールの優先順位を変更して、社内の自動化機能を強化し、社内の作業負荷を軽減できますか? 場合によっては、移行プロセスを支援するためにサードパーティ製のツールを購入することで解決できる場合もあります。
コミュニケーションは重要です
企業の 73% は、デジタル トランスフォーメーションの取り組みからビジネス価値をまったく提供できず、78% はビジネス目標を達成できませんでした。
エベレストグループ
期待に応えられないことは常に問題になります。変革は困難です。
いずれのシナリオでも、ベンダー、コンサルタント、および会社間のコミュニケーションと透明性は絶対に重要です。 すべての例外を文書化し、課題をクライアントに透過的に伝える一方で、代替ソリューションも提供します。 成果物やリソースをシフトするため、費用がかからない場合もあります。 それ以外の場合は、追加料金をお知らせします。
見逃された期待は、経験を提供することで克服できます。
注: この記事は、 フォーブス.
