マーケティングインフォグラフィックソーシャルメディアとインフルエンサーマーケティング

ソーシャルメディアへの対応力の欠如が顧客の維持(および獲得)をどのように破壊しているか

私たちは信じられないことについて書きました 消費者が顧客サービスの問題に対処するためのリソースとしてのソーシャルメディアの成長 そしてそれは選択肢ではなく期待になっているということ。企業は、ソーシャル メディアが消費者とブランドの交流のための主要なプラットフォームとなりつつあり、顧客サービスのダイナミクスにおける劇的な変化を目の当たりにしています。困惑させられるのは、彼らの多くが未だにその影響を無視していることだ。

調査対象となった消費者の圧倒的な 90% が、ブランドとのコミュニケーションに何らかの形でソーシャル メディアを使用したことがあり、電話や電子メールなどの従来のチャネルよりも明らかに好みを示しています。

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ソーシャル メディアや検索アルゴリズムによって、反応のないブランドの認知度が低下することも珍しくありません。つまり、維持とロイヤルティの取り組みに影響を与えるだけでなく、獲得の取り組みにも直接損害を与えていることになります。

マーケティング活動に何百万ドルも費やしたのに、消費者の要求にタイムリーに対応しなかっただけで評判や知名度が台無しになることを想像してみてください。それが起こっています!

主要なソーシャルメディア顧客サービス統計

ソーシャル メディアでのやり取りが収益に与える影響は、反応が悪い場合、またはさらに悪いことに、反応がない場合、収益に重大な影響を与える可能性があるためです。 解約率が 15% 増加 既存の顧客向け。一方、これらのプラットフォームへの積極的な関与は、より深いブランドロイヤルティを促進することができます。全回答者のほぼ半数が、ソーシャルメディアを通じたパーソナライズされた対応によりブランドロイヤルティが強化されると回答しました。

  • 消費者の 90% は、ブランドとのコミュニケーションにソーシャル メディアを使用したことがあります。
  • 過去 250 年間で Twitter カスタマー サービスでのやり取りが XNUMX% 以上増加しました。
  • 36% の人がソーシャル メディアを使用して、顧客サービスが不十分であるとして企業に恥をかかせたことがあると回答しています。
  • 回答者の 46.7% は、ブランドからのパーソナライズされた応答がブランド ロイヤルティを強化すると感じています。
  • ソーシャル メディアに関与しているブランドでは、顧客ロイヤルティが 88% 増加しています。
  • ソーシャルメディアでの苦情対応により、顧客擁護活動が 25% 向上します。
  • ポジティブなソーシャル カスタマー ケアを経験した消費者の 71% は、そのブランドを他の人に勧める可能性があります。
  • ミレニアル世代(18 ~ 34 歳)は、他のどの年齢層よりも顧客サービスのためにソーシャル メディアを使用する可能性が 53% 高くなります。
  • 47~18歳の消費者の34%がソーシャルメディアを利用してブランドの顧客サービスについて苦情を言ったことがある。
  • 世界の消費者の 67% は、ソーシャル メディア上のカスタマー サービスから 24 時間以内の応答を期待しています。
  • 32% は 30 分以内の返答を期待しています。
  • Twitter 上の顧客サービスに関する苦情の 70% は回答されていません。
  • 72% が Twitter の苦情には XNUMX 時間以内に返答されると予想しています。

ソーシャルメディアでのブランドエンゲージメントと顧客ロイヤルティの間の直接的な相関関係は定量化可能です。ソーシャルメディアに取り組むブランドは、 忠誠度が 88% 高い これらのプラットフォームでの問い合わせへの回答により、顧客の擁護活動が 25% も増幅される可能性があります。

特にミレニアル世代は、ソーシャル メディアを通じてブランドと関わりを持つ傾向が高くなります。 18 ~ 34 歳の回答者は、他のどの年齢層よりも顧客サービスにソーシャル メディアを使用する可能性が 53% 高く、81% が従来の顧客サービス ルートよりもソーシャル メディアを好むと回答しています。

世界的な統計は、ブランドがソーシャル メディアでのやり取りにおいて、より敏感でタイムリーである必要性を強化しています。消費者のかなりの 67% が、ソーシャル メディア上のカスタマー サービスから 24 時間以内の応答を期待しており、スピードに対する期待は高まるばかりで、32% は 30 分以内の応答を期待しています。

X に対する顧客サービスの苦情の 70% は回答されず、顧客の不満につながっているため、リスクは高くなります。逆に、X で苦情を言った人の 72% は XNUMX 時間以内の返答を期待しており、タイムリーな返答が好まれるだけでなく、期待されていることを示唆しています。

ソーシャルメディアへの応答性に関するヒント

ソーシャル メディアの顧客サービスのトレンドを活用するには、ブランドは次のベスト プラクティス チェックリストを考慮する必要があります。

  • ビジネス固有の視聴者に最も適切なソーシャル メディア プラットフォームを選択します。
  • ソーシャル カスタマー ケアの管理に特化した専用リソースを割り当てます。
  • ソーシャルメディアでの言及を積極的に監視し、必要に応じて迅速に対応します。
  • 顧客満足度においては、応答速度が非常に重要であることを認識します。
  • コミュニケーションにおいては、プロフェッショナルでありながら個人的なトーンを維持してください。
  • 返信が本物であることを確認し、絶対に必要な場合を除き、定型返信を避けてください。
  • 必要な場合を除き、通信チャネルの切り替えは控えてください。
  • 既存のナレッジベースを活用して顧客サービスを合理化し、消費者にとって使いやすくなります。

これらの実用的なヒントは、応答性、パーソナライゼーション、ソーシャル メディアでの戦略的関与がブランド ロイヤルティを育み、ビジネスの成功を促進する鍵となる、顧客サービスの進化する性質を強調しています。

知っておくべきソーシャルメディア顧客サービスの統計と傾向
情報源: 手伝う

Douglas Karr

Douglas Karr のCMOです オープンインサイト の創設者であり、 Martech Zone。 ダグラスは、マーテックのスタートアップ企業数十社の成功を支援し、マーテックの買収と投資における 5 億ドルを超えるデューデリジェンスを支援し、企業の販売戦略とマーケティング戦略の実装と自動化を支援し続けています。 ダグラスは、国際的に認められたデジタル変革と MarTech の専門家兼講演者です。 ダグラスは、ダミーズ ガイドやビジネス リーダーシップに関する書籍の著者でもあります。

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