ソーシャルメディアのカスタマーエクスペリエンスへの顕著な影響

ソーシャルメディアのカスタマーエクスペリエンス

企業が最初にソーシャルメディアの世界に参入したとき、それは自社製品を販売し、売り上げを伸ばすためのプラットフォームとして使用されました。 しかし、ここ数年で、ソーシャルメディアはオンラインコミュニティの人気のあるメディアに変身しました。彼らが賞賛するブランドと交流し、さらに重要なことに、問題が発生したときに助けを求める場所です。

これまで以上に多くの消費者がソーシャルメディアを介してブランドとのコミュニケーションを模索しており、参加しないと会社は競争できなくなります。すべてのやり取りが重要であり、顧客を無視することは単に選択肢ではありません。そうすることで、カスタマーエクスペリエンスに悪影響を及ぼし、ひいては収益を損なうことになります。

優先チャネル

消費者がソーシャルメディアをとても愛している理由を知っていますか? それは彼らに質問をし、あなたの応答が誰もが見ることができるように表示されている公開フォーラムにフィードバックを残す能力を与えます—そして私を信じて、他の顧客は注意深く見ています。 A Conversocialからの研究 消費者の88%が、ソーシャルメディアで顧客からの苦情に答えられていないブランドから購入する可能性が低いことがわかりました。 基本的に、あなたがあなたの顧客とどのように対話するかは、潜在的な買い手によって考慮されています。

今日の消費者は、すぐに答えを受け取ることに慣れています。 顧客がソーシャルメディアで質問をするとき、彼らはあなたが解決策で彼らにすぐに戻ることを期待します。 実際には、 顧客の42%がXNUMX時間以内の応答を期待しています、さらに32%は、その時間が30分以内になると予想しています。 簡単に言えば、コメントや質問が届いたときにそれを確認するには、ソーシャルメディアアカウントを常に監視することで、常に最新情報を把握する必要があります。

ソーシャルメディアの危機の真っ只中にあなたのブランドを見つけた場合、あなたは問題の問題に責任を持ち、迅速に解決策を提供する必要があります。 あなた(またはあなたの従業員)がすぐに解決策を提供できない場合は、あなたがそれに取り組んでいることを顧客に確認し、答えが得られたらすぐにフォローアップしてください。 あなたがしたい最後のことは、顧客を慌てたり無視したりすることによって顧客の忍耐力に挑戦することです。これは悲惨な結果をもたらす可能性があります。

より広いリーチ

ソーシャルメディアが登場する前の数日間、消費者は数人の家族、親しい友人、同僚とネガティブな購入体験を共有するかもしれません。 企業にとって、これは扱いやすい数でした。 しかし、FacebookやTwitterの登場により、怒っている消費者は、恐ろしいカスタマーサービスや粗雑な製品の話を尊敬する人が無限にいるように見えます。

この新しい現象を取り巻く統計は、くしゃみをするものではありません。

  • 消費者の45%は、ソーシャルメディアを介して悪いカスタマーサービス体験を共有しています(次元研究 )
  • ソーシャルメディアで迅速かつ効果的なブランドの反応を経験した消費者の71%は、反応を受け取らなかった顧客のわずか19%と比較して、他の人にそのブランドを推奨する可能性があります。 ((NMインサイト)
  • 88%の人が、個人的な連絡先からの推奨を信頼するのと同じくらい、他の消費者が書いたオンラインレビューを信頼しています。 ((ブライトローカル)
  • 企業がソーシャルメディアを介して顧客サービスの要求に関与し、それに応答すると、それらの顧客は最終的に企業に20%から40%多く支出することになります。 ((Bain&Company)
  • Facebookのブランドのファンの85%は、それらのブランドを他の人に勧めています(同期)
  • 消費者はソーシャルメディアの紹介に基づいて購入する可能性が71%高くなっています(Hubspot)

あなたの顧客はこれまで以上にリーチと影響力を持っています、そしてあなたの会社の最大の利益はソーシャルメディアで彼らとできるだけ早くそして頻繁に関わることによって彼らを幸せに保つことです。

ヒューマンタッチ

ソーシャルメディアチャネルで関係構築を行うことで、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。 多くの場合、顧客は論理ではなく感情に基づいて購入を決定します。感情的なつながりを築く上で、人間との対話に代わるものはありません。

顧客が見られ、感謝されていることを顧客に知らせることで、感情的なつながりを育み、競争で優位に立つことができます。

  • 彼らのメッセージに迅速に応答します。
  • 個人があなたの投稿にコメントしたり共有したりするときは、連絡を取り、感謝します。
  • フィードバックを求めます。
  • 彼らが購入するとき、ソーシャルメディアでお礼状を送ってください。
  • お気に入りのアイテムの割引を提供します。

マーケットフォースによると、カスタマーエクスペリエンスを強調すると、満足度が高くなり、推奨評価が2〜12倍高くなります。どちらも、顧客のロイヤルティと収益に大きな影響を与える可能性があります。 ソーシャルメディアを正しく使用すると、間違いなくカスタマーエクスペリエンスにプラスの効果があります。そして、誰が知っているか、あなたは幸せな顧客をブランド支持者に変えることになるかもしれません。

2のコメント

  1. 1

    ビジネス向けソーシャルメディアの最大の利点のXNUMXつは、それを使用してWebサイトのトラフィックを増やすことです。 ソーシャルメディアは、人々をWebサイトに誘導するのに役立つだけでなく、受け取るソーシャルメディアのシェアが多いほど、検索ランキングが高くなります。

    • 2

      間接的に、それは本当です…しかしグーグルはランクを決定するために直接ソーシャルシェアリングを利用しないと以前に言いました。 間接的に、あなたのコンテンツを社会的に共有することは、しばしば他の人々にそれについて共有し、話すようにさせます。 それらの関連リンクが関連サイトへの道を見つけるとき、それはランキングに役立ちます。

どう思いますか?

このサイトはAkismetを使用して迷惑メールを減らします。 コメントの処理方法を学ぶ.