統計:ソーシャルメディアカスタマーサービスの成長

ソーシャルメディアカスタマーサービス

あなたは最近私のを読んだかもしれません TwitterでのWazeのカスタマーエクスペリエンス バグを報告したとき。 私はその反応にあまり感銘を受けませんでした。 ソーシャルメディアに目を向け、カスタマーケアの問題の解決を期待する顧客が増えているので、私だけではありません。 私がソーシャルメディアで顧客の反応がいかに重要であるかを彼らに話したとき、私の顧客の何人かはあまり満足していませんでしたが、それは公開フォーラムであり、あなたの会社が輝くための特別な機会です。

質の高いカスタマーサポートと適切なソーシャルメディア戦略は、企業にとって必須です。 このインフォグラフィックは、ソーシャルメディアプラットフォームがあらゆるビジネスに追加できる重要性と価値を示しています。

実際、ソーシャルメディアユーザーの1人に4人がソーシャルメディアを介して不満を述べ、63%が支援を期待しています。 人々はチャット、電子メール、または電話よりもカスタマーケアのためにソーシャルメディアを好みます!。 このインフォグラフィック、 ソーシャルメディアカスタマーケアの台頭、それらの期待、傾向、およびブランドがどのように対応する必要があるかを詳しく説明します。

私たちの話を聞くことをお勧めします デルのソーシャルメディアを使ったポッドキャスト それをうまく行う方法を学ぶためのチーム。 デルには、ソーシャルメディアを介して直接サポートを提供するために、すべての従業員が利用できるチームがあります。 つまり、どの従業員にも文句を言うことができ、彼らはカスタマーサービスチームをルーティングします。それだけでなく、任命されたチームは、顧客が幸せに保たれるように状況を解決するためのあらゆるレベルのサポートと自律性を備えています。

ソーシャルメディアでの悪いカスタマーエクスペリエンスの問題のリスクは何ですか?

  • 応答時間が短いと、顧客離れが最大15%増加する可能性があります
  • ソーシャルメディアを介して応答しない場合、30%の人が競合他社に行きます
  • 苦情に答えないことは、顧客の支持を最大50%減少させます
  • 31%の人が、カスタマーケアの経験が悪いとオンラインで投稿します

クラス最高のカスタマーケアにより、顧客紹介からの収益が年間81%増加し、投資収益率は30.7%になります。

ソーシャルメディアカスタマーサービスのROIはどれくらいですか?

  • 最高のソーシャルカスタマーケア体験を提供する企業92%の顧客維持
  • ツイートに応答する航空会社は、トランザクションあたりの収益を8.98ドル(または3%)増加させる価値があります
  • ツイートに応答する電話会社は、トランザクションあたりの収益を8.35ドル(または10%)増加させる価値があります。
  • ツイートに応答するピザチェーンは、トランザクションあたりの収益が2.84ドル(または20%)増加する価値があります。

これがからの完全なインフォグラフィックです ウェブサイトビルダー:

ソーシャルメディアカスタマーサービス

一つのコメント

  1. 1

    カスタマーサービスにソーシャルメディアを効果的に使用することで、組織を他の破壊的なイベントから隔離することもできます。 スペクトラムによるブライトハウスの場合を考えてみましょう。 移行中も高いレベルの応答性を維持することができ、顧客からも高く評価されたことは間違いありません。

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