CRMのRを理解する

関係が収益を促進する方法ウェビナーシリーズ| マーケティング技術ブログ

私はちょうど良い投稿を読んでいました CRM そして、ほとんどのCRM実装には、巨大で巨大なギャップのある穴がXNUMXつあると思います…関係。

関係とは何ですか?

関係 が必要です 双方向接続、通常はどのCRMにも欠けているもの。 市場に出回っているすべての主要なCRMは、受信データのキャプチャに優れた役割を果たしますが、ループを完了するために何もしません。 これが、CRMの実装の大部分が失敗する主な理由だと思います。 そして、それはほとんどのCRMプラットフォームで最も弱いリンクだと思います。

CRM定義

グーグル検索を一目で カスタマー·リレーションシップ·マネージメント また、各ベンダーがソフトウェアの長所に関して厳密にCRMを定義していることがわかります。 たとえば、ここに Salesforceの定義:

最も単純で最も広い定義は名前にあります。CRMは顧客との関係を管理するための包括的な方法ですか? 潜在的な顧客を含む? 長期的かつ相互利益のために。 より具体的には、最新のCRMシステムを使用すると、顧客とのやり取りに関する情報を取得し、それをすべての顧客関連の機能およびデータポイントと統合できます。

うーん…Salesforceプラットフォームが完全にデータキャプチャを中心としており、バックエンドに堅牢な統合機能があるのは偶然ではないと思います。 私はまだそれがCRMソリューションの半分に過ぎないと思います。

SalesforceCRM図

ソリューションの残りの半分は、顧客とのつながり方にあります。 CRMは、可能な限り、顧客との関係に基づいて行動する必要がある時間を予測するために、トリガーポイントを中心に配置する必要があります。 顧客のライフサイクルを通じて顧客をどのように前進させていますか?

便利なCRM実装の例

  1. それが見込み客である場合、どの製品またはサービスがあなたのコミュニケーションまたはあなたのウェブサイト(分析統合)で彼らに興味を持っていますか? 彼らはいつあなたが彼らに再び連絡することを期待していますか? いつ連絡するか、または話題の電子メールがスケジュールされているかを通知するようにアラートを設定していますか?
  2. それが見込み客または顧客である場合、あなたのウェブサイトのコンテンツは、彼らが興味を示した、またはあなたがそれらを販売した製品またはサービスに動的に対応していますか? おもう Amazon.com 私に本を提案するのに素晴らしい仕事をします-しかし彼らは私が買い物をするという事実を無視します バーンズ&ノーブル、も。 彼らが統合した場合 シェルファリ or GoodReads 私のアカウントに、彼らは私がすでに購入したものを知っていて、それを二度と私に見せないでしょう。
  3. あなたはあなたが行動することができるあなたの顧客への価値を確立しましたか? もし私があなたと何千ドルも費やすとしたら、あなたは私をそうでない人々とどう違うように扱っているのですか? 私は地元の素晴らしいコーヒーショップに行きます。そこでは、ミディアムを手に入れると、少しの間私を呼び出します。 彼らは私を名前で知っており、月に一度現れる顧客よりも私が彼らにとって価値があることを認識しています。
  4. 人々があなたにとどまるか、あなたを離れるきっかけとなるのはいつかを特定しましたか? あなたの電子メールニュースレターの平均的な読者が5を開き、クリックせずに購読を解除した場合、クリックしたことがない読者のためにニュースレター番号5で何を変えていますか?
  5. あなたが最後に彼らに感謝したり、あなたのサービスについて彼らのフィードバックを要求したのはいつですか? Xドルを費やしたり、X日、数週間、または数か月ごとに買い物をしたりする顧客と通信するために、支出のしきい値またはアクティビティのしきい値を設定していますか?

スケジューリング、トリガーされた電子メール、報酬、および動的コンテンツは、顧客との関係を維持し、顧客のライフサイクルを通じて顧客を支援するための重要な要素です。 CRMアプリケーションをもう一度見てください…それはあなたがそれをするのをどのように助けていますか? CRMとのこれらすべての相互作用を開発することはあなたに任されるべきではありません。 もしそうなら、あなたはCRMシステムを持っていません、あなたはただ顧客データベースを持っています。

CRM実装を構築するために必要な初期コストと労力から完全に利益を得るには、分析、ショッピングカート、電子メールマーケティング、およびWebサイトコンテンツ管理システムをすべて統合する必要があります。 そうしない場合 点を結びます、CRMソリューションがありません。

注:CRMリソースと優れた図をウェブ上で検索したところ、優れたリソースである マーケティング教師.

6のコメント

  1. 1

    私は正直に言って、ほとんどのCRMシステムはPRMシステムと呼ばれるべきだと思います。なぜなら、それらは顧客関係管理ではなく、特に誰かとの継続的な関係を心配しない場合は、見込み客関係管理に関するものだからです。 これらのシステムのほとんどは、収集者ではなくハンターのために開発されたものであり、長期的な関係を構築することを実際に要求する「土地と拡大」戦略にも実際には適切ではありません。

    CRMシステムは、多数の「顧客」を処理するために作成されたものであり、関係の構築は、少数の顧客に集中して取り組むことを考慮した場合にのみうまくいくことができます。

    あなたは正しいです、そしてその理由はこれらのCRMシステムがそれらが使用されている目的のために構築されなかったということです。

  2. 4

    素晴らしいポイント。 企業がXNUMX対XNUMXのレベルで顧客とのやり取りを開始するための非常に多くの簡単なオプションがあるため、そうしない理由はありません(Facebook、ブログ、電子メール)。

    すべての企業がCRMを使用しており、CRMをより効果的に使用することは、企業が提供する価値提案であり、そのすべてをすぐに利用できます。

    素晴らしい投稿です。

  3. 5

    私がしばらく前にブログを書いたように、あまりにも多くの人がCRMを使用して、見込み客との関係を築くのではなく、見込み客を「ストーカー」します。

  4. 6

    これらのCRMの専門家は、彼らが付き合っていたときの様子を覚えていませんか?
    CRMの背後にある全体的なアイデアは、長期的な関係を構築することではありませんか? それで、ストーカー行為が関係をもたらしたのはいつですか? 私について「知っている」ことを誇示する企業にどのように反応しますか? まさに、さようなら。

    解決策は何ですか? 私に尋ねて、私を巻き込み、私を魅了し、興味をそそり、私を驚かせ、私を特別な気分にさせてください。 うわー、それは難しかった。
    どうして企業はそれを理解できないのですか? 彼らは尋ねることを恐れていますか? 拒絶される恐怖?

    思考の糧:私が興味を持っていないのなら、あなたはむしろ早く知りたいと思いませんか? だからあなたは興味のある人に集中することができますか?

どう思いますか?

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