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CRMのRを理解する

私はちょうど良い投稿を読んでいました CRM そして、ほとんどのCRM実装には、巨大で巨大なギャップのある穴がXNUMXつあると思います…関係。

関係とは何ですか?

関係 が必要です 双方向接続、通常はどのCRMにも欠けているもの。 市場に出回っているすべての主要なCRMは、受信データのキャプチャに優れた役割を果たしますが、ループを完了するために何もしません。 これが、CRMの実装の大部分が失敗する主な理由だと思います。 そして、私はそれがほとんどのCRMプラットフォームで最も弱いリンクだと信じています。

CRM定義

グーグル検索を一目で カスタマー·リレーションシップ·マネージメント また、各ベンダーは、ソフトウェアの長所に関して厳密にCRMを定義していることがわかります。 たとえば、ここに Salesforceの定義:

最も単純で最も広い定義は名前にあります。CRMは顧客との関係を管理するための包括的な方法ですか? 潜在的な顧客を含む? 長期的かつ相互利益のために。 より具体的には、最新のCRMシステムを使用すると、顧客とのやり取りに関する情報を取得し、それをすべての顧客関連の機能およびデータポイントと統合できます。

うーん…Salesforceプラットフォームが完全にデータキャプチャを中心としており、バックエンドに堅牢な統合機能があるのは偶然ではないと思います。 私はまだそれがCRMソリューションの半分に過ぎないと思います。

SalesforceCRM図

ソリューションの残りの半分は、顧客とのつながり方にあります。 CRMは、可能な限り、顧客との関係に基づいて行動する必要がある時間を予測するために、トリガーポイントを中心に配置する必要があります。 顧客のライフサイクルを通じて顧客をどのように前進させていますか?

便利なCRM実装の例

  1. それが見込み客である場合、どの製品またはサービスがあなたのコミュニケーションまたはあなたのウェブサイト(分析統合)で彼らに興味を持っていますか? 彼らはいつあなたが彼らに再び連絡することを期待していますか? いつ連絡するか、または話題の電子メールがスケジュールされているかを通知するようにアラートを設定していますか?
  2. それが見込み客または顧客である場合、あなたのウェブサイトのコンテンツは、彼らが興味を示した、またはあなたがそれらを販売した製品またはサービスに動的に対応していますか? おもう Amazon.com 私に本を提案するのに素晴らしい仕事をします-しかし彼らは私が買い物をするという事実を無視します バーンズ&ノーブル、も。 彼らが統合した場合 シェルファリ or グッドリード 私のアカウントに、彼らは私がすでに購入したものを知っていて、それを二度と私に見せないでしょう。
  3. あなたはあなたが行動することができるあなたの顧客への価値を確立しましたか? 私があなたと何千ドルも費やした場合、あなたは私をそうでない人々とどのように異なって扱っていますか? 私は地元の素晴らしいコーヒーショップに行きます。そこでは、ミディアムを手に入れると、少しの間私を呼び出します。 彼らは私を名前で知っており、月に一度現れる顧客よりも私が彼らにとって価値があることを認識しています。
  4. 人々があなたにとどまるか、あなたを離れるきっかけがいつあるかを特定しましたか? あなたの電子メールニュースレターの平均的な読者が5を開き、クリックせずに購読を解除した場合、クリックしたことがない読者のためにニュースレター番号5で何を変えていますか?
  5. あなたが最後に彼らに感謝したり、あなたのサービスについて彼らのフィードバックを要求したのはいつですか? Xドルを費やしたり、X日、数週間、または数か月ごとに買い物をしたりする顧客と通信するために、支出のしきい値またはアクティビティのしきい値を設定していますか?

スケジューリング、トリガーされた電子メール、報酬、および動的コンテンツは、顧客との関係を維持し、顧客のライフサイクルを通じて顧客を支援するための重要な要素です。 CRMアプリケーションをもう一度見てください…それはあなたがそれをするのをどのように助けていますか? CRMとのこれらすべての相互作用を開発することはあなたに任されるべきではありません。 もしそうなら、あなたはCRMシステムを持っていません、あなたはただ顧客データベースを持っています。

CRM実装を構築するために必要な初期コストと労力から完全に利益を得るには、分析、ショッピングカート、電子メールマーケティング、およびWebサイトコンテンツ管理システムをすべて統合する必要があります。 そうしない場合 点を結びます、CRMソリューションがありません。

注:CRMリソースと優れた図をウェブ上で検索したところ、優れたリソースである マーケティング教師.

Douglas Karr

Douglas Karr のCMOです オープンインサイト の創設者であり、 Martech Zone。 ダグラスは、マーテックのスタートアップ企業数十社の成功を支援し、マーテックの買収と投資における 5 億ドルを超えるデューデリジェンスを支援し、企業の販売戦略とマーケティング戦略の実装と自動化を支援し続けています。 ダグラスは、国際的に認められたデジタル変革と MarTech の専門家兼講演者です。 ダグラスは、ダミーズ ガイドやビジネス リーダーシップに関する書籍の著者でもあります。

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